Hành trình khách hàng (Customer journey) là gì? Hướng dẫn các bước xây dựng hành trình khách hàng chuẩn chỉnh

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc hiểu và quản lý hành trình khách hàng đã trở thành một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của mọi doanh nghiệp. Hành trình khách hàng (Customer Journey) không chỉ là một loạt các bước mà khách hàng đi qua khi tương tác với doanh nghiệp, mà còn là một phương tiện quan trọng giúp tối ưu hóa trải nghiệm của họ và tăng cường mức độ hài lòng. Bài viết này sẽ giới thiệu cho bạn về các mô hình và quy trình xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng chi tiết nhất theo từng bước cụ thể.

1/ Hành trình khách hàng (Customer journey) là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) hay Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey) là một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh, dùng để mô tả một chuỗi quá trình gồm tất cả các điểm tiếp xúc mà một khách hàng trải qua từ khi họ bắt đầu nhận biết về sản phẩm dịch vụ của một thương hiệu, đến khi họ thực sự trở thành khách hàng và trải nghiệm quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. 

Bằng cách nắm bắt và hiểu rõ hành trình khách hàng, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của họ.

2/ Tại sao xây dựng hành trình khách hàng quan trọng đối với doanh nghiệp

Xây dựng hành trình khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì nó mang lại nhiều lợi ích quan trọng:

• Hiểu rõ hơn về khách hàng: Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng ở mỗi giai đoạn tương tác. Điều này cung cấp thông tin quý giá để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Bằng cách phân tích hành trình của khách hàng, doanh nghiệp sẽ xác định các điểm tích cực và hạn chế trong trải nghiệm khách hàng và thực hiện các cải tiến để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nó sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Tăng cường hiệu suất tiếp thị và bán hàng: Bằng cách hiểu rõ hành trình khách hàng, doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng để phù hợp với mỗi giai đoạn của hành trình. Từ đó sẽ giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, giảm tỷ lệ bỏ rơi khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Bằng cách cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ở mỗi điểm tiếp xúc, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 

3/ 5 giai đoạn chính của một hành trình khách hàng

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng đều quan trọng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Dưới đây là 5 giai đoạn hành trình trải nghiệm của khách hàng phổ biến nhất.

3.1/ Nhận thức (Awareness)

Đây là bước đầu tiên trong hành trình khách hàng, khi họ bắt đầu nhận thức về sự tồn tại và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ qua các kênh tiếp thị và quảng cáo và trong tâm trí họ bắt đầu hình thành nhu cầu sử dụng sản phẩm đó.

3.2/ Cân nhắc (Consideration)

Sau khi nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng tiềm năng tiếp tục nghiên cứu và xem xét về các lựa chọn khác nhau. Họ so sánh các tính năng, lợi ích và giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ từ các thương hiệu khác nhau để quyết định xem sản phẩm hoặc dịch vụ nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

3.3/ Quyết định mua hàng (Conversation)

Ở giai đoạn này, khách hàng đã đưa ra quyết định mua hàng sau khi cân nhắc và so sánh các lựa chọn. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mua hàng trực tuyến hoặc tại cửa hàng`, dựa trên quyết định của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ.

3.4/ Chăm sóc (Retention)

Sau khi đã thực hiện giao dịch mua hàng, mục tiêu của doanh nghiệp là duy trì mối quan hệ với khách hàng và thúc đẩy họ mua lại. Điều này bao gồm việc cung cấp hỗ trợ khách hàng, chăm sóc sau bán hàng và tạo ra các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng quay lại.

3.5/ Trung thành (Loyalty)

Giai đoạn trung thành (Loyalty) là giai đoạn cuối cùng trong hành trình mua hàng của khách hàng. Đây là khi khách hàng trở thành những ủng hộ trung thành của công ty sau thời gian sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ không chỉ mua hàng thường xuyên mà còn chia sẻ hài lòng của mình và tham gia vào các chương trình trung thành và chiến dịch tiếp thị của công ty. 

4/ 6 mô hình hành trình khách hàng được sử dụng phổ biến nhất

Hiện nay có 6 mô hình hành trình khách hàng được sử dụng phổ biến nhất. Mỗi mô hình có những ưu điểm và ứng dụng riêng, tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp và ngành công nghiệp.

