So sánh sự khác biệt giữa CXM và CRM
CXM (Customer Experience Management) và CRM (Customer Relationship Management) là hai khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản lý khách hàng, nhưng giữa chúng có những điểm khác biệt nhất định. Cùng theo dõi bài viết sau để hiểu rõ về sự khác biệt giữa CXM và CRM là gì và chúng có mối quan hệ với nhau như thế nào nhé!
Nội dung bài viết
1/ Tìm hiểu khái niệm CRM là gì? CXM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp, chiến lược hoặc hệ thống được thiết kế để quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Trong CRM, các doanh nghiệp thu thập và quản lý thông tin khách hàng để hiểu và tương tác với họ một cách hiệu quả thông qua các kênh chat. CRM không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng một cách tổ chức mà còn giúp tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp, từ việc thu hút khách hàng mới đến việc giữ chân khách hàng hiện tại.
CXM (Customer Experience Management) sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm toàn diện của khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Nó không chỉ giới hạn trong việc quản lý thông tin khách hàng mà còn bao gồm cải thiện mọi điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu, từ trải nghiệm mua sắm, dịch vụ hỗ trợ đến các kênh truyền thông và marketing. CX hướng đến việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích hợp và liên tục, nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng và tạo ra sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
2/ Sự khác biệt giữa CXM và CRM
Nếu CRM (Quản trị mối quan hệ khách hàng) tập trung vào việc quản lý thông tin và tương tác với khách hàng, thì CXM (Quản trị trải nghiệm khách hàng) mở rộng hơn để tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện. Dưới đây là sự khác biệt cụ thể giữa chúng.
2.1/ Mục tiêu của CXM và CRM
| CRM | CXM |
| Mục tiêu của CRM là tạo ra các chiến lược để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng thông tin khách hàng hiện có một cách hiệu quả. | Mục tiêu của CXM là cải thiện trải nghiệm toàn diện của khách hàng, từ lúc họ biết đến thương hiệu đến khi trở thành khách hàng trung thành, nhằm tạo ra một liên kết mạnh mẽ và lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu. |
2.2/ Phạm vi của CXM và CRM
| CRM | CXM |
| Phạm vi của CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng) là tập trung vào quản lý thông tin và tương tác với khách hàng thông qua các kênh chat và sàn thương mại điện tử. Điều này bao gồm việc thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng để tạo ra một cơ sở dữ liệu chi tiết về họ. CRM cũng liên quan đến việc tạo ra và thực hiện các chiến lược để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, từ việc thu hút khách hàng mới đến việc giữ chân khách hàng hiện tại. | Phạm vi của CXM (Quản lý trải nghiệm khách hàng) mở rộng hơn, không chỉ dừng lại ở việc quản lý thông tin khách hàng mà còn bao gồm cải thiện mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng khi tương tác với thương hiệu. CXM liên quan đến việc tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu, bao gồm trải nghiệm mua sắm, dịch vụ hỗ trợ, kênh truyền thông và marketing. |
2.3/ Quy trình và phương pháp của CXM và CRM
| CRM | CXM |
| CRM thường sử dụng quy trình dựa trên dữ liệu và thông tin để xây dựng các chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng. Các công cụ và phương pháp của CRM thường tập trung vào việc tổ chức, tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình liên quan đến khách hàng, như quản lý liên hệ, quản lý giao dịch và quản lý dữ liệu. | CXM thường áp dụng các phương pháp chủ đạo từ quan điểm của khách hàng, tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện trải nghiệm của họ. Các công cụ và phương pháp của CXM thường bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích ngữ cảnh và thiết kế trải nghiệm khách hàng để tối ưu hóa mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu. |
2.4/ Ứng dụng của CXM và CRM
| CRM | CXM |
| CRM thường được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như bán lẻ, dịch vụ tài chính và bất động sản, nơi mà việc quản lý mối quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và duy trì khách hàng. | Trong khi đó, CXM được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp và lĩnh vực, từ bán lẻ, dịch vụ, du lịch đến công nghệ, với mục tiêu cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự kết nối sâu sắc giữa khách hàng và thương hiệu. |
3/ Kết luận
Trong khi CRM tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng, CXM nhấn mạnh vào việc cải thiện trải nghiệm toàn diện của khách hàng. Sự kết hợp giữa hai khía cạnh này có thể tạo ra một chiến lược toàn diện để thu hút, duy trì và phát triển khách hàng cho một thương hiệu.
