Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là gì? Những kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Khách hàng là “nguồn sống ” của mọi doanh nghiệp, việc chăm sóc khách hàng là điều không thể bỏ qua trong chiến lược phát triển công ty. Vậy chính xác thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng làm sao để đạt hiệu quả cao nhất? Nếu bạn đang có cùng chung câu hỏi này, vậy thì bài viết này sẽ mang đến bạn những thông tin hữu ích, giúp bạn giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết và đầy đủ nhất. Cùng khám phá ngay nhé!

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hay Customer Care là toàn bộ công việc được thực hiện nhằm đáp ứng, thỏa mãn thậm chí vượt quá mong đợi đối với những nhu cầu của khách hàng. Công việc này được thực hiện trước, trong và cả sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp muốn thu hút nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ thì cần mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tuyệt vời. Có thể các sản phẩm, dịch vụ mà công ty của bạn cung cấp chưa thực sự hoàn hảo, nhưng nếu có một chế độ Customer Care chất lượng thì vẫn sẽ được khách hàng đánh giá tốt và ưu tiên quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.

2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Một số người thắc mắc rằng lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi chăm sóc khách hàng là gì? Thực tế, nếu doanh nghiệp có thể xây dựng được một quy trình Customer Care bài bản, chắc chắn chúng sẽ mang lại vô số thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp.

2.1. Duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng khách hàng trung thành

Theo nhiều doanh nghiệp và các chuyên gia việc giữ chân một khách hàng cũ thường đơn giản, dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc tiến hành tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng hiện tại.

Một khi doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin và sự hài lòng từ khách hàng cũ, thì đó cũng là cách để tạo nên khách hàng trung thành. Đặc biệt, với những khách hàng khó tính, rất cẩn thận trước khi đưa ra quyết định mua hàng thì doanh nghiệp càng phải chăm sóc một cách kỹ càng, thể hiện sự tôn trọng của mình với khách hàng.

2.2. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu những người khác

Khi khách hàng của bạn hài lòng hơn với doanh nghiệp, họ có nhiều khả năng sẽ lan tỏa điều tốt đẹp đến bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Trên thực tế, 77% khách hàng có khả năng chia sẻ trải nghiệm thương hiệu tích cực với những người khác.

Đơn giản hãy thử nghĩ xem, nếu bạn có một trải nghiệm tuyệt vời với một thương hiệu, có thể bạn sẽ say sưa nói về nó với bạn bè của mình trong một buổi cafe. Đó là điều hiển nhiên, chúng ta luôn muốn chia sẻ và cam kết với những người thân thiết của mình về một thương hiệu mà bản thân mình tin tưởng.

Nếu bạn biết cách chăm sóc khách hàng tốt, luôn sẵn sàng đáp ứng và vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ sẽ cực kỳ hài lòng với thương hiệu của bạn và giới thiệu những người khác đến với thương hiệu đó. Sự hài lòng từ khách hàng của bạn chính là hình thức quảng cáo truyền miệng tốt nhất, rẻ nhất – miễn là bạn cho họ lý do để làm như vậy.

2.3. Giảm chi phí kinh doanh

Hiển nhiên chi phí kinh doanh sẽ giảm một cách đáng kể khi mà doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer service). Các  khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo hay chào hàng.

Theo tính toán của các chuyên gia tài chính, kinh tế cho biết, chi phí để duy trì khách hàng cũ sẽ rẻ hơn gấp 5 lần so với chi phí để chinh phục khách hàng mới. Vì thế, một quy trình Customer Care tốt chính là cách để doanh nghiệp duy trì lượng khách ổn định, tiết kiệm chí đầu tư cho khách hàng mới.

Bên cạnh đó, làm khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu tiên sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức và cả tiền bạc trong việc giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

2.4. Doanh thu tăng khi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

Doanh thu quyết định mọi khía cạnh của việc kinh doanh. Các công ty đo lường sự thành công hay thất bại dựa trên lợi nhuận. Bạn nghĩ sao nếu doanh nghiệp được ngày càng nhiều khách hàng mới biết đến, trong khi khách hàng cũ vẫn không rời đi, lượng khách hàng sẽ ngày một tăng lên đáng kể, điều đó cũng đồng nghĩa với doanh thu sẽ tăng theo.