4.1/ ACC (Awareness – Consideration – Conversion)

Mô hình này tập trung vào việc khách hàng nhận biết, xem xét và quyết định mua hàng. Trong đó:

• A- Awareness (Nhận thức): Khách hàng mới biết đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn thông qua các hoạt động quảng cáo, marketing, hoặc thông tin từ người khác.
• C- Consideration (Cân nhắc): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu, so sánh và cân nhắc giữa các lựa chọn sản phẩm/dịch vụ để đưa ra quyết định mua hàng.
• C- Conversion (Chuyển đổi): Giai đoạn này xảy ra khi khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ hoặc thực hiện một hành động cụ thể như đăng ký dùng thử.

Mô hình này đơn giản và dễ hiểu, phản ánh quá trình cơ bản mà một khách hàng thông thường sẽ trải qua từ khi biết đến sản phẩm/dịch vụ đến khi thực hiện mua hàng.

4.2/ AIDA (Awareness – Interest – Desire – Action)

Mô hình AIDA là một công cụ quan trọng trong lĩnh vực marketing, giúp mô tả và hiểu rõ quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Gồm 4 giai đoạn chính:

• A – Attention (Chú ý): Giai đoạn này là khi khách hàng nhận thức được sự tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các hoạt động quảng cáo, marketing, hoặc thông tin từ người khác.
• I – Interest (Sự quan tâm): Sau khi thu hút sự chú ý, khách hàng bắt đầu quan tâm và tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ hơn.
• D – Desire (Mong muốn): Giai đoạn này là khi khách hàng phát sinh mong muốn và cảm thấy hứng thú với sản phẩm hoặc dịch vụ, thường do ảnh hưởng từ các yếu tố như lợi ích, giá trị, hoặc ý thức về thương hiệu.
• A – Action (Hành động): Cuối cùng, khách hàng thực hiện hành động mua hàng, làm đăng ký, hoặc thực hiện bất kỳ hành động nào khác liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mô hình AIDA cung cấp một khung làm việc hữu ích cho doanh nghiệp để hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và tập trung các nỗ lực marketing vào các giai đoạn quan trọng nhất để đạt được mục tiêu kinh doanh.

4.3/ 5A (Awareness – Appeal – Ask – Action – Advocate)

Mô hình hành trình khách hàng 5A là một khung làm việc trong marketing, được phát triển bởi Philip Kotler, để mô tả hành trình của khách hàng qua 5 giai đoạn:

• A – Awareness (Nhận thức): Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng nhận thức được nhu cầu của mình. Họ có thể nhận thức qua vấn đề hiện tại, thông tin marketing hoặc sự so sánh với các sản phẩm/dịch vụ khác.
• A – Appeal (Thu hút): Khách hàng bị thu hút bởi một sản phẩm/dịch vụ cụ thể, dựa trên các yếu tố như giá cả, chất lượng, thương hiệu, tính năng hoặc lợi ích.
• A- Ask (Tìm hiểu): Khách hàng tiếp tục tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ, thường thông qua việc đọc đánh giá, so sánh giá hoặc trò chuyện với người thân.
• A- Action (Hành động): Khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ. Họ có thể mua trực tiếp tại cửa hàng, online hoặc qua điện thoại.
• A- Advocate (Ủng hộ): Khách hàng trở thành người ủng hộ và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, tạo ra sự phát triển trong mạng lưới khách hàng của doanh nghiệp.

4.4/ ACCSR (Awareness – Consideration – Conversion- Service – Retention)

Mô hình ACCSR là một mô hình mở rộng của mô hình ACC, bổ sung thêm hai giai đoạn:

• S – Service (Dịch vụ): Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng, giai đoạn dịch vụ đảm bảo rằng họ nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc cần thiết từ doanh nghiệp. Nó sẽ bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng, hoặc các chương trình chăm sóc khách hàng để giữ cho họ hài lòng và trung thành với thương hiệu.
• R – Retention (Mua lại): Giai đoạn này tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng sau giao dịch ban đầu. Doanh nghiệp sẽ thông qua các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng cũ hoặc tạo ra các trải nghiệm tuyệt vời để khuyến khích sự trung thành và mua lại của khách hàng.

