khao sat

Khi đưa ra các phương án lựa chọn cho khách hàng về những vấn đề như tần suất, số lượng, mức độ,… chúng ta có xu hướng chỉ đưa ra những con số hoặc những từ mô tả khá chung chung và không rõ ràng. Điều này gây hoang mang rất lớn cho khách hàng bởi họ không hiểu ý nghĩa thực sự của chúng ta muốn gì.

Ví dụ

Bạn nhận xét như thế nào về dịch vụ giao hàng của công ty chúng tôi?
a. Luôn luôn giao hàng đúng giờ
b. Thường giao hàng đúng giờ
c. Thỉnh thoảng giao hàng đúng giờ, nhiều khi giao trễ hẹn
d. Chưa bao giờ giao hàng đúng giờ
——————-
Câu trên họ sẽ cảm thấy khó để tìm được sự khác biệt về tần suất trong hai câu trên bởi vì không có một thang đo cụ thể nào để họ phân biệt thế nào là ‘thường” và thế nào là “thỉnh thoảng”.

Giải quyết vấn đề

Thay vào đó, để làm cho việc trả lời câu hỏi của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, ta có thể đặt câu hỏi:
Trong 3 đơn đặt hàng gần đây nhất của bạn ở công ty, bạn nhận xét thế nào về dịch vụ giao hàng của chúng tôi?
a. Cả 3 đơn hàng đều giao đúng hẹn
b. Chỉ có 1 lần giao trễ hẹn
c. Có 2 lần giao trễ hẹn
d. Cả 3 đơn đặt hàng đều giao trễ hẹn

Kết luận

Khi đặt câu hỏi cũng như khi đưa ra các lựa chọn với những con số cụ thể như vậy, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy dễ trả lời hơn vì độ rõ ràng của nó cao hơn hẳn so với câu hỏi ban đầu. Và trong trường hợp này, dựa vào kết quả khảo sát cho 3 đơn đặt hàng gần đây nhất, chúng ta cũng có thể suy ra được chất lượng phục vụ của công ty mình như thế nào trong mắt khách hàng.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *