Quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM/CEM) là gì? Vì sao cần quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM/CEM) là phương pháp quản lý toàn diện tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó không ngừng cải thiện và tối ưu để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nó không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình mua sắm. Hãy cùng khám phá các bước quan trọng trong việc xây dựng một chiến lược CXM hiệu quả để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong bài viết sau đây nhé!

1/ Quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM/CEM) là gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) thường gọi tắt là CXM hay CEM là một quá trình quan trọng trong việc đảm bảo rằng mọi khía cạnh tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ sản phẩm dịch vụ đến quy trình chăm sóc khách hàng đều được tối ưu hóa để tạo ra trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trong quản lý CXM, việc hiểu và đo lường cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là rất quan trọng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng và tiến hành các biện pháp cải thiện phù hợp. Nó sẽ bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, tối ưu không gian bán hàng hoặc đào tạo nhân viên để tạo ra các tương tác tích cực hơn với khách hàng. Ngoài ra, CXM cũng nhấn mạnh vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách giữ chân khách hàng trung thành.

2/ Lợi ích của việc quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Việc quản lý trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chiến lược kinh doanh mà còn là một cách tiếp cận toàn diện giúp tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chúng mang lại nhiều lợi ích hấp dẫn cho doanh nghiệp bao gồm:

2.1/ Tăng mức độ uy tín và giá trị thương hiệu từ đó tạo lợi thế cạnh tranh

Khi doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ xây dựng được một hình ảnh uy tín và giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng. Điều này giúp tăng cường lòng tin và sự tôn trọng từ phía khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh.

2.2/ Marketing truyền miệng và thu hút được nhiều khách hàng hơn

Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với một doanh nghiệp, họ thường sẽ chia sẻ kinh nghiệm tích cực đó với người khác thông qua các kênh truyền thông xã hội hoặc trò chuyện trực tiếp. Nó sẽ tạo ra một hiệu ứng domino, giúp thu hút được nhiều khách hàng mới một cách tự nhiên và hiệu quả.

2.3/ Tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng từ đó tăng doanh thu

Trải nghiệm khách hàng tích cực thường dẫn đến việc tăng cường lòng trung thành từ phía khách hàng, và do đó tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự. Khi doanh nghiệp có thêm khách hàng, doanh thu sẽ tăng lên đáng kể.

2.4/ Giữ chân được khách hàng và xây dựng tệp khách hàng trung thành

Quản lý trải nghiệm khách hàng CXM đều giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách liên tục cung cấp trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này giúp giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra một tệp khách hàng trung thành, đây là nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.

3/ 4 bước xây dựng chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Để xây dựng một chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM) hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng đúng các bước sau đây:

3.1/ Nghiên cứu và lập bản đồ hành trình khách hàng

Trước hết, doanh nghiệp cần tiến hành một quá trình nghiên cứu tỉ mỉ để hiểu rõ hành trình mà khách hàng của họ phải trải qua khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này bao gồm việc xác định các bước từ khi khách hàng nhận biết nhu cầu cho đến khi hoàn thành giao dịch mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra các điểm mạnh và điểm yếu trong trải nghiệm của khách hàng, từ đó xác định được những cải tiến cần thiết.

3.2/ Xác định các điểm tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần xác định các điểm tiếp xúc cụ thể mà khách hàng trải qua trong hành trình của họ. Nó sẽ bao gồm các điểm chạm trực tiếp với doanh nghiệp như giao diện trang web, cửa hàng, điện thoại, email hoặc trực tiếp gặp gỡ với nhân viên, cũng như các điểm chạm gián tiếp như quảng cáo, truyền thông xã hội hoặc đánh giá trực tuyến.

3.3/ Khảo sát đo lường trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc

Sau khi xác định các điểm tiếp xúc, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát và đo lường trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm này để hiểu rõ cảm nhận và phản hồi của khách hàng. Một số phương pháp khảo sát phổ biến để đo lường trải nghiệm khách hàng tại các điểm tiếp xúc gồm:

• Khảo sát trực tuyến: Sử dụng bảng khảo sát trực tuyến qua trang web hoặc email.
• Phỏng vấn khách hàng: Doanh nghiệp cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc điện thoại với khách hàng.
• Phân tích dữ liệu phản hồi trực tiếp: Thu thập và phân tích các đánh giá, nhận xét từ trang web, mạng xã hội và các kênh truyền thông.
• Nhóm thảo luận và phân tích ý kiến: Doanh nghiệp buổi họp nhóm để thảo luận và phân tích ý kiến của khách hàng.

