Hướng dẫn 8 bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng từ khi họ tiếp xúc lần đầu tiên với sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng thường xuyên. Để lập sơ đồ hành trình khách hàng hiệu quả, việc tuân thủ các bước và các lưu ý là vô cùng quan trọng. Xem ngay các bước lập bản đồ hành trình khách hàng chi tiết và ví dụ về hành trình trải nghiệm khách hàng cụ thể trong bài viết sau.

1. Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và trải nghiệm khách hàng. Đây là một bản đồ tương tác mà doanh nghiệp sử dụng để mô tả quá trình một khách hàng tiềm năng trải qua khi tương tác với sản phẩm dịch vụ của họ từ khâu tìm hiểu cho đến khi mua hàng và sau bán hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm các giai đoạn quan trọng mà khách hàng trải qua như:

• Nhận biết nhu cầu
• Tìm hiểu sản phẩm
• Cân nhắc nhà cung cấp
• Quyết định mua hàng
• Sử dụng sản phẩm
• Tương tác hậu mãi

Các điểm tiếp xúc khách hàng sẽ bao gồm trang web, email, điện thoại, truyền thông xã hội, cửa hàng bán lẻ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Mục đích chính của bản đồ hành trình khách hàng là giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, và thách thức của khách hàng trong mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng và trung thành của họ.

2. Vì sao xây dựng bản đồ hành trình khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị và quản lý trải nghiệm khách hàng của một doanh nghiệp vì nó mang lại nhiều lợi ích quan trọng:

• Hiểu rõ hơn về khách hàng: Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm xúc, nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong mỗi giai đoạn của quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp tạo ra các chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Bằng cách xác định và hiểu rõ các điểm tiếp xúc chính của khách hàng với doanh nghiệp, bản đồ hành trình khách hàng cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Từ đó sẽ giúp cải thiện dịch vụ, tăng cường tương tác và tạo ra sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.
• Phát triển sản phẩm và dịch vụ: Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng cung cấp thông tin quan trọng để phát triển và cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Bằng cách hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong mỗi giai đoạn của hành trình và cách đánh giá phản hồi của khách hàng tại mỗi điểm chạm, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Bằng cách cung cấp một trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp sẽ xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng. Từ đó gia tăng doanh số bán hàng và phát triển bền vững.

3. 8 bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Để lập bản đồ hành trình khách hàng chính xác, doanh nghiệp cần tuân thủ đầy đủ các bước sau đây:

Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu

Để xây dựng Customer Journey Map, việc đầu tiên cần xác định rõ ràng đối tượng mục tiêu của bạn, những người mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đang hướng đến. Điều này bao gồm thông tin về đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý, động lực, vấn đề và hành vi của khách hàng.

Bước 2: Xây dựng hồ sơ khách hàng và xác định nhu cầu của họ

Xây dựng một hồ sơ chi tiết về khách hàng của bạn và xác định rõ ràng các nhu cầu của họ. Dựa vào phân tích dữ liệu khách hàng ở bước 1 để tạo ra một số hồ sơ khách hàng tiềm năng, chi tiết bao gồm các thông tin như tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, mục tiêu và nhu cầu của khách hàng.

Sau đó tiến hành khảo sát hoặc phỏng vấn để hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng tiềm năng của bạn và những gì họ mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Xác định các nhu cầu, mong muốn và mục tiêu của họ.

Nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu vào hành vi tiếp cận khác nhau. Ví dụ nhóm đối tượng khách hàng trẻ tuổi sẽ thường xem và tiếp cận các quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội như facebook, tiktok, youtube,… còn những đối tượng lớn tuổi sẽ tiếp cận các quảng cáo trên báo đài, tivi,… Vì vậy cần hiểu rõ nhu cầu hành vi của khách hàng mục tiêu để xây dựng hành trình khách hàng phù hợp.

Bước 3: Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc (Touch point) mà khách hàng trải qua trên hành trình

 Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn. Nó sẽ bao gồm cả các điểm tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp. Có thể từ: Website, Email, Điện thoại, Blog hoặc diễn đàn, cửa hàng bán lẻ, quảng cáo trực tuyến, Ứng dụng di động, nhân viên tư vấn,….

Bước 4: Xác định vấn đề (Paint Points) mà khách hàng gặp phải ở các điểm chạm (Touch point)

Trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, khách hàng thường gặp phải những vấn đề khó giải quyết. Các vấn đề này thường xuất hiện tại các điểm chạm trên hành trình mua hàng, nơi mà cảm xúc của khách hàng ở mức tiêu cực. Bằng cách xác định và hiểu rõ những vấn đề này, doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc giải quyết chúng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

Bước 5: Vẽ Customer Journey Map và triển khai hành động

Sau khi thu thập và phân tích thông tin, đến lượt vẽ Customer Journey Map – một biểu đồ minh họa cụ thể về hành trình mà khách hàng đi qua từ khi họ có liên hệ đầu tiên với sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ trở thành khách hàng thường xuyên. 

