Xây dựng hệ thống VOC (Voice of Customer) khảo sát khách hàng tại chuỗi siêu thị MM Mega Market và B’s mart

1. Thông tin khách hàng

• Khách hàng: Chuỗi siêu thị MM Mega Market và B’s mart
• Dự án: Xây dựng hệ thống VOC (Voice of Customer) khảo sát khách hàng và xử lý khiếu nại tại chuỗi siêu thị MM Mega Market và B’s mart

2. Quá trình triển khai hệ thống cho MM Mega Market và B’s mart

Chuỗi siêu thị MM Mega Market và chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s mart thuộc sở hữu của tập đoàn TCC Group. Với 21 siêu thị và hơn 100 cửa hàng tiện lợi lớn nhỏ trên khắp cả nước, đây là một trong những đối tác rất lớn đang sử dụng hệ thống của Khaosat.me.

Với nhu cầu muốn hiểu rõ hơn người tiêu dùng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, MM Mega Market và B’s mart đã hợp tác với Khaosat.me để trang bị cho chuỗi siêu thị và cửa hàng tiện lợi một hệ thống khảo sát thu thập phản hồi của khách hàng hiện đại và hệ thống xử lý khiếu nại theo thời gian thực, mọi phàn nàn của của người tiêu dùng sẽ ngay lập tức được giải quyết, nhờ đó trải nghiệm của khách hàng khi tham gia mua sắm sẽ được cải thiện đáng kể.

3. Vấn đề 1: Cần một hệ thống tạo khảo sát chuyên nghiệp và ổn định khi nhiều người cùng vào đánh giá

Với 21 siêu thị và hơn 100 cửa hàng tiện lợi trên khắp cả nước, mỗi ngày có hàng chục ngàn lượt phản hồi đánh giá, Mega Market cần một hệ thống tạo khảo sát chuyên nghiệp và ổn định để trải nghiệm của người tiêu dùng không bị gián đoạn, giật, lag khi tham gia khảo sát.

3.1. Giải pháp và hình thức triển khai của Khaosat.me

Khaosat.me là một nền tảng tạo khảo sát trực tuyến đẹp mắt, dễ sử dụng với đầy đủ các tính năng:

• Phần mềm Tiếng Việt, được bộ phận chăm sóc khách hàng của Khaosat.me hỗ trợ mọi lúc.
• Đầy đủ các dạng câu hỏi và tính năng, bật tắt đơn giản giúp tạo bản khảo sát dễ dàng.
• Bảng khảo sát giờ đây không còn khô khan nữa, Khaosat.me cho phép tự do thiết kế giao diện, màu sắc, gắn logo lên khảo sát để tăng độ nhận diện thương hiệu và tạo ra một bảng khảo sát thu hút, mang đến sự thích thú cho người tham gia.
• Logic tẻ nhánh chuyên nghiệp, chỉ hiện những câu hỏi phù hợp cho từng đối tượng, rút ngắn được thời gian khảo sát và giúp hiểu rõ hơn insight khách hàng.

Bên cạnh đó, Trung tâm dữ liệu (Data Center) của Khaosat.me đặt tại Singapore, được cung cấp và bảo mật bởi đối tác Digital Ocean (giá trị công ty lên đến 1,15 tỷ USD) có trụ sở ở New York.

Với nhiều năm kinh nghiệm và sở hữu hạ tầng công nghệ hiện đại, Khaosat.me đã giúp chuỗi MM Mega Market và B’s mart thu thập phản hồi từ khách hàng với quy mô lớn lên đến hàng chục ngàn lượt đánh giá mỗi ngày và có tỉ lệ downtime là 0%.

4. Vấn đề 2: Khách hàng có thể đánh giá thông qua QR code được in trên hóa đơn và dán ở quầy thu ngân

Một sự thật là muốn khách hàng chịu mở lòng và dành thời gian phản hồi không phải điều đơn giản. Khách hàng sẽ không gửi phản hồi cho bạn nếu có quá nhiều thủ tục rườm rà và quy trình phức tạp.

