Mô hình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Pyramid) là gì?

Trong một thị trường cạnh tranh, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để thành công. Mô hình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Pyramid) không chỉ giúp doanh nghiệp nhận biết và phân loại khách hàng theo các mức độ nhu cầu khác nhau mà còn là cơ sở cho các chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu ngay về vai trò quan trọng của Mô hình tháp trải nghiệm khách hàng trong bài viết sau đây.

1/ Mô hình trải nghiệm khách hàng là gì?

Mô hình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Pyramid) là một công cụ chiến lược quan trọng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn, đồng thời quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng theo từng cấp độ khác nhau. Bằng cách biểu diễn dưới dạng hình kim tử tháp (Pyramid), mỗi tầng của tháp trải nghiệm khách hàng tượng trưng cho một nhóm khách hàng cụ thể có nhu cầu khác nhau.

Bằng cách phân loại khách hàng theo từng tầng của kim tử tháp, doanh nghiệp sẽ tối ưu hóa các chiến lược marketing và dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả nhất.

2/ Vai trò của mô hình trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp

Tháp trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và tiếp thị của một doanh nghiệp từ nhiều phía khác nhau. Dưới đây là một số vai trò chính của mô hình này:

• Tạo ra cái nhìn tổng quan: Mô hình trải nghiệm khách hàng cung cấp một cái nhìn tổng quan về quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ đến khi họ trải qua quá trình mua sắm, sử dụng và hậu mãi. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm mà họ cung cấp và nhận diện các điểm mạnh và yếu của quy trình chăm sóc khách hàng.
• Phát hiện điểm yếu: Giúp doanh nghiệp phát hiện các điểm yếu trong quy trình trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách đánh giá và phân tích từng giai đoạn của quá trình, đơn vị sẽ xác định các vấn đề tiềm ẩn hoặc điểm chưa hoàn hảo, từ đó tìm cách cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
• Tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Mô hình trải nghiệm khách hàng giúp tạo ra những trải nghiệm tích cực, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách. Khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và quay lại mua hàng lần tiếp theo.
• Tạo ra lợi thế cạnh tranh và cơ hội kinh doanh: Tháp trải nghiệm khách hàng làm tăng cường hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ tăng doanh số bán hàng, giảm tỷ lệ Churn (tỷ lệ khách hàng dừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ) và tăng cường danh tiếng thương hiệu, từ đó tạo ra lợi nhuận tăng trưởng và nhiều cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp.

3/ 6 nấc nhu cầu quan trọng trong mô hình tháp trải nghiệm khách hàng

Mô hình trải nghiệm khách hàng phân loại nhu cầu của khách hàng thành các tầng khác nhau, từ cơ bản đến cao cấp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng và tạo ra các chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ. Dưới đây là 5 nấc quan trọng của tháp trải nghiệm khách hàng.

3.1/ Nấc 6: Tôi muốn thương hiệu cung cấp đầy đủ thông tin thiết yếu để tôi có thể tự xem và sử dụng

Ở nấc này, khách hàng mong đợi rằng thương hiệu cung cấp đủ thông tin để họ có thể hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này bao gồm thông tin về tính năng, lợi ích, giá cả, chính sách đổi trả, và các thông tin khác liên quan. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn trong quá trình quyết định mua hàng.

3.2/ Nấc 5: Giúp tôi khắc phục vấn đề khi tôi hỏi

Ngoài việc cung cấp hướng dẫn chuyên môn và triển khai, doanh nghiệp cũng cần dựa vào kinh nghiệm và sự thấu hiểu của mình để tìm ra các giải pháp hỗ trợ nhanh chóng khi vấn đề xuất hiện. Nó sẽ bao gồm việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp câu hỏi, hoặc xử lý các vấn đề kỹ thuật,… Việc này giúp doanh nghiệp duy trì sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời củng cố uy tín và vị thế của họ trên thị trường.

3.3/ Nấc 4: Đáp ứng nhu cầu của tôi khi tôi hỏi

Giải quyết nhu cầu của khách hàng là một trong những giai đoạn quan trọng nhất trong mô hình trải nghiệm khách hàng. Trong quá trình kinh doanh, khách hàng thường đưa ra những nhu cầu mới và cụ thể hơn theo thời gian, từ những nhu cầu ban đầu đến những yêu cầu chi tiết và đặc biệt hơn.