Lý do tại sao customer service lại quan trọng trong một doanh nghiệp là vì nó tương quan với doanh thu: 84% các tổ chức, doanh nghiệp đang làm việc để cải thiện dịch vụ khách hàng đều có mức tăng doanh thu đáng kể.

2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đại diện cho hình ảnh, sứ mệnh và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp

Bạn có thể có ý tưởng về những gì thương hiệu của bạn đại diện, tuy nhiên, khách hàng khó có thể hiểu được khi chỉ dựa vào quảng cáo và các hoạt động tiếp thị của bạn. Tuy nhiên với dịch vụ khách hàng, bạn có nhiều quyền kiểm soát hơn giúp thay đổi nhận thức của người tiêu dùng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những người đại diện, là bộ mặt của thương hiệu vì họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ có trách nhiệm trong việc truyền đạt cho khách hàng hình ảnh thương hiệu mà doanh nghiệp muốn xây dựng, từ đó thuyết phục khách hàng về điểm mạnh của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Trên thực tế, 73% khách hàng nói rằng họ trung thành với thương hiệu vì dịch vụ customer service thân thiện.

2.6. Gia tăng mức độ cạnh tranh với những đơn vị khác nhờ việc chăm sóc khách hàng tận tình

Có tới 50% khách hàng quyết định tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một thương hiệu sau khi có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp đó. Và 67% khách hàng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Rõ ràng, customer service quan trọng đến mức khách hàng sẵn sàng chi tiền nhiều hơn để tương tác với một thương hiệu làm tốt điều đó.

Trong thời đại mà các công ty đang học cách ưu tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng, bất kể công ty nào nếu không làm như vậy chắc chắn sớm muộn cũng sẽ sụp đổ. Trải nghiệm đầu tiên vô cùng quan trọng đối với khách hàng, nếu đó là một trải nghiệm tích cực có thể là yếu tố quyết định để họ gắn bó với một thương hiệu, trong khi một trải nghiệm tiêu cực có thể khiến họ chuyển qua sử dụng đối thủ cạnh tranh.

3. Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bạn có biết tại sao các công ty lại sẵn sàng đầu tư rất nhiều tiền vào dịch vụ khách hàng không? Đó là bởi vì họ biết rằng quan hệ khách hàng tốt có thể tạo ra lợi nhuận tốt.

Xây dựng năng lực xung quanh dịch vụ khách hàng và liên tục cải thiện quan hệ khách hàng của bạn là một trong những cách tốt nhất để phát triển một doanh nghiệp.

Dưới đây là quy trình chăm sóc khách hàng tham khảo để bạn có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Hãy nhớ rằng quy trình Customer Care cần phải phù hợp với quy trình tiếp thị và bán hàng của bạn.

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Mọi dữ liệu khách hàng đều đáng quý, do đó cần quản lý tốt thông tin khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp cần nắm chắc những yếu tố cơ bản như:

• Thông tin cá nhân: Họ tên, giới tính, ngày tháng năm sinh
• Thông tin liên hệ: Số điện thoại, email, địa chỉ
• Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, tại sao lại biết tới sản phẩm của doanh nghiệp
• Thông tin đơn hàng
• Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn
• Nhu cầu của khách hàng
• …

Đây đều là những yếu tố quan trọng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải yêu cầu các phòng ban đảm nhiệm cung cấp đầy đủ những thông tin này, sau đó chuyển sang bước thứ 2.

Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng

Để đạt được những hiệu quả cao nhất trong việc tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, các nhân viên chăm sóc cần phải có một kế hoạch phân loại khách hàng phù hợp. Từ đó sẽ có những kịch bản riêng cho từng nhóm khách hàng, sau đó sắp xếp thời gian để có thể chăm sóc từng nhóm sao cho chu đáo nhất.