Theo khảo sát được thực hiện vào tháng 3 năm 2019 của Khaosat.me với 2000 người tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội thì chỉ có 1/42 khách hàng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý. Điều này nghĩa là cứ 10 khách hàng phàn nàn với bạn thì vấn đề này đã xuất hiện trên 410 người khác và có lẽ họ đã âm thầm rời bỏ bạn để qua công ty đối thủ.

Hiểu được điều này, Mega Market cần một nền tảng tạo khảo sát tự động tích hợp lên QR code tiện dụng, có thể in và đặt ở nhiều nơi giúp tăng tối đa tỉ lệ phản hồi của khách hàng. Khách hàng chỉ việc quét mã là có thể chuyển đến mẫu phiếu khảo sát đánh giá một cách nhanh chóng, giúp khảo sát ý kiến khách hàng dễ dàng nhất.

4.1. Giải pháp và hình thức triển khai của Khaosat.me

Khaosat.me cho phép tự động tạo QR Code chứa link khảo sát một cách dễ dàng. QR Code này có thể được in trên hóa đơn thanh toán hoặc dán ở một số vị trí dễ nhìn thấy tại cửa hàng. Nhờ đó khách hàng dễ dàng quét mã và phản hồi nếu cần.

Các thông tin khách hàng như Customer ID, Bill ID,… cũng được mã hóa vào QR Code in trên hóa đơn, nhờ đó khi khách hàng đánh giá, hệ thống có thể giúp doanh nghiệp biết được khách hàng vừa phàn nàn đó là ai và đã mua gì để tiện cho việc chăm sóc, khách hàng không cần phải điền thêm bất kì thông tin cá nhân nào nữa.

Ngoài ra, Khaosat.me còn có thể dễ dàng tích hợp nhiều nơi và hình thức khảo sát cũng rất đa dạng như:

• Khảo sát trên website/app: Tích hợp khung khảo sát đẹp mắt (có thể tùy biến giao diện) ngay trên website hoặc app, giúp khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến và tăng tương tác cho website.
• Khảo sát trên máy tính bảng: Bảng khảo sát được tích hợp trên máy tính bảng tại quầy thu ngân, trong thời gian chờ tính tiền, khách hàng có thể đánh giá về cửa hàng.
• Khảo sát qua mạng xã hội: Dễ dàng chia sẻ link khảo sát bên dưới các bài post trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter,…
• Khảo sát qua SMS: Gửi SMS để hỏi trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng là cách hiệu quả nhất cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng.

Bên cạnh đó, các phản hồi từ khách hàng được tổng hợp tự động tại trang báo cáo, nhờ đó cấp quản lý không còn phải tốn thời gian công sức tổng hợp và có thể xem trực tiếp các phản hồi mọi lúc mọi nơi.

5. Vấn đề 3: Quản lý khảo sát nhiều chi nhánh, biết được phản hồi đến từ chi nhánh nào

Khi triển khai khảo sát khách hàng mà không có hệ thống quản lý khảo sát thì sẽ có một vấn đề lớn phát sinh, chính là không biết được phản hồi đến từ đâu, chi nhánh nào? Phải tạo mỗi nơi một bản khảo sát. Khi muốn thay đổi chiến dịch khảo sát phải đến tận nơi, xuống từng chi nhánh để thay đổi mã QR Code khảo sát. Nếu số lượng chi nhánh, cửa hàng lên đến hàng chục, hằng trăm như Mega Market thì sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức.

Do đó rất cần một hệ thống quản lý khảo sát online, vừa có thể biết được phản hồi đến từ nguồn nào, vừa có thể thay đổi bản khảo sát ở bất cứ chi nhánh nào mà không cần phải thay đổi QR Code hay xuống tận nơi để thiết lập.