4.5/ ACCRA (Awareness – Consideration – Conversion – Retention – Advocacy)

Mô hình ACCRA là một biến thể khác của mô hình ACC còn bổ sung thêm hai giai đoạn:

• R – Retention (Mua lại): Sau khi khách hàng đã mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, mục tiêu là duy trì mối quan hệ và khuyến khích họ tiếp tục mua hàng trong tương lai. Việc này có thể đạt được thông qua các chương trình khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc các chiến lược tiếp thị tạo sự trung thành.
• A – Advocacy (Giới thiệu): Giai đoạn này tập trung vào việc tận dụng sự hài lòng của khách hàng hiện tại để tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực. Khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác thông qua truyền miệng và đánh giá tích cực, từ đó tạo ra thêm cơ hội kinh doanh mới và xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu.

4.6/ ACPRA (Awareness – Consideration – Purchase – Retention – Advocacy)

Mô hình ACPRA là một trong những mô hành trình trải nghiệm khách hàng phổ biến, bao gồm các giai đoạn sau:

• Awareness (Nhận thức): Khách hàng nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các kênh quảng cáo, truyền thông, hoặc từ người khác.
• Consideration (Cân nhắc): Khách hàng bắt đầu xem xét và so sánh giữa các lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của họ.
• Purchase (Mua hàng): Khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi cân nhắc kỹ lưỡng.
• Retention (Duy trì): Sau khi mua hàng, mục tiêu là duy trì mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích họ mua hàng lại trong tương lai.
• Advocacy (Giới thiệu): Khách hàng hài lòng có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác, tạo ra hiệu ứng lan truyền tích cực và xây dựng lòng trung thành đối với thương hiệu.

5/ Nên bắt đầu với mô hình hành trình khách hàng nào?

Bắt đầu với mô hình hành trình khách hàng ACC là một lựa chọn lý tưởng, vì nó tập trung vào ba giai đoạn quan trọng: Nhận thức, Cân nhắc và Chuyển đổi. Bằng cách tạo ra nhận thức về thương hiệu và sản phẩm, tiếp tục bằng việc thúc đẩy quan tâm và cân nhắc từ phía khách hàng, bạn sẽ dễ dàng chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng. 

Sau khi đã củng cố được cơ sở, bạn có thể mở rộng chiến lược tiếp thị bằng cách tích hợp các giai đoạn khác như Dịch vụ, Duy trì và Ủng hộ từ các mô hình hành trình khách hàng khác. Điều này giúp tạo ra một quy trình toàn diện và hiệu quả, từ việc thu hút khách hàng mới đến việc duy trì mối quan hệ lâu dài và tạo ra sự ủng hộ từ phía khách hàng hiện tại.

6/ 7 bước xây dựng hành trình khách hàng chuẩn chỉnh

Tùy thuộc vào sản phẩm và dịch vụ cụ thể, bạn cần lựa chọn một mô hình hành trình khách hàng phù hợp. Dưới đây là các bước xây dựng hành trình khách hàng cụ thể gồm:

6.1/ Bước 01: Liệt kê các điểm chạm mà khách hàng phải đi qua trên hành trình

Trong bước này, cần xác định hành trình khách hàng và điểm chạm mà họ sẽ trải qua từ khi họ nhận biết sản phẩm/dịch vụ đến khi trở thành khách hàng trung thành. Các điểm chạm cơ bản sẽ bao gồm quảng cáo, trang web, cửa hàng, dịch vụ khách hàng và hậu mãi,…

6.2/ Bước 02: Hiểu vấn đề mà khách hàng gặp phải và mong muốn của khách hàng tại từng điểm chạm

Ở bước 2, cần phân tích nhu cầu, mong muốn và các vấn đề mà khách hàng sẽ gặp phải tại mỗi điểm chạm. Có thể phân tích theo các yếu tố như:

• Hành vi của khách hàng: Họ làm gì, cảm thấy như thế nào, tìm kiếm thông tin ở đâu, trải nghiệm sản phẩm ở đâu và khi nào, những rào cản và phân vân gì khiến họ không tiến tới bước tiếp theo?
• Nhu cầu thông tin: Mỗi giai đoạn, khách hàng cần nhận thông tin cụ thể để giải quyết thắc mắc hoặc đáp ứng nhu cầu khác nhau của họ.
• Yếu tố ra quyết định: Để tiến tới bước tiếp theo, khách hàng cần những thông tin hoặc yếu tố thuyết phục đủ để đưa ra quyết định cuối cùng.

