Điểm chạm khách hàng là gì? Hướng dẫn xác định điểm chạm phổ biến

Customer Touch Points (Điểm chạm khách hàng) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự kết nối giữa thương hiệu và khách hàng, từ đó thúc đẩy tương tác và tăng cơ hội chuyển đổi. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đào sâu vào khái niệm điểm chạm khách hàng là gì và giải thích tầm quan trọng của việc hiểu rõ và tối ưu hóa Customer Touch Points đối với doanh nghiệp của bạn.

1/ Điểm chạm khách hàng (Customer Touch Point) là gì?

Điểm chạm khách hàng hay Customer Touch Point là các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình hành động mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Đây có thể là bất kỳ điểm nào mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với thương hiệu, sản phẩm, hoặc dịch vụ của bạn. 

Các điểm chạm này sẽ bao gồm các kênh truyền thông như trang web, mạng xã hội, email, điện thoại, trải nghiệm trực tiếp trong cửa hàng, hoặc thậm chí là từ từ khách hàng hoặc bạn bè. Việc hiểu và quản lý hiệu quả các điểm chạm khách hàng là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.

2/ Vai trò của điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng

Điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng đóng vai trò rất là quan trọng bởi vì chúng là cơ hội để tạo ấn tượng và tương tác trực tiếp với khách hàng. Dưới đây là một số vai trò chính của các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng:

• Tạo ấn tượng ban đầu: Các điểm chạm đầu tiên thường là cơ hội để gây ấn tượng với khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến cảm nhận ban đầu của họ về thương hiệu và họ có quyết định tiếp tục tương tác với thương hiệu hay không.
• Xây dựng mối quan hệ: Các điểm chạm cung cấp cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Qua việc tương tác và cung cấp giá trị, doanh nghiệp có thể tạo ra sự kết nối và lòng trung thành từ phía khách hàng.
• Giao tiếp thông tin: Các điểm chạm khách hàng là con đường để doanh nghiệp cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách và các thông điệp quảng cáo khác đến khách hàng. Sự hiệu quả trong việc truyền đạt thông điệp sẽ ảnh hưởng đến sự hiểu biết và sự hài lòng của khách hàng.
• Tạo trải nghiệm tích cực: Các điểm chạm là cơ hội để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Từ giao diện khi mua hàng trực tuyến đến quá trình tư vấn hỗ trợ của nhân viên tại cửa hàng và dịch vụ sau bán hàng, mỗi điểm chạm đều ảnh hưởng đến cảm nhận chung của khách hàng về thương hiệu.
• Giải quyết vấn đề và hỗ trợ: Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng còn là nơi khách hàng chia sẻ, phản hồi. Đây là cơ hội để doanh nghiệp tiếp thu ý kiến, giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như hỗ trợ khách hàng khi cần. Từ dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại đến trang web hỗ trợ trực tuyến, việc cung cấp giải pháp và hỗ trợ chuyên nghiệp sẽ giúp cải thiện sự hài lòng và trải nghiệm của người dùng.

3/ Các loại điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Trong hành trình trải nghiệm khách hàng, có hai loại điểm chạm chính là điểm chạm trực tiếp và gián tiếp. 

3.1/ Điểm chạm trực tiếp

Đây là các tương tác mà khách hàng có trực tiếp với doanh nghiệp thông qua gặp gỡ trực tiếp với nhân viên hoặc đại diện của doanh nghiệp, hoặc qua các kênh tương tác như điện thoại. Ví dụ:

• Gặp gỡ nhân viên trong cửa hàng hoặc văn phòng và thực hiện giao dịch trực tiếp với họ.
• Gọi điện thoại vào tổng đài hoặc phòng hỗ trợ khách hàng để nhận được sự giúp đỡ hoặc thông tin.
• Tham dự các sự kiện trực tiếp như hội chợ, buổi giới thiệu sản phẩm hoặc các lớp học.

   3.2/ Điểm chạm gián tiếp

Đây là các tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông không cần phải có sự tương tác trực tiếp với nhân viên hoặc đại diện.  Ví dụ cụ thể:

• Truy cập trang web của doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Đọc bài đăng hoặc bài viết trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp, chẳng hạn như Facebook, Instagram hoặc LinkedIn,…
• Nhận email marketing hoặc thông báo từ doanh nghiệp, bao gồm thông tin về ưu đãi, tin tức sản phẩm, hoặc thông điệp quảng cáo.