• Nhóm khách hàng đã sử dụng nhưng vì lý do nào đó mà không sử dụng nữa
• Nhóm khách hàng đang phân vân lựa chọn
• Nhóm khách hàng có nhu cầu cao
• Nhóm khách hàng trung thành
• Nhóm khách hàng tiêu cực

Bước 3: Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thường xuyên

Quá trình chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới tỷ lệ chốt đơn thành công của bạn. Hãy tư vấn thật đầy đủ và chi tiết về thông tin sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua các hình thức khác nhau như: gọi điện, nhắn tin, chat qua mạng xã hội, sử dụng email…

Bên cạnh đó, hãy tạo cho khách hàng sự quen thuộc khi nhắc tới thương hiệu, mang lại cảm giác được chăm sóc và quan tâm cho khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải khéo léo trong quá trình trò chuyện, tránh để khách hàng cảm thấy bị làm phiền hay khó chịu.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Muốn chốt được đơn hàng nhanh chóng bạn phải giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặp phải. Nhân viên tư vấn cần có kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức về sản phẩm để truyền đạt cho khách hàng một cách tốt nhất, nhờ vậy mà tỷ lệ chốt thành công sẽ cao hơn.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu bền

Khách hàng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ cùng chế độ chăm sóc hoàn hảo của công ty sẽ giúp xây dựng mối quan hệ bền lâu. Khách hàng sẵn sàng quay lại mua sản phẩm của bạn và giới thiệu những thông tin tích cực về thương hiệu đến với nhiều người khác. Sau khi đã chốt đơn thành công, đội ngũ chăm sóc khách hàng vẫn sẽ phải làm việc, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau.

4. Các công việc chăm sóc khách hàng cần thực hiện

Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách trả lời các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ một cách cặn kẽ, gợi ý thông tin về các sản phẩm và dịch vụ khác. Xử lý đơn đặt hàng, chuẩn bị thư từ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhanh chóng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Một số công việc chính mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần thực hiện sẽ là:

1. Tiếp nhận yêu cầu và thắc mắc của khách hàng: Nhân viên chăm sóc có trách nhiệm tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thông qua các kênh giao tiếp như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội,… Họ cần lắng nghe và hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
2. Cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, họ cần truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, dễ hiểu và chuyên nghiệp nhằm giúp khách hàng hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
3. Xử lý đơn hàng và giao hàng: Trong trường hợp khách hàng có yêu cầu đặt hàng hoặc yêu cầu về giao hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện các thủ tục, kiểm tra đơn hàng, đảm bảo tính chính xác và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Họ cần cập nhật và theo dõi quá trình chuyển đổi để đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và địa điểm.
4. Hỗ trợ kỹ thuật: Trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề kỹ thuật trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn giải quyết vấn đề. Họ có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về vấn đề và hướng dẫn các bước thực hiện để giải quyết.
5. Giới thiệu và bán thêm sản phẩm, dịch vụ: Trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tận dụng cơ hội để giới thiệu và bán thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu bán hàng và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
6. Hỗ trợ sau bán hàng: Công việc chăm sóc khách hàng không dừng lại sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tiếp tục cung cấp hỗ trợ hỗ trợ sau bán hàng, như cung cấp hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, nâng cấp,… Điều này giúp duy trì mối quan hệ tốt và tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng trong tương lai.
7. Xử lý khiếu nại: Khi khách hàng gửi khiếu nại, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, kịp thời. Họ cần lắng nghe và hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ và đưa ra giải pháp hợp lý để giải quyết một cách tốt nhất.
8. Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thông tin liên hệ của khách hàng. Họ có thể thực hiện công việc liên hệ định kỳ, gửi thông tin cập nhật về sản phẩm, thông tin các chương trình khuyến mãi hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
9. Thu thập phản hồi khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thực hiện khảo sát hoặc trao đổi trực tiếp để thu thập ý kiến ​​và đánh giá của khách hàng. Phản hồi này cung cấp thông tin đáng giá để công ty cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

5. Các kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần có

Phát triển một đội nhóm chăm sóc khách hàng thành công không phải là điều dễ dàng. Những người chăm sóc đòi hỏi phải có những kỹ năng “tuyệt vời” để có thể làm hài lòng những khách hàng, đặc biệt là khách hàng khó tính. Dưới đây là một số kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng cần được rèn luyện.

