Vì sao phản hồi của khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp thành công?

Trong thời kì thị trường cạnh tranh như hiện nay, không quan tâm đến trải nghiệm khách hàng là một trong những cách nhanh nhất để bị đào thải. Hầu hết các công ty đã hiểu rằng phản hồi của khách hàng chính là một nguồn thông tin quý giá cho hoạt động kinh doanh của công ty.

1. Vì sao việc thu thập phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Trên thực tế, để phát triển tốt doanh nghiệp, quả thực không có biện pháp nào tốt bằng cách thu thập ý kiến khách hàng. Những thông tin này chỉ rõ sản phẩm, dịch vụ hay quy trình của hoạt động đang sai sót ở điểm nào và cần điều chỉnh ra sao. Lắng nghe vấn đề và hành động dựa trên ý kiến khách hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh và ngăn chặn được những phản hồi không tốt trong tương lai.

Tuy nhiên có những khách hàng tuy không hài lòng nhưng lại không lên tiếng. Theo khảo sát được thực hiện vào tháng 3 năm 2019 của khaosat.me với 2000 người tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội thì chỉ có 1/42 khách hàng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý. Điều này nghĩa là cứ 10 khách hàng phàn nàn với bạn thì vấn đề này đã xuất hiện trên 410 người khác và có lẽ họ đã âm thầm rời bỏ bạn và trở thành khách hàng của công ty đối thủ.

Một viễn cảnh tồi tệ hơn là những khách hàng không vui sẽ lan truyền tin xấu về trải nghiệm không tốt của họ với người khác mà không phàn nàn điều đó với công ty. Theo White House Office of Consumer Affairs, 53% khách hàng không vui sẽ kể cho 9 – 15 người khác nghe về trải nghiệm của họ. Đây thực sự là một mối nguy hiểm cho danh tiếng công ty và hơn thế nữa là mất đi nhiều khách hàng tiềm năng và doanh thu cho công ty trong tương lai.

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì? Hành trình xây dựng Trải nghiệm khách hàng

2. 5 Lý do khiến khách hàng không chịu phản hồi

Bao lâu thì khách hàng của bạn mới phàn nàn? Nếu bạn không nhận được bất kỳ phản hồi xấu nào từ khách hàng và cảm thấy an toàn thì bạn sai rồi. Bởi sự thật muốn khách hàng chịu mở lòng và dành thời gian phản hồi không phải điều đơn giản. Vậy tại sao những khách hàng không hài lòng lại chọn cách im lặng thay vì chia sẻ cảm nhận của họ với công ty bạn?

2.1. Các công ty chưa bao giờ hỏi cảm nhận của họ sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Nếu không hỏi, làm sao bạn biết được chính xác khách hàng thích hay không thích sản phẩm/dịch vụ của mình. Dưới đây là một số loại câu hỏi để thu thập phản hồi từ khách hàng:

• Với khung điểm từ 0 – 10, bạn đánh giá trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi bao nhiêu điểm?
• Bạn có muốn góp ý thay đổi sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi ở điểm nào không?
• Bạn sẽ giới thiệu chúng tôi cho người khác chứ?

Khi thu thập phản hồi khách hàng, dù bằng bảng câu hỏi hay cuộc nói chuyện thì cũng phải chắc chắn họ phải trả lời được 3 câu hỏi trên. Đừng tạo ra một bản câu hỏi quá dài dòng, hãy chú trọng vào một vài câu hỏi quan trọng giúp bạn lấy được những thông tin giá trị, nếu không bạn sẽ có nguy cơ chẳng nhận được câu trả lời nào từ khách hàng.

2.2. Quy trình phản hồi quá phức tạp, mất nhiều thời gian

Khách hàng sẽ không gửi phản hồi cho bạn nếu có quá nhiều thủ tục rườm rà và quy trình phức tạp. Hãy làm cho quy trình thu thập ý kiến của khách hàng trở nên đơn giản, thuận tiện và dễ dàng hơn. Loại bỏ tất cả hành động không cần thiết khiến việc khiếu nại mất quá nhiều thời gian, công sức.

Khi khách hàng muốn chia sẻ những cảm nhận tiêu cực mà còn gặp phải rào cản thì họ sẽ càng tức giận hơn. Hậu quả là vấn đề nhỏ sẽ trở thành một vấn đề lớn, đơn giản chỉ vì khách hàng của bạn không tìm thấy một kênh nhanh chóng và dễ dàng để chuyển sự tức giận đó đến công ty bạn.

2.3. Khách hàng nghĩ rằng các công ty không quan tâm đến phản hồi của họ

Cũng theo nghiên cứu của khaosat.me, 68% khách hàng nghĩ rằng ý kiến của họ sẽ không được lắng nghe hoặc không đến được người có trách nhiệm. Đây là lý do chính khiến những khách hàng không hài lòng chọn cách im lặng. Họ nghĩ phản hồi của họ chỉ lãng phí thời gian và công ty thì sẽ không bao giờ hứng thú nghe chúng. Điều này cũng có thể do trong quá khứ họ đã phản hồi với công ty nhưng không hề thấy có thay đổi với sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Để tránh điều đó xảy ra, hãy làm cho khách hàng của bạn biết rằng những thông tin từ phản hồi của họ là vô cùng quý giá và bạn sẽ nỗ lực tìm mọi cách để giải quyết khiếu nại của họ.