4/ Những điểm chạm phổ biến trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là những điểm quan trọng mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Mỗi điểm chạm này đều cung cấp cơ hội cho doanh nghiệp để tạo ấn tượng tích cực và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.1/ Trước khi mua hàng

Trước khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, các điểm chạm trước mua hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và thuyết phục khách hàng. Nó sẽ bao gồm một số điểm chạm như:

• Tiếp thị trực tuyến: Sử dụng các kênh như mạng xã hội facebook, tiktok, youtube,… và website để thu hút và trò chuyện tương tác với khách hàng tiềm năng, tăng cơ hội tiếp cận và thu hút khách hàng mới. Thông qua các kênh này, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ, đưa ra các giải pháp cho khách hàng cũng như hẹn gặp hoặc mời khách hàng đến cửa hàng để trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ.
• Sự kiện và hội chợ: Tổ chức sự kiện và hội thảo cũng là một cách hiệu quả để tạo điểm tiếp xúc trong trải nghiệm khách hàng, không chỉ tăng cơ hội tiếp cận khách hàng mục tiêu mà còn mở rộng mối quan hệ với nhà đầu tư và nhà cung cấp. Điều này không chỉ giúp thương hiệu tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

4.2/ Trong khi mua hàng

Trong quá trình mua hàng, các điểm chạm tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm mua hàng thuận lợi và tạo lòng tin cho khách hàng.

• Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng: Thương hiệu có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng, từ đó tạo ra một ấn tượng tốt và tăng sự tin tưởng vào sản phẩm cũng như doanh nghiệp.
• Xây dựng các trang thương mại điện tử: Tạo điểm chạm khách hàng thông qua việc xây dựng trang thương mại điện tử trên các nền tảng như Shopee, Lazada,… để tăng tỉ lệ tiếp cận đến khách hàng tiềm năng, cũng như cải thiện trải nghiệm mua sắm, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
• Tạo trang giới thiệu sản phẩm: Dù kinh doanh online hay offline thì việc tạo trang giới thiệu sản phẩm là điều cần thiết. Bằng việc cung cấp hình ảnh và thông tin sản phẩm hấp dẫn giúp khách hàng dễ dàng hiểu về sản phẩm trước khi mua. Kết hợp sử dụng nút kêu gọi hành động (call to action) cùng thông tin chi tiết sẽ tăng hiệu quả chuyển đổi đơn hàng.
• Đánh giá từ khách hàng: Khả năng nhận đánh giá chính xác từ khách hàng là một điểm đặc biệt của kinh doanh trực tuyến. Đánh giá này giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng và tăng độ uy tín của doanh nghiệp, gắn kết lòng tin của khách hàng vào sản phẩm.
• Quy trình mua hàng và giao hàng: Một quy trình mua hàng thuận tiện và chính sách giao hàng nhanh chóng sẽ là yếu tố quyết định để một khách hàng có lựa chọn mua hàng tại doanh nghiệp của bạn.

   4.3/ Sau khi mua hàng

Sau khi khách hàng đã thực hiện mua hàng, các điểm chạm này sẽ đóng vai trò trong việc duy trì mối quan hệ và thu thập phản hồi từ khách hàng. 

• Feedback của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ: Cửa hàng có thể liên hệ và thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ qua nhiều phương tiện như gọi điện, nhắn tin hoặc email. Điều này giúp khách hàng cảm thấy quan tâm và hài lòng hơn về sản phẩm cũng như doanh nghiệp. Phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được mức độ hài lòng của khách hàng, điểm chạm nào khiến khách hàng chưa hài lòng và cải thiện hoạt động kinh doanh để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng tỉ lệ khách hàng trung thành
• Gửi lời cảm ơn: Gửi lời cảm ơn đơn giản qua tin nhắn, email hoặc thư tay là cách để thể hiện lòng biết ơn và tạo sự gắn kết với khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể tận dụng thông tin khách hàng đã thu thập để gửi tin nhắn thông qua nhiều kênh khác nhau như Zalo, SMS, hoặc Messenger để tiếp cận nhiều tệp khách hàng khác nhau.
• Hậu mãi và bảo hành: Trong quá trình sử dụng sẽ không tránh khỏi việc khách hàng cần hỗ trợ hoặc bảo hành, doanh nghiệp cần có đội ngũ hỗ trợ kịp thời, tận tình, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, để kích thích khách hàng tiếp tục quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm cho nhiều người cần có các chiến dịch marketing cũng như các chính sách hậu mãi hấp dẫn.

