Xây dựng hệ thống khảo sát khách hàng cho chuỗi F&B

Xây dựng hệ thống khảo sát khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu được khách hàng của mình, từ những ý kiến đóng góp, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp để tăng lượng khách hàng trung thành. Hãy cùng Khaosat.me theo dõi các vấn đề hay gặp của khách hàng và hướng giải quyết của Khaosat.me khi xây dựng một hệ thống khảo sát khách hàng nhé!

1. Thông tin:

Khách hàng: Chuỗi nhà hàng Hana BBQ

Nhu cầu khách hàng: Muốn lắng nghe feedback từ khách hàng và quản lý feedback từ nhiều chi nhánh khác nhau.

2. Vấn đề 1: Cấp quản lý của Hana BBQ muốn lắng nghe feedback từ khách hàng

Các nhà quản lý của Hana BBQ muốn lắng nghe khách hàng của mình, xem họ có hài lòng hay còn phàn nàn gì khi đến nhà hàng hay không để kịp thời xử lý và nâng cao trải nghiệp cho khách hàng với những lần sau. Ngoài ra, Hana BBQ còn muốn biết được cụ thể khách hàng phàn nàn là ai, họ ăn tại chi nhánh nào để có thể dễ dàng so sánh và thi đua giữa các chi nhánh với nhau, nhằm nâng cao và tạo sự đồng nhất cho chuỗi nhà hàng.

2.1. Giải pháp và hình thức triển khai của Khaosat.me:

Khaosat.me cung cấp hệ thống khảo sát khách hàng cho Hana BBQ, hỗ trợ set up và hướng dẫn đội ngũ chăm sóc khách hàng sử dụng hệ thống. Các bảng khảo sát sẽ được in ra dưới dạng QR code và được set up theo 2 hình thức:

1: Dán QR code lên bàn ăn

QR code sẽ được in và dán trên một góc bàn ăn của khách hàng, sau khi khách hàng ăn uống xong thì họ có thể quét mã và đánh giá chất lượng dịch vụ của Hana BBQ một cách khách quan. Những mã QR code này đã được định danh riêng cho từng bàn và từng chi nhánh. Khi khách hàng đánh giá thì Hana BBQ có thể biết được khách hàng đó ăn ở bàn nào, thời gian nào và ở chi nhánh nào mà không cần phải hỏi khách những thông tin này.

2: In QR code lên hóa đơn tính tiền

Khi khách hàng ăn uống xong và rời đi ngay không có thời gian quét mã để đánh giá chất lượng thì họ có thể cầm hóa đơn về quét mã và đánh giá sau. Cũng như QR code in trên bàn ăn, QR code in trên hóa đơn cũng được định danh riêng cho từng khách hàng và từng chi nhánh cụ thể.

3. Vấn đề 2: Làm sao để Hana BBQ giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách kịp thời và đúng đối tượng?

Không phải tất cả đánh giá của khách hàng đều là phàn nàn, chỉ trích, sẽ có những khách hàng đánh giá tốt và cũng sẽ có những khách hàng đánh giá chưa tốt ở một số yếu tố khách quan nào đó. Hana BBQ muốn lọc ra những khách hàng phàn nàn, chưa hài lòng khi đến trải nghiệm tại nhà hàng để kịp thời giải quyết.

3.1. Giải pháp và hình thức triển khai của Khaosat.me:

Bên cạnh hệ thống khảo sát khách hàng, Khaosat.me còn cung cấp hệ thống Xử lý khiếu nại khách hàng. Khi khách hàng đến Hana BBQ ăn xong và đánh giá, lúc này những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng sẽ được hệ thống thông báo qua email cho quản lý hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng của Hana BBQ biết.

Lúc này, dựa vào QR code đã định danh, quản lý sẽ biết được khách hàng khiều nại là ai, đang ngồi bàn nào và xử lý ngay khi khách còn ở nhà hàng. Đối với những khách hàng sau khi về họ mới đánh giá dựa vào QR code trên hóa đơn thì Hana BBQ có thể gọi điện hoặc gửi mail xin lỗi khách kèm những voucher / khuyến mãi theo chiến lược của nhà hàng.

Vậy làm sao để biết đánh giá nào là phàn nàn, khiếu nại để kịp thời xử lý?

Khaosat.me có tính năng Tẻ nhánh thông minh, Hana BBQ sẽ lựa chọn câu hỏi để đặt điều kiện tẻ nhánh trong bảng hỏi để xét đó là một phàn nàn, khiếu nại. Chẳng hạn đối với những bảng khảo sát sự hài lòng khách hàng sẽ có câu: Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chúng tôi? Và câu trả lời sẽ là thang đo từ 1 sao cho đến 10 sao. Hệ thống khảo sát khách hàng có thể set up nếu khách hàng đánh giá từ 1 cho đến 5 sao thì xem đó là một đánh giá không hài lòng, khi khách hàng đánh giá thấp trong điều kiện đã đặt trước đó thì sau khi đánh giá xong hệ thống sẽ báo email cho quản lý hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng, từ đó kịp thời xứ lý.

4. Vấn đề 3: Làm sao để cố định được QR code khi thay đổi bảng khảo sát khách hàng?

Hana BBQ muốn cố định những mã QR trên bàn, nếu có chiến dịch khảo sát mới thì vẫn giữ nguyên mã QR đã set up trước đó mà không cần phải thay đổi.

4.1. Giải pháp và hình thức triển khai của Khaosat.me:

Khaosat.me cung cấp hệ thống Dynamic Link, Dynamic Link như là một đường dẫn trung gian cố định sẽ giúp cho Hana BBQ dễ dàng thay đổi được bảng khảo sát tại các chi nhánh mà không cần phải đến chi nhánh đó cũng như không cần phải thay đổi bất kỳ mã QR nào đã set up trước đó.

Với Dynamic Link, khi cần thay đổi chiến dịch khảo sát cho cả chuỗi nhà hàng hay chỉ một chi nhánh nào đó thì Hana BBQ chỉ cần ngồi tại văn phòng và thay đổi link khảo sát là xong. Làm như vậy, Hana BBQ sẽ giảm được rất nhiều chi phí in ấn cũng như là nguồn nhân lực.

5. Lời kết

Nếu bạn đang vận hành một chuỗi F&B và đang tìm một giải pháp để lắng nghe khách hàng tốt hơn, hiệu quả hơn thì Hệ thống khảo sát khách hàng của Khaosat.me là một lựa chọn tuyệt vời. Hệ thống sẽ giúp bạn quản lý được những feedback từ khách hàng, đồng thời hỗ trợ bạn giải quyết một cách nhanh chóng các phàn nàn không đáng có từ đó giúp doanh nghiệp của bạn có nhiều khách hàng trung thành hơn và trở nên cạnh tranh hơn.