5.1. Giải pháp và hình thức triển khai của Khaosat.me

Không cần phải tạo mỗi chi nhánh một bảng khảo sát riêng lẻ, với hệ thống quản lý khảo sát đa chi nhánh của Khaosat.me cho phép phân biệt phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau như biết được phản hồi đến từ kênh bán hàng nào (facebook, website hay tại cửa hàng,…), đến từ chi nhánh nào, thậm chí nếu tích hợp lên hóa đơn còn có thể biết được người phàn nàn là ai, đã mua những gì,…

Bên cạnh đó, hệ thống quản lý khảo sát còn có tính năng Dynamic Link cho phép quản lý và thay đổi các chiến dịch khảo sát ở từng chi nhánh cụ thể mà không cần đến tận nơi, bạn chỉ cần ngồi tại văn phòng và thay đổi Dynamic Link thì các bảng khảo sát ở các chi nhánh bên dưới cũng đổi theo. Nhờ tính năng này mà Mega Market có thể thay đổi bản khảo sát tại hàng trăm cửa hàng cùng lúc mà không cần phải in lại QR code.

6. Vấn đề 4: Hệ thống xử lý khiếu nại giúp phân công giải quyết phàn nàn của khách hàng ngay lập tức

Các thông tin phản hồi của người tiêu dùng là vô cùng quý giá, những thông tin này chỉ rõ sản phẩm, dịch vụ hay quy trình vận hành đang thiếu sót ở điểm nào. Khi nhận được những phản hồi này, doanh nghiệp cần nghiêm túc giải quyết các phàn nàn của khách hàng ngay lập tức, đây cũng là một cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp rất quan tâm đến họ.

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp bán lẻ với lượng người mua lớn thường xảy ra tình trạng xử lý khiếu nại không kịp thời, bị sót khiếu nại chưa giải quyết.

Chuỗi MM Mega Market có quy mô rất lớn với 21 siêu thị lớn và hơn 100 cửa hàng tiện lợi trên khắp cả nước, mỗi ngày có rất nhiều lượt người đến mua sắm cũng như phản hồi đánh giá. Do đó rất cần một hệ thống chuyên nghiệp, đồng bộ với nhau và vận hành một cách trơn tru từ bước thu thập phản hồi của khách hàng đến xử lý khiếu nại và cuối cùng là phân tích dữ liệu lập báo cáo.

6.1. Giải pháp và hình thức triển khai của Khaosat.me

Hệ thống xử lý khiếu nại của Khaosat.me bao gồm 2 phần chính:

• Hệ thống gửi email tự động: Email sẽ được tự động gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng khi nhận được đánh giá không hài lòng, có thể thiết lập điều kiện gửi email như khi khách hàng đánh giá dưới 5/10 sao thì mới gửi.
• Bảng làm việc và theo dõi tiến độ: Tất cả khiếu nại của khách hàng sẽ được tự động tổng hợp và phân loại theo mô hình Kanban: Phàn nàn chưa xử lý, phàn nàn đang được xử lý, phàn nàn đã được xử lý, phàn nàn quá thời hạn nhưng chưa được xử lý.

Sau khi khách hàng đánh giá, các phản hồi sẽ được chuyển đến hệ thống chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại. Đối với những đánh giá không tốt từ 6/10 sao trở xuống sẽ được xem là một phàn nàn từ khách hàng, lúc này hệ thống sẽ dựa vào các tham số để xác định xem phàn này đến từ chi nhánh nào.

Sau đó, hệ thống sẽ tự động gửi email thông báo đến những người có trách nhiệm liên quan của chi nhánh đó bao gồm nhân viên chăm sóc khách hàng, quản lý chi nhánh, quán lý khu vực,… để kịp thời giải quyết. Đồng thời chuyển nội dung phàn nàn này đến hệ thống xử lý khiếu nại.