Ở nấc này, khách hàng mong đợi rằng thương hiệu sẽ đáp ứng những nhu cầu cụ thể của họ khi cần thiết. Nó có thể bao gồm việc cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh, sản phẩm cá nhân hóa hoặc các giải pháp đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Bằng cách linh hoạt và sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu cụ thể này, thương hiệu sẽ tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và độc đáo, giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.4/ Nấc 3: Đáp ứng nhu cầu của tôi trước cả khi tôi hỏi

Đây là một nấc nâng cấp của nấc 3, doanh nghiệp có khả năng dự đoán và hiểu rõ mong muốn của bạn mà không cần bạn phải nói ra, phát hiện những khó khăn bạn có thể gặp phải và đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.5/ Nấc 2: Đáp ứng nhu cầu của tôi trước cả khi tôi kịp nhận ra

Ở nấc này, thương hiệu không chờ đợi khách hàng nhận ra nhu cầu của họ mà thay vào đó, họ tự động phát hiện, gợi ý các sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đó trước. Điều này đòi hỏi sự nhạy bén và hiểu biết sâu sắc về khách hàng từ phía doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể sử dụng email marketing để gửi thông điệp về sản phẩm mới, quà tặng hoặc các chương trình ưu đãi đặc biệt, tạo cơ hội cho khách hàng mua sắm và tận hưởng ưu đãi. Thậm chí là kết hợp hệ thống quản trị dữ liệu và machine learning để tự động hóa việc phân tích dữ liệu và dự đoán hành vi của khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và gửi thông điệp chính xác và kịp thời dựa trên thông tin cá nhân của họ.

3.6/ Nấc 1: Giúp tôi cảm thấy khác biệt

Ở nấc này, khách hàng mong đợi rằng thương hiệu sẽ tạo ra trải nghiệm độc đáo và khác biệt để họ cảm thấy bất ngờ. Nó có thể bao gồm việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị đặc biệt, trải nghiệm mua sắm độc đáo hoặc các dịch vụ hậu mãi hấp dẫn. Việc tạo ra sự khác biệt giúp thương hiệu nổi bật và thu hút sự chú ý từ khách hàng.

4/ Những lưu ý quan trọng khi xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng

Trong quá trình xây dựng tháp trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần phải lưu ý một số điều quan trọng sau:

4.1/ Thấu hiểu mong muốn của khách hàng

Để xây dựng một trải nghiệm khách hàng thành công, việc thấu hiểu và đồng cảm với những mong muốn, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là không thể thiếu. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường, thu thập phản hồi từ khách hàng và duy trì một kênh giao tiếp mở để liên tục cập nhật thông tin về đánh giá, ý kiến, phản hồi và mong muốn của khách hàng.

4.2/ Xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp là cốt lõi của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đào tạo kiến thức tư vấn và kỹ năng giao tiếp là cần thiết để nhân viên có thể tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. 

• Đào tạo kiến thức tư vấn: Là quá trình cung cấp cho nhân viên các kiến thức và thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ, quy trình hoạt động của doanh nghiệp, cũng như về ngành công nghiệp và thị trường mục tiêu. Điều này giúp nhân viên hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và uy tín.
• Đào tạo kỹ năng giao tiếp: Bao gồm việc trang bị cho nhân viên với các kỹ năng cần thiết để tương tác và giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Như việc phát triển khả năng lắng nghe, thái độ chu đáo, lịch sự, truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và dễ hiểu, xử lý các tình huống khó khăn và xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.

4.3/ Liên tục đo lường chỉ số trải nghiệm khách hàng và đánh giá sự hài lòng khách hàng

Liên tục đo lường chỉ số trải nghiệm khách hàng và đánh giá sự hài lòng của họ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hiệu suất của các biện pháp mà họ thực hiện. Sử dụng các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), hoặc Customer Effort Score (CES) để đo lường mức độ hài lòng và loay hoay của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu.. 

Kết hợp thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng qua các cuộc khảo sát, hội thảo hoặc giao tiếp trực tiếp cũng rất quan trọng để hiểu rõ hơn về mong muốn, ý kiến và nhận xét của họ. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp sẽ thực hiện điều chỉnh và cải thiện để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tốt hơn với mong đợi của họ.

4.4/ Liên tục cải thiện quy trình để ngày càng đáp ứng các nấc nhu cầu cao hơn trong mô hình trải nghiệm khách hàng

Liên tục cải thiện quy trình là một phần quan trọng trong việc đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng được các nhu cầu cao hơn của khách hàng theo mô hình tháp trải nghiệm khách hàng. 

Việc này bao gồm việc áp dụng các phương pháp và công nghệ mới để tối ưu hóa hiệu suất và hiệu quả của quy trình, cũng như việc thúc đẩy sự linh hoạt và sự đáp ứng nhanh chóng hơn đối với các yêu cầu khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tiến xa hơn trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc và duy trì một vị thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.

5/ Kết luận

Mô hình trải nghiệm khách hàng là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách này, họ có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất, từ đó xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và duy trì sự thành công trên thị trường.