Cụ thể hoá và số hoá đáp án khi tạo bảng khảo sát

Trong quá trình tạo bảng khảo sát, khi đưa ra các phương án lựa chọn cho khách hàng về những vấn đề như tần suất, số lượng, mức độ,… chúng ta có xu hướng chỉ đưa ra những con số hoặc những từ mô tả khá chung chung và không rõ ràng. Điều này gây hoang mang rất lớn cho khách hàng bởi họ không hiểu ý nghĩa thực sự của chúng ta muốn gì?

1. Trường hợp thường gặp khi tạo bảng khảo sát

Bạn nhận xét như thế nào về dịch vụ giao hàng của công ty chúng tôi?
a. Luôn luôn giao hàng đúng giờ
b. Thường giao hàng đúng giờ
c. Thỉnh thoảng giao hàng đúng giờ, nhiều khi giao trễ hẹn
d. Chưa bao giờ giao hàng đúng giờ

Theo ví dụ trên, người làm khảo sát sẽ cảm thấy khó để tìm được sự khác biệt về tần suất trong các câu trả lời bởi vì không có một thang đo cụ thể nào để họ phân biệt thế nào là ‘thường” và thế nào là “thỉnh thoảng”.

2. Giải quyết vấn đề

Trong lúc tạo bảng khảo sát, để làm cho việc trả lời câu hỏi của người làm khảo sát trở nên dễ dàng hơn, ta có thể sửa câu hỏi lại một chút:

Trong 3 đơn đặt hàng gần đây nhất của bạn ở công ty, bạn nhận xét thế nào về dịch vụ giao hàng của chúng tôi?
a. Cả 3 đơn hàng đều giao đúng hẹn
b. Chỉ có 1 lần giao trễ hẹn
c. Có 2 lần giao trễ hẹn
d. Cả 3 đơn đặt hàng đều giao trễ hẹn

Khi tạo bảng khảo sát, việc đặt câu hỏi cũng như khi đưa ra các lựa chọn với những con số cụ thể như vậy, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy dễ trả lời hơn vì độ rõ ràng của nó cao hơn hẳn so với câu hỏi ban đầu. Và trong trường hợp này, dựa vào kết quả khảo sát cho 3 đơn đặt hàng gần đây nhất, chúng ta cũng có thể suy ra được chất lượng phục vụ của công ty mình như thế nào trong mắt khách hàng.