Hướng dẫn sử dụng hệ thống xử lý khiếu nại

Khảo sát sẽ giúp bạn thu nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng, nó có thể là những lời khen và nó cũng có thể là những phàn nàn. Làm sao để phân loại đâu những phàn nàn trong hàng ngàn ý kiến của khách hàng được gửi lên? Và làm sao để quản lý, phân công cho nhân viên xử lý, đồng thời kiểm tra những phàn nàn của khách đã được giải quyết rồi hay chưa?

Sau đây, mình sẽ hướng dẫn bạn cách thiết lập Hệ thống xử lý khiếu nại trên nền tảng khaosat.me.

1. Tạo giao diện và câu hỏi cho bài khảo sát

Đầu tiên, vào giao diện Tạo khảo sát. Tại Trang bắt đầu bạn có thể Tùy chỉnh hình nền sao cho phù hợp với nội dung bảng hỏi.

Sau khi thiết kế xong Trang bắt đầu, bạn qua trang Bảng hỏi tạo nội cho bảng khảo sát như sau:

Q1: Đánh giá của bạn về chất lượng dịch vụ?

Chọn loại câu hỏi là Rating với nhãn biểu tượng bên trái là Chưa tốt và bên phải là Rất tốt

Q2: Nhận xét góp ý của bạn?

Chọn loại câu hỏi là Form

2. Bật tính năng xử lý khiếu nại khi có phản hồi mới từ khách hàng

Đây là hệ thống quản lý các phàn nàn của khách hàng. Hệ thống này sẽ giúp bạn quản lý và xử lý những phàn nàn của khách hàng. Nó giống như một Trello bản đơn giản. Bạn sẽ dễ dàng nắm bắt đâu là những phàn nàn mới từ khách hàng, cái nào đang được giải quyết và cái nào đã xử lý xong.

Để bật tính năng này, tại trang Hoàn tất bật chế độ GỬI ĐẾN HỆ THỐNG KHIẾU NẠI

Để tránh tình trạng mọi phản hồi dù tốt hay xấu đều được gửi tới hệ thống thì bạn có thể thiết lập điều kiện để lọc ra đâu mới là phàn nàn của khách hàng. Từ đó, giúp bạn giải quyết nhanh chóng và kịp thời những phàn nàn, khiếu nại đó.

Để thiết lập điều kiện, tại mục ĐIỀU KIỆN GỬI ĐẾN HỆ THỐNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI click chọn Thêm điều kiện.

Sau đó, màn hình sẽ hiện lên mục ĐIỀU KIỆN, tại đây bạn hãy chọn Câu hỏi và Câu trả lời để đặt điều kiện.

Ví dụ ở đây mình chọn Câu 1: Đánh giá của bạn về chất lượng dịch vụ?
và câu trả lời là 1 sao và 2 sao. Điều này có nghĩa là những khách hàng chọn 1 sao hoặc 2 sao ở câu 1 tức là họ không hài lòng với nhà hàng, họ sẽ ghi phàn nàn ở câu 2. Và với điều kiện này, toàn bộ phản hồi của khách hàng sẽ được gửi đến Hệ thống xử lý khiếu nại.

Tiếp đến nhấp vào tài khoản của bạn và chọn Hệ thống quản lý.

Điền thông tin Đăng kí đối tác nếu bạn chưa Đăng ký đối tác.

Sau khi đăng ký xong, bạn vào mục Xử lý khiếu nại và click Tạo dự án và chọn Xác nhận.

Bạn có thể thêm nhân viên vào để phân công giải quyết nhằm đảm bảo rằng mọi khiếu nại của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh nhất.

Khi đã hoàn thành việc tạo dự án bạn quay lại bảng khảo sát, tại trang Hoàn tất click vào mục Chọn hệ thống xử lý khiếu nại chọn dự án bạn vừa mới tạo (Xử lý khiếu nại khách hàng) và mục Chọn nội dung để tạo tiêu đề (Câu hỏi Q2: Nhận xét, góp ý).

Lưu ý: Mục “Tạo công việc với tiêu đề là nội dung của” là bạn chọn một trong những câu hỏi của bài khảo sát (chỉ có câu hỏi Multiple Choice: câu trắc nghiệm và câu hỏi Form: câu nhận xét là được sử dụng ở mục này)

Ví dụ ở bài khảo sát trên, câu hỏi Nhận xét, góp ý (dạng Form) nếu khách hàng góp ý với nội dung “Thái độ nhân viên chưa tốt” thì câu này sẽ được dùng để tạo một khiếu nại trong hệ thống như hình bên dưới.

Lúc này bạn chỉ cần lên hệ thống, nhấp vào khiếu nại “Thái độ nhân viên chưa tốt” và tiến hành giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

• Trạng thái gồm Mới, đang xử lý, chờ xác nhận, đã giải quyết nếu bạn giải quyết khiếu nại tới đâu thì cập nhật trang thái tới đó.
• Người xử lý: Tùy theo khiếu nại của khách hàng mà bạn sẽ phân công cho nhân viên ở bộ phận nào giải quyết.
• Mức độ ưu tiên: Phụ thuộc vào từng khiếu nại của khách hàng, nếu bạn cảm thấy khiếu nại nào đó bắt buộc phải giải quyết ngay lập tức thì Mức độ ưu tiên sẽ là cao, ngược lại là thấp.
• Hạn chót xử lý: Tùy thuộc vào mức độ ưu tiên của khiếu nại mà bạn sẽ tùy chỉnh hạn chót xử lý sao cho phù hợp nhất.

3. Tương tác với khách hàng đã để lại khiếu nại

Sau khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, trong suốt quá trình giải quyết bạn phải tương tác với khách hàng về vấn đề đó để họ cảm thấy hài lòng về cách xử lý của bạn nhằm tạo lòng tin và không mất khách hàng.

Để tương tác với khách hàng khi họ đã để lại thông tin, ví dụ ở đây là tương tác qua Email thì bạn thao tác như sau

1. Vào Hệ thống quản lý mục Xử lý khiếu nại click chọn dự án khiếu nại bạn cần giải quyết:

2. Click chọn vào khiếu nại cần giải quyết

3. Tạo trạng thái, thêm Người xử lý và Mức độ ưu tiên cho khiếu nại.

Để có thể chat với khách hàng tại khung viết bình luận. Quá trình tương tác sẽ hiển thị phía bên dưới như hình.

Chúc bạn có được sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất của khách hàng!