Hành vi người tiêu dùng là gì? Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Các tập đoàn lớn, từ Coca-Cola hay Apple, đã chi hàng tỷ đô la để nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Họ muốn biết người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng như thế nào và điều gì ảnh hưởng đến những quyết định đó. Từ đó, đưa ra những chiến lược kinh doanh giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả và tăng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Bạn càng biết nhiều về yếu tố thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng mục tiêu, bạn càng có thể bán được nhiều sản phẩm hơn. Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn quy trình và chia sẻ một số phương pháp giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của khách hàng và cách nhận ra hành vi đó. Cùng theo dõi nhé!

1. Hành vi người tiêu dùng là gì?

Hành vi người tiêu dùng hay Consumer Behavior là một loạt các hành động mà người tiêu dùng thực hiện, những cảm xúc mà người tiêu dùng trải qua trong suốt quá trình mua hàng. Nó bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu và mong muốn mua một sản phẩm, sau đó tìm hiểu về sản phẩm và kết thúc bằng hành động mua hàng.

Thông qua hành vi người tiêu dùng, bạn cũng có thể tìm hiểu cách khách hàng tương tác và sử dụng sản phẩm của bạn. Dữ liệu này có thể giúp cung cấp thông tin cho quá trình cải thiện sản phẩm trong tương lai.

2. Tại sao nghiên cứu hành vi người tiêu dùng lại quan trọng?

Hiểu được hành vi của người tiêu dùng là điều cần thiết để một doanh nghiệp đạt được thành công cho các sản phẩm hiện tại cũng như các đợt ra mắt sản phẩm mới. Mỗi người tiêu dùng có một quá trình suy nghĩ và thái độ khác nhau đối với việc mua một sản phẩm cụ thể. Nếu một công ty không hiểu được phản ứng của người tiêu dùng đối với một sản phẩm, thì rất có khả năng sẽ không đạt được thành công như ý.

Vậy vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng đối với doanh nghiệp là gì? Hãy cùng theo dõi nhé:

2.1. Hỗ trợ Marketing thu hút khách hàng mới

Hiểu được hành vi người tiêu dùng cho phép nhà tiếp thị:

• Biết được động cơ nào khiến người tiêu dùng mua hàng.
• Hiểu được các mong muốn khác nhau của từng nhóm người tiêu dùng khác nhau.

Từ đó thiết kế các chương trình marketing hiệu quả để tạo ấn tượng cho từng nhóm riêng biệt như thiết kế logo thương hiệu, phiếu giảm giá, bao bì và quà tặng trên cơ sở hành vi của người tiêu dùng. Qua đó, tệp khách hàng cũng trở nên rộng hơn.

2.2. Giữ chân người tiêu dùng hiệu quả

Hành vi của người tiêu dùng không chỉ quan trọng để thu hút khách hàng mới mà còn rất quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại. Khi một khách hàng hài lòng về một sản phẩm cụ thể, họ sẽ có hành vi lặp lại việc mua hàng. Do đó, tiếp thị sản phẩm nên đi theo hướng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm nhiều lần. Điều này chỉ có thể được thực hiện khi bạn hiểu rõ hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

2.3. Cập nhật xu hướng thị trường

Khi thế giới đang thay đổi nhanh chóng như hiện nay, thách thức lớn nhất mà tất cả chúng ta phải đối mặt là duy trì sự phù hợp với thị trường mục tiêu của mình. Và bạn có biết lý do chính đằng sau những thay đổi nhanh chóng là gì không? Đó là hành vi khách hàng luôn thay đổi.

Người tiêu dùng ngày nay có nhiều lựa chọn và cơ hội hơn, có nghĩa là họ có thể dễ dàng chuyển sang một công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. Việc mất đi sự phù hợp sẽ khiến doanh nghiệp mất thị phần.