3.4/ Xử lý phản hồi tiêu cực, cải thiện quy trình tại điểm tiếp xúc, cải thiện sản phẩm dịch vụ

Dựa trên phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp cần phải xác định và xử lý những vấn đề tiêu cực nhanh chóng. Đồng thời, họ cũng cần cải thiện quy trình và sản phẩm/dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra một trải nghiệm tích cực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

4/ Vì sao doanh nghiệp thất bại trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng?

Có rất nhiều những nguyên nhân phổ biến dẫn đến thất bại trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng mà các doanh nghiệp dễ gặp phải, bao gồm:

4.1/ Sản phẩm dịch vụ không đạt kỳ vọng

Khi sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, điều này sẽ gây ra sự thất vọng và không hài lòng từ phía họ. 

Sự không hài lòng này sẽ xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm tính năng không hoạt động đúng cách, chất lượng không đạt tiêu chuẩn, hoặc không đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng. 

Kết quả là, sự mất lòng tin từ phía khách hàng sẽ gây ra hậu quả tiêu cực đối với doanh nghiệp như mất khách hàng và tổn thất về uy tín thương hiệu.

4.2/ Nhân viên có thái độ thiếu chuyên nghiệp và thiếu kiến thức về sản phẩm để tư vấn

Sự thiếu chuyên nghiệp về thái độ và kiến thức của nhân viên về sản phẩm dịch vụ sẽ gây ra những hậu quả nghiêm trọng đối với trải nghiệm của khách hàng. Khi nhân viên không được đào tạo đúng cách về thái độ phục vụ trong giao tiếp với khách hàng rất dễ mất bình tĩnh và khiến khách hàng bực bội vì nghĩ rằng mình không được tôn trọng. Điều này dẫn đến sự mất lòng tin và niềm tin của khách hàng, hạ thấp uy tín của doanh nghiệp.

Ngoài ra, khi nhân viên không có kiến thức sâu về sản phẩm, họ không thể cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ hiệu quả cho khách hàng, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực và có thể làm mất đi cơ hội kinh doanh. 

4.3/ Quy trình bán hàng phức tạp, mất nhiều thời gian, khiến khách hàng chán nản

Khi khách hàng đối mặt với các thủ tục phức tạp và mất nhiều thời gian để hoàn thành giao dịch, điều này sẽ khiến họ cảm thấy bị rối, mất hứng thú và chán nản. 

Nếu không khắc phục và tối ưu quy trình bán hàng sẽ dễ dẫn đến việc mất đi một lượng khách hàng lớn gây tổn thất về doanh số cho doanh nghiệp. Vì thế, việc đơn giản và tối ưu quy trình bán hàng là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm mua hàng thuận lợi và hấp dẫn hơn cho khách hàng.

4.4/ Không có kênh thu thập phản hồi, khảo sát, đánh giá nên không đủ dữ liệu để phân tích tìm ra điểm tốt và xấu để cải thiện

Thiếu kênh khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng làm cho doanh nghiệp mất đi nguồn thông tin quý giá để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó dễ dẫn đến việc không đủ dữ liệu để phân tích và tìm ra các điểm tốt và xấu trong trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ. Thiếu kênh khảo sát cũng sẽ khiến cho doanh nghiệp mất cơ hội để tương tác trực tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành từ phía họ.

4.5/ Không có kênh xử lý khiếu nại realtime vì khi các vấn đề thường cần thời gian để giải quyết trong khi khách hàng đang rất bực và cần xoa dịu ngay lập tức

Thiếu kênh xử lý khiếu nại realtime sẽ làm mất đi cơ hội để giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức khi họ đang trong tình trạng bực bội và cần sự xoa dịu. 