5/ 3 bước xác định điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Để xác định các điểm chạm khách hàng trong hành trình trải nghiệm, ta cần tuân theo ba bước chính sau:

5.1/ Đặt mình vào vị trí khách hàng và liệt kê tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng sẽ tiếp xúc, tương tác với thương hiệu

Ở bước này, chúng ta cần liệt kê chi tiết tất cả các địa điểm và thời điểm mà khách hàng sẽ tiếp xúc và tương tác với thương hiệu của chúng ta. Điều này bao gồm những điểm sau:

• Tìm kiếm trên internet: Khách hàng có thể sẽ bắt đầu hành trình của mình bằng cách tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ trên internet. Điều này có thể bao gồm việc truy cập vào website của thương hiệu hoặc tham gia vào các diễn đàn, cộng đồng để tìm kiếm thông tin. Các điểm chạm có thể có khi tìm kiếm trên internet:
  • Đầu tiên, khách hàng có thể nhận được quảng cáo về một sản phẩm dịch vụ nào đó. Nếu khách hàng hứng thú, họ sẽ tìm kiếm sản phẩm dịch vụ hoặc thương hiệu phù hợp trên Google Tìm Kiếm.
  • Sau đó, khách hàng sẽ truy cập website của những thương hiệu nằm ở các vị trí top tìm kiếm
  • Khách hàng sẽ tham quan các trang sản phẩm dịch vụ trong website của thương hiệu
  • Khách hàng sẽ đến trang liên hệ để xem số điện thoại tư vấn hoặc địa chỉ cửa hàng để đến trực tiếp mua hàng.
  • Khách hàng sau đó có thể tìm kiếm thêm các phản hồi, đánh giá từ những người đã mua trước đó trên các diễn đàn, cộng đồng hoặc xem video review về sản phẩm trên youtube.
• Giao tiếp qua mạng xã hội: Mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng. Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin, đặt câu hỏi và tương tác với thương hiệu thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn,… Các điểm chạm có thể có khi giao tiếp qua mạng xã hội:
  • Trong quá trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ, ngoài website thì khách hàng còn có thể ghé thăm các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn,… của thương hiệu.
  • Khách hàng có thể xem các bài đăng trên mạng xã hội về sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi.
  • Chat trực tiếp với nhân viên tư vấn trên mạng xã hội để hỏi thêm thông tin liên quan về các sản phẩm dịch trước khi quyết định mua hàng.
  • Xem các đánh giá, phản hồi của các khách hàng trước đó trên các trang mạng xã hội về sản phẩm dịch vụ cũng như độ uy tín của thương hiệu.
• Giao dịch trực tuyến (online) hoặc mua trực tiếp tại cửa hàng (offline): Giao dịch có thể diễn ra trực tuyến thông qua website của bạn hoặc offline tại cửa hàng, showroom. Sau khi tìm hiểu rõ về sản phẩm và an tâm về chất lượng sản phẩm, khách hàng sẽ quay lại trang web của thương hiệu để đặt mua online sản phẩm đó hoặc sắp xếp thời gian đến cửa hàng để mua trực tiếp. Các điểm chạm có thể có khi thực hiện mua online:
  • Khi chọn được sản phẩm, khách hàng sẽ bỏ sản phẩm vào trang giỏ hàng, sau đó đến trang thanh toán online để tiến hành thanh toán. Tại đây khách hàng sẽ nhập thông tin thanh toán tên, địa chỉ, số điện người nhận,…
  • Doanh nghiệp có thể cung cấp nhiều hình thức thanh toán cho khách hàng chọn bao gồm COD (trả tiền khi nhận hàng), chuyển khoản,…
  • Bên cạnh đó, khách hàng cũng quan tâm đến quy trình giao hàng, chính sách đổi trả, bảo hành online,…
• Thăm cửa hàng hoặc showroom: Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có sẵn trong cửa hàng hoặc showroom, khách hàng có thể sẽ tới đó để trải nghiệm trực tiếp và kiểm tra chất lượng sản phẩm. Các điểm chạm có thể có ghé thăm cửa hàng hoặc showroom:
  • Khi đến cửa hàng, khách hàng sẽ tham quan một vòng cửa hàng bao gồm không gian cửa hàng, cách bài trí các sản phẩm dịch vụ,…
  • Tại đây, khách hàng sẽ nhận được sự tư vấn của nhân viên bán hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những điểm chạm quan trọng nhất đối trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.
  • Bên cạnh đó, một số điểm chạm nhỏ khác cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như vị trí cửa hàng có dễ di chuyển đến không, cửa hàng có chỗ đậu xe không, gửi xe có tính phí không, thái độ của nhân viên giữ xe,…
  • Nếu khách hàng khách hàng sẽ đến thanh toán tại quầy giao dịch. Doanh nghiệp cần cung cấp nhiều loại hình thanh toán như tiền mặt, quẹt thẻ, chuyển khoản, quét mã QR thanh toán,… Đóng gói bao bì đẹp mắt cũng là một điểm chạm ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng.
• Chính sách hậu mãi, hỗ trợ, bảo hành sau mua hàng: Sau khi mua hàng xong hành trình khách hàng vẫn chưa dừng lại, khách hàng có thể cần sự hỗ trợ, bảo hành từ phía doanh nghiệp nếu sản phẩm dịch vụ gặp vấn đề. Nếu được hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng và có trải nghiệm tốt, khách hàng có thể quay lại mua thêm các sản phẩm khác hoặc giới thiệu cho người thân. Các điểm chạm có thể có sau bán hàng:
  • Hotline và đội ngũ hỗ trợ khi khách hàng gặp các vấn đề về sản phẩm dịch vụ
  • Chính sách bảo hành, đổi trả hàng khi sản phẩm bị lỗi, hư hỏng
  • Các trang đánh giá, phản hồi, góp ý về sản phẩm dịch vụ
  • Chính sách hậu mãi, thẻ thành viên để khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng và giới thiệu cho bạn bè người thân.

