So sánh sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, việc hiểu và phân biệt giữa hai khái niệm là “dịch vụ khách hàng” và “trải nghiệm khách hàng” đang trở nên ngày càng quan trọng. Dù chúng thường được sử dụng đồng nghĩa, nhưng thực tế, nó sẽ đề cập đến hai khía cạnh khác nhau của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Xem ngay sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng ở trong bài viết sau.

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng (Customer Service): là các hoạt động và tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm cung cấp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, và giải quyết vấn đề. Dịch vụ khách hàng thường tập trung vào việc giải quyết các vấn đề cụ thể mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này có thể bao gồm hỗ trợ qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, hoặc trực tiếp từ nhân viên.

2. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng thể các cảm nhận, suy nghĩ, và cảm xúc mà khách hàng trải qua trong quá trình tương tác với một thương hiệu hoặc sản phẩm. Trải nghiệm khách hàng không chỉ bao gồm các điểm tiếp xúc trực tiếp như dịch vụ khách hàng, mà còn bao gồm cả các tương tác gián tiếp như quảng cáo, trang web, sản phẩm, và dịch vụ sau bán hàng. Một trải nghiệm khách hàng tích cực thường dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành, và phản hồi tích cực từ phía khách hàng

3. Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng đều liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng có những điểm khác biệt quan trọng:

3.1. Mục tiêu

Trong khi trải nghiệm khách hàng nhấn mạnh vào việc tạo ra cảm xúc tích cực và trải nghiệm toàn diện, dịch vụ khách hàng hướng tới mục tiêu cụ thể là hỗ trợ và xử lý các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng.

3.2. Số lượng điểm chạm và thời lượng tương tác

Thời lượng tương tác và số lượng điểm chạm là hai khái niệm quan trọng để hiểu sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng.

Dịch vụ khách hàng thường chỉ tập trung vào một hoặc hai điểm chạm, như khi khách hàng cần hỗ trợ hoặc khiếu nại. Nó liên quan chặt chẽ đến vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng và mục tiêu là giải quyết vấn đề cụ thể của khách hàng.

Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng là toàn diện hơn, bao gồm mọi tương tác từ khi khách hàng khám phá và nhận thức về doanh nghiệp, cho đến khi họ mua hàng và sau đó. Nó liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp và có nhiều điểm chạm hơn, nhằm tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng từ đầu đến cuối.

3.3. Chủ động và bị động

Một sự khác biệt quan trọng giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là cách mà quá trình được quản lý. 

Trong trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp chủ động dự đoán và tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua việc nghiên cứu sâu rộng, lập bản đồ hành trình của khách hàng, và phản hồi từ họ. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo rằng không có sự gián đoạn nào xảy ra trong quá trình tương tác của họ. 

Trong khi đó, dịch vụ khách hàng thường bắt đầu khi khách hàng gặp vấn đề và liên hệ với doanh nghiệp để được hỗ trợ. Doanh nghiệp sẽ phản ứng và cung cấp giải pháp cho vấn đề này, tạo ra một quá trình phản ứng và hỗ trợ, thường mang tính bị động hơn. Trong cả hai trường hợp, mục tiêu vẫn là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhưng cách tiếp cận và quản lý khác nhau tạo ra sự khác biệt giữa hai khái niệm này.

3.4. Mối quan hệ lâu dài hay biệt lập (Ongoing relationship vs isolated event)

Sự khác biệt cuối cùng giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng là cách chúng được đo lường và kết nối với các sự kiện khác.

Trải nghiệm của khách hàng là một quá trình giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm nhiều sự kiện kết hợp lại với nhau như tìm kiếm sản phẩm, được nhân viên tư vấn, tiến hành mua sản phẩm, giao hàng, bảo hành, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng,… Nó phản ánh sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng theo thời gian.

Ngược lại, dịch vụ khách hàng tập trung vào một sự kiện cụ thể, như khi khách hàng liên hệ để được hỗ trợ hoặc khiếu nại. Được đo lường thông qua các chỉ số như tốc độ giải quyết vấn đề và thời gian phản hồi, dịch vụ khách hàng là một sự kiện biệt lập có thể định lượng.

4. Kết luận

Trải nghiệm của khách hàng tập trung vào toàn bộ hành trình từ trước khi mua đến sau khi mua hàng. Ngược lại, dịch vụ khách hàng chỉ giới hạn ở các tương tác dịch vụ như yêu cầu thông tin sản phẩm hoặc báo cáo và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Việc hiểu biết sâu sắc về dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa quan trọng để xây dựng một môi trường kinh doanh thành công. Bằng cách cải thiện và tối ưu hóa cả hai khía cạnh này, doanh nghiệp sẽ tạo ra một trải nghiệm toàn diện và ấn tượng cho khách hàng, từ đó tạo ra sự tin cậy, sự hài lòng và sự trung thành từ phía khách hàng.