8 giai đoạn mà khách hàng trải qua trong bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng từ lúc họ tìm kiếm sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Bằng cách phân tích từng giai đoạn của hành trình này, doanh nghiệp sẽ tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tạo nên một thương hiệu đáng tin cậy.

1/ Giai đoạn 1: Nhận thức được nhu cầu

Giai đoạn đầu tiên trong bản đồ trải nghiệm khách hàng là khi khách hàng nhận thức được nhu cầu của mình. Đó là lúc khách hàng có thể phát hiện ra một vấn đề cụ thể hoặc cảm nhận một nhu cầu mà họ muốn giải quyết. 

Việc nhận thức được nhu cầu này sẽ xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau, từ trải nghiệm cá nhân đến sự tò mò hoặc thậm chí là tác động từ quảng cáo và thông tin truyền thông. Đây là giai đoạn quan trọng để đặt nền móng cho quá trình tiếp theo trong việc tìm kiếm và chọn lựa giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2/ Giai đoạn 2: Tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ, giải pháp cho nhu cầu của mình

Quá trình này thường bao gồm việc sử dụng các công cụ tìm kiếm trực tuyến, tham khảo ý kiến từ bạn bè, gia đình hoặc đánh giá từ cộng đồng trực tuyến xem trên thị trường có bao nhiêu loại sản phẩm, những sản phẩm đó cần có những tính năng gì để giải quyết được nhu cầu của mình. Khách hàng cũng có thể thăm trực tiếp các cửa hàng, trung tâm mua sắm hoặc liên hệ trực tiếp với các nhà cung cấp để được tư vấn về các giải pháp cho nhu cầu của mình.

Đây là một trong những giai đoạn quan trọng mà khách hàng trải qua trong bản đồ trải nghiệm khách hàng. Nó đánh dấu sự chuyển từ một mong muốn mơ hồ sang cụ thể hóa nhu cầu của bản thân.

3/ Giai đoạn 3: So sánh các giải pháp và chọn ra sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất để giải quyết nhu cầu của mình

Trong giai đoạn thứ hai của bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, khách hàng bắt đầu so sánh các lựa chọn để giải quyết nhu cầu của mình. Họ tiếp tục nghiên cứu và thăm dò các sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp có sẵn trên thị trường để tìm ra lựa chọn tốt nhất. 

Trong quá trình này, khách hàng sẽ so sánh giữa các yếu tố như chất lượng, giá cả, tính năng, đánh giá của người dùng và uy tín của nhà cung cấp.  Vì vậy giai đoạn này sẽ mất thời gian và đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất. Việc so sánh các lựa chọn này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thị trường và đưa ra quyết định thông minh, phù hợp nhu cầu của mình.

4/ Giai đoạn 4: Tìm kiếm sự hỗ trợ, tư vấn để hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ

Sau khi khách hàng đã tìm ra sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn, họ thường cần sự hỗ trợ và tư vấn để đưa ra quyết định cuối cùng. Trong quá trình này, khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp hoặc nhận tư vấn từ người thân, bạn bè hoặc các cộng đồng trực tuyến. Họ sẽ đưa ra những câu hỏi cụ thể về sản phẩm, dịch vụ, hoặc muốn được tư vấn về cách sử dụng hoặc lựa chọn tốt nhất cho nhu cầu của mình.

Giai đoạn này trong bản đồ trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng cảm thấy tự tin và hài lòng với quyết định mua hàng của mình.

5/ Giai đoạn 5: Quyết định mua hàng và thanh toán

Trong giai đoạn thứ năm của bản đồ trải nghiệm khách hàng, sau khi đã quyết định chọn lựa và nhận được sự hỗ trợ cần thiết, khách hàng tiến hành mua hàng và thực hiện thanh toán. Công đoạn này sẽ bao gồm việc thực hiện giao dịch trực tuyến qua các trang web mua sắm hoặc cửa hàng trực tuyến, hoặc đến mua trực tiếp tại cửa hàng. 

Quá trình thanh toán sẽ được thực hiện thông qua nhiều phương thức khác nhau, từ việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng, đến các hình thức thanh toán trực tuyến an toàn và thuận tiện. Đây sẽ là bước đánh dấu sự hoàn thành của quá trình mua sắm và là bước quan trọng để khách hàng sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn.

6/ Giai đoạn 6: Sử dụng và cảm nhận

Trong giai đoạn thứ sáu của bản đồ trải nghiệm khách hàng, sau khi đã mua hàng và nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng bắt đầu sử dụng và trải nghiệm chúng trong thực tế. 

Quá trình này cho phép họ thử nghiệm tính năng, chất lượng và hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như trải nghiệm các lợi ích mà chúng mang lại. Khách hàng sẽ đánh giá xem sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ không, và có tạo ra giá trị thực sự hay không. 

Cảm nhận tích cực từ trải nghiệm này sẽ thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, trong khi những trải nghiệm tiêu cực sẽ gây ra sự thất vọng và tác động đến quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

7/ Giai đoạn 7: Xem xét có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay không

Sau khi đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một thời gian, khách hàng bắt đầu xem xét liệu họ nên tiếp tục sử dụng hay không. Trong quá trình này, họ đánh giá kết quả và trải nghiệm của mình sau một thời gian sử dụng và so sánh với kỳ vọng ban đầu. 

Khách hàng sẽ cân nhắc các yếu tố như tính hiệu quả, tiện ích, chất lượng,\ và giá trị để quyết định liệu sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng đủ nhu cầu của họ hay không. Quyết định trong giai đoạn này sẽ ảnh hưởng đến quyết định tiếp theo của khách hàng, bao gồm việc tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của cùng một nhà cung cấp hoặc tìm kiếm lựa chọn mới.

8/ Giai đoạn 8: Quay lại ủng hộ và trở thành khách hàng trung thành

Khi đã đánh giá và quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ quay lại ủng hộ và trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp. Quá trình này đánh dấu sự thành công của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, với khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình và tin tưởng vào chất lượng và giá trị mà doanh nghiệp mang lại. 

Khách hàng trung thành thường có xu hướng mua hàng thường xuyên từ cùng một nhà cung cấp, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác và tạo ra một mối quan hệ lâu dài và có ý nghĩa với thương hiệu. Đối với doanh nghiệp, việc xây dựng và duy trì một cộng đồng khách hàng trung thành là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển và thành công.

9/ Kết luận

Trong bản đồ trải nghiệm khách hàng, mỗi giai đoạn đều đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và cải thiện trải nghiệm của khách hàng từ lúc nhận biết nhu cầu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Việc hiểu rõ các giai đoạn này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, mà còn giúp họ xây dựng mối quan hệ lâu dài và có ý nghĩa với khách hàng. Bằng cách tối ưu hóa mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra trải nghiệm toàn diện, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng và đạt được sự thành công trong kinh doanh.