5.2/ Khảo sát trải nghiệm và mong muốn của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, phân tích dữ liệu tương tác với khách hàng để tìm ra các điểm chạm bị bỏ quên

Trong quá trình xác định điểm chạm khách hàng, ngoài việc liệt kê các điểm chạm theo ý kiến chủ quan của bản thân còn phải khảo sát, nghiên cứu và phân tích để hiểu rõ hơn về trải nghiệm và mong muốn của khách hàng thực tế, cũng như các hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Một số hoạt động cụ thể trong bước này:

• Khảo sát trải nghiệm và mong muốn của khách hàng: Tổ chức cuộc khảo sát để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với thương hiệu, cũng như các nhu cầu và mong muốn của họ. Các phản hồi từ khách hàng sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những gì họ mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ để cải thiện nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ về chiến lược tiếp thị của họ, sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp, cũng như cách họ tương tác với khách hàng. Việc này giúp chúng ta nhận ra những điểm mạnh và điểm yếu của mình so với đối thủ, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược của mình để cạnh tranh hiệu quả hơn.
• Phân tích dữ liệu tương tác với khách hàng: Phân tích dữ liệu từ các kênh tương tác với khách hàng như website, mạng xã hội, email marketing để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng. Việc này giúp chúng ta phát hiện ra các điểm chạm mà khách hàng thường xuyên tiếp xúc, cũng như những điểm chạm nào đang bị bỏ quên hoặc cần cải thiện.

5.3/ Nhận định các điểm chạm quan trọng cho hành trình trải nghiệm khách hàng và lập sơ đồ hành trình khách hàng

Việc nhận định các điểm chạm quan trọng nhất và lập sơ đồ hành trình khách hàng bằng một loạt các hoạt động cụ thể:

• Nhận định các điểm chạm quan trọng: Dựa trên thông tin thu thập được từ bước 5.1 và 5.2, ta cần định rõ các điểm chạm nào trong hành trình trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng và sự hài lòng của họ. Các điểm chạm này có thể là việc tìm kiếm thông tin trên internet, tương tác trên mạng xã hội, thăm cửa hàng hoặc showroom, nhận được sự tư vấn từ nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch trực tuyến hoặc tại cửa hàng.
• Lập sơ đồ hành trình khách hàng: Sau khi nhận định các điểm chạm khách hàng quan trọng, ta cần tổ chức các điểm này thành một sơ đồ hành trình khách hàng logic và chi tiết. Sơ đồ này sẽ minh họa rõ ràng quá trình mà khách hàng trải qua từ khi họ biết đến thương hiệu cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành. Bằng cách này, ta có thể hiểu rõ hơn về quy trình mua hàng của khách hàng và tìm cách tối ưu hóa các điểm chạm để cải thiện trải nghiệm của họ.