Bằng cách này, tổ chức sẽ hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và xác định được các điểm yếu cần cải thiện. Sau đó, triển khai các hành động cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ việc tối ưu hóa giao diện trang web đến việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Bước 6: Xác định những nguồn lực và bộ phận phụ trách cho từng điểm chạm

Để giải quyết các vấn đề của khách hàng, việc xác định rõ ràng nguồn lực và bộ phận phụ trách là cực kỳ quan trọng. 

Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng có sự chịu trách nhiệm và tổ chức trong việc xử lý các vấn đề một cách hiệu quả và kịp thời. Sự phân công rõ ràng cũng giúp tăng cường sự linh hoạt và phản ứng nhanh chóng đối với các tình huống khẩn cấp hoặc cần can thiệp.

Bước 7: Lên phương án giải quyết vấn đề của khách hàng trên mỗi điểm chạm

Trong bước này, mục tiêu là phát triển các giải pháp cụ thể và hiệu quả để giải quyết các vấn đề và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại mỗi điểm chạm. 

Các giải pháp này nên được xây dựng dựa trên thông tin thu thập được từ Customer Journey Map, và đảm bảo rằng chúng là thiết thực và có thể thực hiện được trong thực tế. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng họ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả nhất.

Bước 8: Theo dõi, đo lường trải nghiệm khách hàng và tối ưu Customer Journey Map

Việc theo dõi và đo lường hiệu suất của các biện pháp cải thiện là bước quan trọng để đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng được duy trì và cải thiện theo thời gian. Dựa vào đó doanh nghiệp sẽ nhận biết được các cơ hội và thách thức mới, và thực hiện các điều chỉnh cần thiết để tối ưu hóa Customer Journey Map. Quá trình này cần được thực hiện một cách liên tục để đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.

4. Một số mẫu ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng

Dưới đây là một số mẫu ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng. Mỗi ví dụ này cung cấp một cái nhìn tổng quan về hành trình khách hàng và các cơ hội để cải thiện trải nghiệm của họ.

4.1. Bản đồ hành trình khách hàng cho quán ăn:

• Điểm bắt đầu: Khách hàng tìm kiếm nhà hàng để dùng bữa.
• Điểm kết thúc: Trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng.
• Các điểm tiếp xúc: Tìm kiếm thông qua ứng dụng đặt bàn, đặt chỗ qua điện thoại, giao diện đặt món, dùng bữa và thanh toán.
• Vấn đề: Đặt chỗ khó khăn, thời gian chờ đợi dài, dịch vụ không đồng đều.
• Giải pháp: Cải thiện quy trình đặt chỗ, cung cấp thông tin thời gian chờ đợi, đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng.

4.2. Bản đồ hành trình khách hàng cho dịch vụ vận chuyển:

• Điểm bắt đầu: Khách hàng cần gửi hàng từ điểm A đến điểm B.
• Điểm kết thúc: Hàng được giao đến điểm đích.
• Các điểm tiếp xúc: Đặt dịch vụ trực tuyến, nhận xác nhận đơn hàng, thanh toán, nhận hàng và đánh giá dịch vụ.
• Vấn đề: Giao hàng trễ, thông tin không rõ ràng, chi phí không đồng nhất.
• Giải pháp: Cải thiện hệ thống thông tin trực tuyến, cung cấp dịch vụ theo dõi hàng trực tiếp, cải thiện quy trình giao hàng.

4.3. Bản đồ hành trình khách hàng cho ngân hàng:

• Điểm bắt đầu: Khách hàng muốn mở tài khoản ngân hàng.
• Điểm kết thúc: Tài khoản được mở thành công và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
• Các điểm tiếp xúc: Tìm hiểu thông tin trên website, thăm chi nhánh, điều kiện mở tài khoản, ký hợp đồng và nhận thẻ ATM.
• Vấn đề: Thủ tục mở tài khoản phức tạp, thời gian chờ đợi lâu.
• Giải pháp: Tối ưu hóa trang web để cung cấp thông tin rõ ràng, cải thiện quy trình mở tài khoản và giảm thời gian chờ đợi.

5. Kết luận

Khi áp dụng một cách có chủ đích, bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để tăng cường sự hài lòng, trung thành và tăng doanh số bán hàng. Điều này làm cho việc lập bản đồ hành trình khách hàng trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của mỗi tổ chức.