Mẹo đặt câu hỏi khảo sát để biết được insight khách hàng
Hôm nay, chúng ta sẽ đến với một lỗi phổ biến khi đặt câu hỏi khảo sát là các bạn chọn 1 câu hỏi quá chung chung, vừa khiến khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc trả lời khảo sát lại vừa không thu được kết quả như mình mong muốn. Thay vào đó, bạn nên chia nhỏ vấn đề ra để hỏi một cách chi tiết và cụ thể hơn để có thể lấy được insight của khách hàng.
1. Trường hợp thường gặp khi đặt câu hỏi khảo sát
Bạn muốn tìm hiểu khách hàng nghĩ gì về những sản phẩm dịch vụ của bạn và bạn dự định sẽ đặt câu hỏi khảo sát với các nội dung như:
Bạn hãy đánh giá mức độ hài lòng của bạn đối với những yếu tố được đưa ra dưới đây (1-hài lòng nhất, 6-không hài lòng nhất):
a. Chất lượng
b. Số lượng
c. Giá cả
d. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
e. Giao diện trang web
f. Dịch vụ giao hàng
Chắc các bạn cũng thường gặp những câu hỏi tương tự như vậy và thường rất phân vân trong quá trình lựa chọn đáp án vì không có một thước đo cụ thể dẫn đến lựa chọn không chuẩn khiến số liệu thống kê bi lệch so với thực tế. Vậy sau đây mình sẽ giới thiệu cho các bạn một cách đặt câu hỏi khảo sát khác, vẫn giữ được nội dung chính mà lại giúp khách hàng trả lời dễ dàng và chính xác hơn.
2. Giải quyết vấn đề
Cách hỏi cũ có 6 yếu tố, và thật khó để quyết định xem đâu sẽ là cái họ thích hoặc không thích nhất. Vậy bạn phải làm như thế nào để khách hàng vừa cảm thấy dễ dàng mà bạn lại vừa nhận được những giá trị mà bạn mong muốn? Từ các yếu tố trong câu trên, bạn có thể lập thành những câu hỏi riêng như:
Chất lượng sản phẩm mà chúng tôi giao đến cho bạn có tốt như những gì bạn mong đợi không?
a/ Sản phẩm đạt chất lượng 100% những gì tôi mong đợi
b/ Sản phẩm đạt chất lượng 75% – 99% những gì tôi mong đợi
c/ Sản phẩm đạt chất lượng 50%-70% những gì tôi mong đợi
d/ Sản phẩm đạt chất lượng 25%-49% những gì tôi mong đợi
e/ Sản phẩm đạt chất lượng 1%-24% những gì tôi mong đợi
f/ 0% chất lượng rất kém, không đám ứng được nhu cầu của tôi
Bằng cách cung cấp một thước đo cụ thể hơn vào câu hỏi sẽ khiến việc trả lời của khách hàng giảm đi thời gian suy nghĩ và chính xác hơn.