5.1. Kiên nhẫn

Sự kiên nhẫn là rất quan trọng đối với nhân viên/chuyên viên chăm sóc khách hàng. Thông thường, những khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ thường đang bực tức hoặc thất vọng về một vấn đề nào đó. Việc được lắng nghe và xử lý một cách kiên nhẫn sẽ giúp khách hàng cảm thấy như bạn đang làm giảm bớt sự thất vọng hiện tại của họ. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải sẵn sàng dành thời gian để lắng nghe và hiểu đầy đủ các vấn đề và nhu cầu của từng khách hàng.

5.2. Khả năng giao tiếp rõ ràng

Bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sẽ là trung gian kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thay vì thao thao bất tuyệt về những thuật ngữ quy trình khó hiểu từ phía doanh nghiệp sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu và có suy nghĩ doanh nghiệp muốn tránh né trách nhiệm. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần diễn đạt lại một cách dễ hiểu, ngắn gọn khi tương tác với khách hàng.

Khả năng giao tiếp rõ ràng khi làm việc với khách hàng là một kỹ năng quan trọng vì thông tin sai lệch có thể dẫn đến thất vọng và mất niềm tin. Một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt sẽ biết cách làm cho quá trình giao tiếp với khách hàng trở nên đơn giản và không lan man.

5.3. Kỹ năng linh hoạt trong giải quyết vấn đề

Trong quá trình làm việc, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gặp vô số các tình huống bất ngờ, đòi hỏi phải có cách ứng xử linh hoạt và phù hợp. Điều này đồng nghĩa với việc nhân viên chăm sóc khách hàng phải hiểu rõ sản phẩm của mình, luôn giữ thái độ bình tĩnh và ân cần, luôn niềm nở giải đáp chi tiết thắc mắc và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

5.4. Kỹ năng lắng nghe khách hàng

Bạn sẽ không thể mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất nếu bạn không biết cách lắng nghe họ. Tất cả khách hàng đều mong muốn những yêu cầu của họ được nhân viên lắng nghe và thấu hiểu, do đó bạn cần tập trung vào điều mà khách hàng đề cập, dành thời gian để phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp. Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng nhất định phải có của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

5.5. Phân tích đánh giá tình hình

Sẽ có rất nhiều sự việc bất ngờ và phức tạp xảy ra trong công việc chăm sóc khách hàng. bởi vậy người làm trong nghề phải có khả năng đánh giá và phân tích tình hình cụ thể. Bạn tuyệt đối không được chủ quan với suy nghĩ mình đã làm rất tốt, bởi mọi việc dù bạn có tính toán kỹ lưỡng tới đâu thì vẫn có thể gặp vấn đề, lúc này sự việc sẽ khiến bạn rơi vào thế bị động. Trong những trường hợp như vậy, bạn hãy tìm ra mấu chốt vấn đề bằng cách đánh giá tình hình từ nhiều khía cạnh, từ đó đưa ra những phương án phù hợp nhất.

5.6. Sự đồng cảm

Có lẽ sự đồng cảm hay khả năng thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với người khác là một đặc điểm của tính cách hơn là một kỹ năng. Nhưng vì sự đồng cảm có thể được học hỏi và cải thiện, nên bạn có thể xem đây là một kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng, bởi vì một sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu sẽ giúp mối quan hệ giữa bạn và khách hàng bền chặt, lâu dài hơn.

5.7. Sẵn sàng học hỏi

Mặc dù đây có lẽ là kỹ năng chăm sóc khách hàng chung nhất trong danh sách này, nhưng nó cũng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Xét cho cùng, sự sẵn sàng học hỏi là cơ sở để phát triển các kỹ năng cho các chuyên viên chăm sóc khách hàng. Bạn cần cập nhập các sản phẩm/dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin của các đối thủ để có thể trả lời những câu hỏi, thắc mắc hay yêu cầu của khách hàng một cách lưu loát nhất.

6. Tổng kết

Tới đây, hẳn bạn đã biết dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì và những lợi ích tuyệt vời mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Có thể nói, phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng là điều rất cần thiết đối với mỗi tổ chức, đơn vị kinh doanh. Do đó doanh nghiệp cần phải có những quy trình hiệu quả, xây dựng đội ngũ nhân viê chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, kiến thức sâu rộng và đáp ứng những kỹ năng cơ bản để mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. Phục vụ và làm khách hàng hài lòng, chính là một trong những con đường ngắn nhất để mang lại thành công cho doanh nghiệp.