Bằng cách thực hiện nghiên cứu hành vi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận ra sự thay đổi trong xu hướng thị trường. Từ đó, tiết kiệm được rất nhiều nguồn lực cho việc sản xuất các sản phẩm không phù hợp xu hướng để tập trung vào nghiên cứu phát triển các sản phẩm phù hợp với xu hướng.

Ví dụ:

• Đĩa hát không còn phù hợp trong kỷ nguyên âm nhạc kỹ thuật số hiện nay.
• Ngành công nghiệp taxi truyền thống không thể cạnh tranh với sự trỗi dậy của taxi công nghệ.

2.4. Hiểu hơn về đối thủ cạnh tranh

Một trong những lý do quan trọng nhất để nghiên cứu hành vi mua hàng của người tiêu dùng là tìm ra câu trả lời cho một số câu hỏi:

• Khách hàng có mua hàng của đối thủ cạnh tranh của bạn không?
• Tại sao người tiêu dùng lại mua hàng của đối thủ cạnh tranh của bạn?
• Đặc điểm nào thu hút người tiêu dùng mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh?
• Khoảng cách sản phẩm của bạn khi so sánh với đối thủ cạnh tranh?

Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng tạo điều kiện thuận lợi trong việc hiểu và đối mặt với đối thủ cạnh tranh. Dựa trên kỳ vọng của người tiêu dùng, thương hiệu của bạn có thể phát triển những sản phẩm vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh, thu hút sự quan tâm và lựa chọn của người tiêu dùng.

2.5. Đổi mới sản phẩm mới

Để ra mắt một sản phẩm mới, doanh nghiệp phải tốn rất nhiều chi phí và rủi ro vì không biết có được sự đón nhận của người tiêu dùng không. Vì thế, một bước quan trọng phải làm trước khi quyết định đầu tư phát triển một sản phẩm mới là tiến hành nghiên cứu hành vi người tiêu dùng một cách thận trọng và chi tiết.

3. Mô hình hành vi người tiêu dùng

Trong marketing có rất nhiều mô hình hành vi mua hàng của người tiêu dùng mà các doanh nghiệp có thể áp dụng. Trong đó tiêu biểu nhất là 3 mô hình sau:

3.1. Mô hình Engel-Kollat-Blackwell (EKB)

Mô hình Engel-Kollat-Blackwell là một mô hình đương đại nói về hành vi khách hàng. Mô hình này phác thảo một quy trình quyết định gồm năm giai đoạn mà người tiêu dùng phải trải qua trước khi mua một sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ.

1. Nhận thức: Trong giai đoạn này, người tiêu dùng xem quảng cáo từ một doanh nghiệp và nhận thức được nhu cầu, mong muốn hoặc sở thích của họ để mua những gì họ vừa khám phá.
2. Xử lý thông tin: Sau khi khám phá một sản phẩm hoặc dịch vụ, người tiêu dùng bắt đầu suy nghĩ về sản phẩm hoặc dịch vụ đã từng trải nghiệm trong quá khứ và xem liệu có cái nào đáp ứng nhu cầu hiện tại hay không.
3. Đánh giá: Tiếp đến, người tiêu dùng sẽ nghiên cứu sản phẩm mà họ quan tâm và nghiên cứu các lựa chọn khác từ doanh nghiệp của bạn và các đối thủ cạnh tranh để xem liệu có lựa chọn nào tốt hơn, phù hợp hơn hay không.
4. Quyết định mua hàng: Người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm mà họ cho là mang lại giá trị vượt trội nhất trong số các nhà cung cấp bao gồm doanh nghiệp của bạn và các đối thủ cạnh tranh. Người tiêu dùng cũng có thể dừng quá trình mua hàng nếu họ thay đổi ý định.
5. Phân tích kết quả: Sau khi mua hàng và sử dụng, khách hạng sẽ có trải nghiệm hài lòng hoặc không hài lòng. Nếu hài lòng, họ sẽ mua lại lần hai và có thể trở thành khách hàng trung thành. Nếu không hài lòng, khách hàng quay lại giai đoạn ba (đánh giá) để lựa chọn nhà cung cấp mới tốt hơn.