Hệ thống xử lý khiếu nại (Ticket System) của Khaosat.me được sắp xếp theo mô hình Kanban bao gồm các cột: Phàn nàn chưa được xử lý, phàn nàn đang được xử lý, phàn nàn đã được xử lý, phàn nàn quá thời hạn nhưng chưa được xử lý. Dựa trên các nội dung này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ gọi điện cho khách hàng để làm rõ vấn đề, xin lỗi khách hàng và ghi nhận lại mong muốn của khách hàng cho công ty. Sau khi hoàn thành, nhân viên sẽ đánh dấu phàn nàn này đã được xử lý rồi.

Nếu như tiến độ làm việc chậm trễ, phàn nàn quá 24h mà chưa được xử lý thì hệ thống sẽ gửi nhắc nhở cho nhân viên chăm sóc khách hàng, đồng thời gửi thông báo lên cấp quản lý. Hệ thống này đảm bảo tất cả phàn nàn của khách hàng đều được thu thập và giải quyết theo thời gian thực, không bị bỏ sót bất cứ phản hồi nào.

7. Vấn đề 5: Hệ thống phân tích dữ liệu chuyên sâu, nhiều loại biểu đồ phân tích và có thể lấy dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau

Nguồn dữ liệu thô của Mega Market vô cùng lớn đến từ các bản khảo sát ở nhiều chi nhánh và nhiều nguồn khác nhau. Do đó, Mega Market cần một hệ thống phân tích báo cáo chuyên nghiệp, có thể lấy số liệu và phân tích theo thời gian thực, để “biến” những dữ liệu thô này thành các chỉ số có ý nghĩa như NPS, CSAT, CES,… và tự động tạo thành những bản báo cáo kèm biểu đồ trực quan, giúp cấp quản lý có thể dễ dàng theo dõi, phân tích và đưa ra các giải pháp hợp lý, kịp thời.

7.1. Giải pháp và hình thức triển khai của Khaosat.me

Khaosat.me sở hữu hệ thống phân tích dữ liệu chuyên sâu với đầy đủ tính năng chuyên nghiệp:

• Đa dạng biểu đồ phân tích: Hơn 15 loại biểu đồ phân tích chuyên sâu (Line, Bar, Combo, Area, Waterfall, Row, Scatter, Pie, Funnel, Trend, Progress, Gauge, Number, Table, Map, Privot, Crosstab,…)
• Tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Dữ liệu từ các chi nhánh khác nhau được đổ về cùng một trang báo cáo, nhờ vậy có thể dễ dàng phân tích tình hình hoạt động của từng chi nhánh, từng vùng hay cả hệ thống.
• Dữ liệu được thu thập và phân tích theo thời gian thực: Khi người tiêu dùng tham gia khảo sát, dữ liệu sẽ được cập nhật ngay lập tức lên hệ thống, nhờ vậy các số liệu trên trang báo cáo sẽ được cập nhật liên tục theo thời gian thực.
• Trang báo cáo được thiết kế theo nhu cầu của doanh nghiệp: Trang báo cáo được tùy biến, thiết kế riêng theo mô hình vận hành của doanh nghiệp. Tùy vào những chỉ số, tiêu chí mà doanh nghiệp xem là quan trọng sẽ có những cách trình bày riêng.
• Phân quyền truy cập báo cáo: Ban điều hành (BOD), quản lý vùng, quản lý chi nhánh,… mỗi cấp sẽ nhận được một trang báo cáo phân tích riêng, chứa dữ liệu ứng với trách nhiệm và quyền hạn của họ.

Bạn không cần phải mất thời gian tạo Báo cáo định kỳ hàng tuần nữa. Với Hệ thống phân tích báo cáo chuyên sâu giúp cấp quản lý có cái nhìn đầy đủ nhất về tình hình hoạt động của doanh nghiệp ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào.

8. Lời kết

Khaosat.me cung cấp hệ thống VOC (Voice of Customer) vô cùng chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập phản hồi khách hàng, xử lý khiếu nại và phân tích dữ liệu lập báo cáo. Nếu doanh nghiệp Anh/Chị đang cần một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì hãy liên hệ ngay với Khaosat.me nhé!