2.4. Đơn giản là họ không muốn gây phiền phức

Một số khách hàng chọn cách im lặng vì đó là tính tình của họ. Thay vì lên tiếng về những thất vọng, kiểu người này sẽ thấy việc nói với công ty là không cần thiết. Đơn giản là họ muốn chọn cách ít phiền hà nhất. Nhưng không may, nếu bạn không quan tâm họ một cách kịp thời, họ sẽ rời bỏ bạn.

2.5. Họ e ngại với kết quả có thể xảy ra

Một trong những lí do khác đó là khách hàng lo ngại điều sắp xảy ra nếu họ phàn nàn với công ty. Họ sẽ nhận được dịch vụ tệ hơn vào lần sau? Một nhân viên sẽ bị phạt hoặc bị sa thải vì khiếu nại đó?… Để tránh những hậu quả có thể xảy ra, việc giữ im lặng về vấn đề họ gặp phải là lựa chọn tốt nhất. Hãy trấn an khách hàng của bạn để họ biết rằng việc chia sẻ ý kiến sẽ không gây ra bất kỳ hậu quả nào như trên.

3. Cách lấy phản hồi của khách hàng hiệu quả

3.1. Hiện diện đa kênh, phản hồi nhanh chóng

Nên nhớ rằng, ngày nay khách hàng có thể tiếp xúc với công ty bạn qua nhiều kênh hơn trước đây, và họ mong chờ những trải nghiệm tuyệt vời tại đây. Phương thức giao tiếp truyền thống vẫn còn phổ biến, tuy nhiên hình thức liên hệ qua internet đang tăng lên nhanh chóng. Vì vậy, cần phải đảm bảo mình có thể quản lý được tất cả các kênh để dù phản hồi của khách hàng được gửi qua email, website hay số hotline thì công ty bạn cũng phải hỗ trợ thật nhanh chóng.

Cách tăng hiện diện đa kênh

• Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với bạn ngay từ đầu. Hãy để số điện thoại và email của công ty thật dễ tìm và làm cho quy trình gửi phản hồi của khách hàng thật đơn giản, dễ thực hiện.
• Hãy chắc chắn rằng bạn hiện diện ở tất cả các kênh mà bạn có thể nhận được phản hồi từ khách hàng mọi lúc mọi nơi từ tin nhắn, email cho đến hotline hay thư tay,…
• Nâng cấp hệ thống phản hồi bằng việc quét mã QR Code, nhanh chóng là điều giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tích cực phản hồi hơn.
• Xa hơn nữa, hãy dành riêng một phần trên website để khách hàng có thể tự nhập và theo dõi phản hồi của mình. Họ có thể khiếu nại bất cứ khi nào ngay cả ngoài giờ làm việc. Bằng cách đó, khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ đang kiểm soát tiến trình khiếu nại của mình mà không phải nôn nóng chờ đợi câu trả lời.
• Chuẩn bị thật tốt cho việc trả lời phản hồi khách hàng từ một kênh khác. Ví dụ một khách hàng đang rất tức giận và khiếu nại với công ty bằng một tin nhắn. Sự tức giận này yêu cầu bạn phải gọi ngay cho khách hàng thì mọi chuyện mới được giải quyết ổn thỏa. Nếu trả lời ở kênh mà khách hàng gửi thông tin phản hồi, sẽ không cho khách hàng thấy được cảm giác cấp bách và mong muốn giải quyết nhanh chóng từ công ty bạn.

Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

Trên đây là bảng khảo sát tẻ nhánh (một tính năng của Khaosat.me), bạn sẽ nhận được câu hỏi tiếp theo tùy vào đáp án bạn chọn trước đó từ đó giúp khách hàng không phải trả lời quá nhiều và thoải mái hơn trong việc đóng góp ý kiến của khách hàng.

3.2. Hệ thống đánh giá sự hài lòng khách hàng và xử lý khiếu nại

Nếu Anh/Chị đang tìm kiếm một giải pháp chăm sóc khách hàng (customer experience platform) chuẩn chỉnh nhưng lại không biết phải bắt đầu từ đâu, hãy gọi ngay đến số Hotline 0837.12.32.32 để được tư vấn tận tình nhất!

Giải pháp phần mềm chăm sóc khách hàng 2 trong 1 của Khaosat.me:

• Hệ thống thu thập ý kiến khách hàng tự động và theo thời gian thực.
• Hệ thống xử lý khiếu nại hỗ trợ trong việc quản lý và giải quyết phản hồi tiêu cực từ khách hàng dễ dàng, nhanh chóng.

Tham khảo thêm: Các tính năng của hệ thống chăm sóc khách hàng (CX)

4. Kết luận

Tuy rằng phản hồi của khách hàng rất quý giá nhưng liệu các công ty có đang khuyến khích họ chia sẻ ý kiến cảm nhận với mình không? Hãy chắc chắn rằng khách hàng có thể gửi phản hồi tới bạn một cách dễ dàng và chúng luôn đón nhận với sự chân thành nhất có thể. Thông qua các phản hồi này, doanh nghiệp có thể tìm ra được những thông tin hữu ích để phát triển tốt hơn.

Cách lấy phản hồi của khách hàng là hãy làm cho khách hàng thấy kết quả họ nhận được xứng đáng với thời gian họ bỏ ra. Bằng việc ứng dụng hướng tiếp cận đa kênh nhằm tạo cơ hội để khách hàng chủ động hơn trong việc đưa ra phản hồi, cũng như ứng dụng công nghệ vào việc xử lý các thông tin phản hồi nhận được, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc nhận được phản hồi khách hàng cũng như biến những thông tin đó thành các nhân tố phục vụ cho quá trình ra quyết định quản trị một cách chính xác nhất.