Mô hình hành vi người tiêu dùng này áp dụng cho những doanh nghiệp có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng bán các sản phẩm tương tự nhau. Nếu thị trường bão hòa và có tính cạnh tranh cao, doanh nghiệp cần phải vượt qua các đối thủ bằng cách đẩy mạnh việc tiếp cận và thu hút khách hàng.

Tăng khả năng hiển thị để tiếp cận nhiều khách hàng trong giai đoạn nhận biết thông qua việc SEO: Tối ưu hóa Công cụ Tìm kiếm. Bên cạnh việc cho khách hàng thấy các thông tin về sản phẩm, những tính năng vượt trội của sản phẩm mang lại, để chiến thắng các đối thủ cạnh tranh, bạn còn cần phải tạo lòng tin và sự hào hứng cho khách hàng, chẳng hạn như hiển thị các đánh giá và nhận xét của các khách hàng khác, dùng thử miễn phí, chương trình khuyến mãi,… Cuối cùng là cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng để cho họ thấy rằng bạn luôn quan tâm đến họ ngay cả khi đã mua hàng.

3.2. Mô hình hộp đen

Mô hình hộp đen nói rằng khi phân vân về việc có nên mua sản phẩm hay không, khách hàng sẽ tiếp nhận các kích thích bên ngoài từ doanh nghiệp (tiếp thị, giá cả,…) và từ xã hội (kinh tế, văn hóa,…), sau đó xử lý trong tâm trí của bản thân (hộp đen) bằng cách liên hệ với kiến ​​thức sẵn có như niềm tin và mong muốn để đưa ra lựa chọn có quyết định mua hàng hay không.

Tóm lại, đối với mô hình này, người tiêu dùng là những người giải quyết vấn đề, họ sẽ đưa ra quyết định sau khi đánh giá xem sản phẩm có thỏa mãn niềm tin và nhu cầu hiện có của họ không. Vậy nên, mô hình này có thể phù hợp với các doanh nghiệp bán sản phẩm theo phong cách sống.

Ví dụ: Các thương hiệu ô tô khác nhau có tệp đối tượng khách hàng riêng. Như xe Jeep và Subarus dành cho những người tham gia các hoạt động ngoài trời và cần một phương tiện chắc chắn, đáng tin cậy. Còn Mercedes Benz và Lexus được tiếp thị cho những người muốn có trải nghiệm lái xe sang trọng. Mặc dù máy móc tương đối giống nhau, nhưng những thương hiệu này lại thể hiện những giá trị khác nhau về phong cách sống, sở thích và nhu cầu mà khách hàng mong muốn.

3.3. Mô hình theo tháp nhu cầu Maslow

Dựa trên khái niệm về hệ thống cấp bậc phổ quát về nhu cầu của con người, Tiến sĩ Abraham Maslow, một nhà tâm lý học lâm sàng đã xây dựng một lý thuyết được chấp nhận rộng rãi về động lực của con người. Điều này xác định năm mức độ cơ bản của nhu cầu con người được xếp theo thứ tự quan trọng từ nhu cầu cấp thấp hơn đến nhu cầu cấp cao hơn.