Khi không có kênh giao tiếp trực tiếp và tức thì, các vấn đề thường phải chờ đợi để được giải quyết, điều này có thể làm tăng thêm sự không hài lòng và sự bực bội của khách hàng. Hơn nữa, việc không giải quyết vấn đề ngay khi nó xảy ra sẽ làm mất lòng tin và trung thành từ phía khách hàng, khách hàng có thể đi kể và đánh giá không tốt trên các nền tảng khác, điều này gây tổn thất về uy tín thương hiệu và tiềm ẩn rủi ro cho việc mất khách hàng trong tương lai.

4.6/ Chỉ ghi nhận mà không giải quyết. Khách cần hành động từ doanh nghiệp để giải quyết vấn đề khách gặp phải càng nhanh càng tốt chứ không phải lời hứa suông.

Chỉ ghi nhận phản hồi mà không giải quyết vấn đề thực sự sẽ gây ra sự thất vọng và mất lòng tin từ phía khách hàng. Họ cần hành động từ doanh nghiệp để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, thay vì những lời hứa trống rỗng. Việc không giải quyết vấn đề sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm, từ đó làm mất đi niềm tin và trung thành của họ đối với doanh nghiệp. 

5/ Top 3 điều cần lưu ý để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý đến ba điểm sau:

5.1/ Tạo sự đồng cảm với khách hàng, ân cần lịch sự và đặt mình vào vị trí khách hàng để có những lời khuyên giá trị giúp khách hàng giải quyết được vấn đề

Để tạo sự đồng cảm với khách hàng, cần thể hiện sự ân cần và lịch sự trong mọi tương tác. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng giúp hiểu rõ hơn về thị trường và nhu cầu của họ, từ đó cung cấp những lời khuyên và tư vấn có giá trị để giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Việc này sẽ tạo ra một trải nghiệm tương tác tích cực và giữ chân khách hàng, đồng thời tăng cường lòng tin và trung thành đối với thương hiệu.

5.2/ Có kênh thu thập phản hồi, khảo sát đánh giá sự hài lòng khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ và kịp thời xử lý khi nhận được các phản hồi tiêu cực một cách nhanh chóng

Để quản trị trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, việc thiết lập kênh thu thập phản hồi và khảo sát là một phần quan trọng. 

Thông qua việc này, doanh nghiệp sẽ đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau mỗi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Bằng cách này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng, đồng thời nhận được phản hồi trực tiếp về các điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp dựa vào đó để điều chỉnh và cải thiện, nhằm tối ưu chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, việc xử lý các phản hồi tiêu cực một cách nhanh chóng là vô cùng quan trọng. Khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng, chúng ta cần phản ứng ngay lập tức để giải quyết vấn đề. Nó sẽ giúp ngăn chặn sự phát triển của các vấn đề lớn hơn mà còn cho thấy sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng. Từ đó tạo được dòng tin cậy, và lấy được sự trung thành của khách hàng.

5.3/ Cần duy trì tương tác với khách hàng, vừa thể hiện tầm quan trọng của khách hàng, vừa giữ chân khách hàng trung thành bằng các chương trình tri ân, khuyến mãi các sản phẩm quan tâm

Việc duy trì tương tác với khách hàng là vô cùng quan trọng, nó không chỉ thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng mà còn giúp giữ chân khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn. 

Một cách hiệu quả để làm điều này là thông qua các chương trình tri ân và khuyến mãi đặc biệt. Những chương trình này là cách để cảm ơn khách hàng đã ủng hộ doanh nghiệp, mà còn là cơ hội để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bạn sẽ đưa ra một loạt các ưu đãi độc quyền và khuyến mãi cho khách hàng trung thành, tạo ra môi trường thân thiện, gia tăng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

6/ Kết luận

Hy vọng bạn đã hiểu rõ quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? Việc áp dụng CXM sẽ không chỉ là một chiến lược kinh doanh mà còn là một cách tiếp cận toàn diện giúp tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Chúng mang lại nhiều lợi ích hấp dẫn cho doanh nghiệp bao gồm tăng mức độ uy tín và giá trị thương hiệu, thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu và xây dựng tệp khách hàng trung thành.