6/ Cách tối ưu và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ điểm chạm khách hàng

Nhằm tối ưu và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ điểm chạm khách hàng sẽ bao gồm các hoạt động cụ thể để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là các cách chi tiết:

6.1/ Lập sơ đồ hành trình khách hàng chứa tất cả các điểm chạm của khách hàng

Trong quá trình lập sơ đồ hành trình khách hàng, cần xác định mọi điểm chạm mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu. Bằng cách này, ta có thể hiểu rõ hơn về quy trình mua hàng và trải nghiệm của khách hàng từ khi họ biết đến sản phẩm dịch vụ cho đến khi họ trở thành khách hàng. Việc xác định mỗi điểm chạm và mối quan hệ giữa chúng sẽ giúp ta tạo ra một bức tranh tổng thể về hành trình khách hàng (Customer Journey Map), từ đó phát triển các chiến lược tiếp thị và kinh doanh hiệu quả.

6.2/ Đánh giá mức độ quan trọng của từng điểm chạm, xác định điểm chạm lý tưởng

Để đánh giá mức độ quan trọng của mỗi điểm chạm, chúng ta cần xem xét ảnh hưởng của từng điểm chạm đối với quyết định mua hàng của khách hàng. Các điểm chạm sẽ góp phần trong việc thúc đẩy quyết định mua hàng bằng cách cung cấp thông tin sản phẩm, tạo niềm tin hoặc tạo ra trải nghiệm tích cực.

Sau khi đánh giá, bạn sẽ xác định các điểm chạm lý tưởng bằng cách phân tích các điểm chạm mang lại kết quả tốt nhất. Nó sẽ bao gồm các kênh mà khách hàng thường xuyên tương tác và mang đến chuyển đổi cao nhất. Qua đó, doanh nghiệp sẽ tập trung phát triển và tối ưu hóa các điểm chạm quan trọng này để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối đa hóa hiệu suất.

6.3/ Đo lường các chỉ số hài lòng khách hàng và thu thập phản hồi khách hàng ở từng điểm chạm

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở mỗi điểm chạm và hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ, có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát, đánh giá và theo dõi dữ liệu. Bên cạnh đó, thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng qua các kênh giao tiếp như email, điện thoại hoặc mạng xã hội cũng là một phương pháp hiệu quả để hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của quy trình bán hàng.

6.4/ Đưa ra các chính sách để cải thiện các điểm chạm chưa tốt

Dựa trên thông tin thu thập được về các điểm chạm mà khách hàng đánh giá không tốt, đề xuất các biện pháp cải thiện và tối ưu hóa như sau:

• Tăng cường đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm để cải thiện khả năng hỗ trợ khách hàng.
• Cải thiện trải nghiệm trực tuyến: Nâng cấp giao diện trang web và ứng dụng di động để tạo ra một trải nghiệm mua hàng dễ dàng và thuận tiện hơn.
• Tối ưu hóa quy trình thanh toán: Giảm bớt số bước cần thiết trong quy trình thanh toán để tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng trực tuyến.
• Phát triển chính sách khuyến mãi: Tạo ra các chính sách khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng và tăng cường mối quan hệ.
• Thúc đẩy tương tác trực tiếp: Tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng qua email marketing, chat trực tuyến và hỗ trợ qua điện thoại.
• Theo dõi và đánh giá liên tục: Thiết lập các hệ thống đo lường các chỉ số hài lòng khách hàng, theo dõi và đánh giá để cải thiện dựa trên phản hồi từ khách hàng.

7/ Kết luận

Hy vọng bạn đã hiểu rõ điểm chạm khách hàng là gì? Việc liên tục cải thiện và tối ưu hóa các điểm chạm này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh và tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.