6.3/ Bước 03: Lên phương án giải quyết vấn đề của khách hàng tại từng điểm chạm trên hành trình

Sau khi hiểu rõ vấn đề, cần phát triển các chiến lược để giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại mỗi điểm chạm. Các chiến lược này sẽ bao gồm cải thiện sản phẩm/dịch vụ, tối ưu hóa trang web, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm,…

6.4/ Bước 04: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng dựa trên các điểm chạm quan trọng

Tạo ra một biểu đồ hoặc bản đồ Customer Journey Maps để minh họa rõ ràng các điểm chạm và các giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Điều này giúp tổ chức có cái nhìn cụ thể hơn và hiểu rõ về cách mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

6.5/ Bước 05: Triển khai các chiến lược thực tế dựa theo bản đồ hành trình khách hàng vừa vẽ

Thực hiện các chiến lược đã phát triển để cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại các điểm chạm. Điều này bao gồm triển khai các cải tiến sản phẩm/dịch vụ, tối ưu hóa trang web và kênh tiếp thị, cũng như cung cấp dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng khách hàng, chính sách bảo hành một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng,…

6.6/ Bước 06: Đo lường các chỉ số hài lòng khách hàng và thu thập phản hồi của khách hàng tại các điểm chạm

Tính toán các chỉ số và phản hồi từ khách hàng để đánh giá hiệu suất và cải thiện trải nghiệm của họ. Các biện pháp này bao gồm việc thu thập phản hồi khách hàng, tổ chức khảo sát và sử dụng các hệ thống đo lường để theo dõi các chỉ số về chất lượng dịch vụ.

• Thu thập phản hồi từ khách hàng: Lắng nghe ý kiến, đánh giá và góp ý từ khách hàng thông qua các kênh như hệ thống phản hồi trực tuyến, email, hoặc các cuộc trò chuyện trực tiếp.
• Tổ chức khảo sát: Sử dụng các bảng câu hỏi hoặc khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin chi tiết về ý kiến và trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ cũng như quá trình giao dịch.
• Sử dụng các hệ thống đo lường để theo dõi các chỉ số chất lượng dịch vụ: Trang bị các hệ thống tự động để tính các chỉ số như tỷ lệ hài lòng của khách hàng, thời gian phản hồi, tỷ lệ phàn nàn và điểm đánh giá để đo lường và theo dõi chất lượng dịch vụ theo thời gian.
• Phân tích dữ liệu: Xem xét các dữ liệu thu thập được để phát hiện xu hướng, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Dựa vào thông tin này, có thể đề xuất các biện pháp cải thiện phù hợp.

6.7/ Bước 07: Cải thiện các điểm chạm chưa tốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Dựa vào phản hồi và dữ liệu thu thập được, đưa ra các biện pháp cải thiện cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ đến quy trình phục vụ và giao tiếp.

7/ Những lưu ý khi áp dụng các mô hình hành trình khách hàng

Khi áp dụng các mô hình hành trình mua hàng của khách hàng, có một số lưu ý quan trọng sau đây:

• Hiểu rõ đối tượng khách hàng: Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và thái độ của họ trong suốt quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
• Tùy chỉnh cho mỗi ngành hàng: Mỗi ngành hàng có đặc điểm riêng và yêu cầu khác nhau, vì vậy cần tùy chỉnh các mô hình hành trình khách hàng sao cho phù hợp với ngành hàng cụ thể mà bạn đang hoạt động.
• Theo dõi và đo lường: Sử dụng các công cụ phản hồi từ khách hàng, khảo sát,và các chỉ số hiệu suất để đo lường và theo dõi hiệu quả của các mô hình hành trình khách hàng.
• Tích hợp và tương tác: Các mô hình hành trình khách hàng không nên hoạt động độc lập mà cần được tích hợp và tương tác với các chiến lược và quy trình khác trong doanh nghiệp.
• Linh hoạt và cải tiến: Luôn linh hoạt và sẵn sàng cải tiến các mô hình hành trình khách hàng để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng và thị trường.
• Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu và tạo ra các điểm tiếp xúc tích cực để tạo sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.

8/ Kết luận

Hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Để đảm bảo sự thành công, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc hiểu và cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó là không ngừng theo dõi và xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng phù hợp để thay đổi linh hoạt trong thị trường và đáp ứng đúng nhu cầu của người dùng.