• Nhu cầu Sinh lý (Physiological needs): Thức ăn, quần áo, không khí và chỗ ở là những nhu cầu cấp độ đầu tiên. Chúng được gọi là nhu cầu thiết yếu cơ bản hoặc nhu cầu chính.
• Nhu cầu được an toàn (Safety needs): Khi nhu cầu ở cấp độ đầu tiên được thỏa mãn, người tiêu dùng chuyển sang cấp độ tiếp theo. Họ có nhu cầu cần được bảo vệ trước những mỗi nguy hiểm, đe dọa về sức khỏe, tinh thần hay vật chất.
• Nhu cầu được giao tiếp xã hội (Love and belongingness needs): Chúng ta cần được kết nối với các nhóm xã hội như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… Nhu cầu này thuộc về cảm xúc, tình cảm, mong muốn trao yêu thương và nhận lại được yêu thương như một động lực chủ yếu sau khi hai nhu cầu đầu tiên đã được thỏa mãn.
• Nhu cầu được tôn trọng (Esteem needs): Đây là cấp độ thứ tư trong hệ thống phân cấp của Maslow. Maslow đã phân loại nhu cầu về sự tôn trọng thành hai loại:
  • Lòng tự trọng đối với bản thân: Được thể hiện qua việc tự xem trọng phẩm giá, đạo đức của bản thân, sống tự chủ độc lập.
  • Mong muốn về danh tiếng hoặc sự tôn trọng từ người khác: Được thể hiện qua danh tiếng, địa vị, vị trí đạt được trong xã hội hoặc trong một tổ chức, tập thể nào đó.
• Nhu cầu được thể hiện bản thân (Self-actualization needs): Đây là giai đoạn cao nhất của mô hình phân cấp hành vi người tiêu dùng. Mọi người ở đây muốn sáng tạo, cống hiến, muốn được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân của mình, cố gắng trở nên xuất sắc trong lĩnh vực của họ để có được sự ngưỡng mộ của người xung quanh.

4. Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng sẽ trải qua 5 giai đoạn chính:

• Nhận biết nhu cầu
• Tìm kiếm thông tin
• So sánh các lựa chọn
• Quyết định mua hàng
• Hành vi sau mua hàng

4.1. Nhận biết nhu cầu

Quá trình quyết định mua bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra họ có nhu cầu. Tại thời điểm đó, họ nhận thức được rằng họ có một vấn đề mà họ muốn giải quyết nhưng chưa tìm ra được giải pháp. Hoặc họ có thể có ý tưởng về những gì sẽ giúp ích cho họ nhưng không chắc chắn rằng thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp nào sẽ cung cấp lựa chọn tốt nhất.

Ví dụ:

• Hùng là một sinh viên năm nhất, sở hữu một chiếc máy tính, nhưng nó bắt đầu chạy chậm. Anh ấy đã sẵn sàng để bắt đầu học kỳ và cần một chiếc máy tính có thể giúp anh ấy làm bài tập một cách hiệu quả.
• Mạnh là một giám đốc dự án, người đang mệt mỏi với việc nhóm của mình sử dụng một phương pháp bảng tính Excel lỗi thời để theo dõi các dự án của họ. Anh ta cần một công cụ hoặc hệ thống mới để quản lý dự án.

4.2. Tìm kiếm thông tin

Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết định mua hàng là tìm kiếm thông tin, điều này giúp họ giải quyết vấn đề của mình. Họ biết họ cần điều gì đó để khắc phục tình trạng của mình nhưng không chắc giải pháp nào là tốt nhất cho họ. Do đó, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về tình hình của họ và xác định những gì giải quyết được vấn đề của họ. Tại thời điểm này, khách hàng thường chuyển sang nghiên cứu trực tuyến và thực hiện các cuộc tìm kiếm để tìm giải pháp.

Ví dụ:

• Hùng bắt đầu tìm kiếm thông tin để giúp giải quyết vấn đề tức thì của anh ấy, đó là tốc độ máy tính của mình. Tùy thuộc vào những gì anh ấy tìm thấy và cân nhắc các tùy chọn để mua một máy tính mới.
• Mạnh có thể bắt đầu nghiên cứu các chủ đề về cải thiện quản lý dự án và có thể tìm thấy nhiều giải pháp phần mềm giúp anh ấy cải thiện tình trạng.

4.3. So sánh các lựa chọn

Sau khi hoàn tất việc tìm kiếm thông tin ban đầu, khách hàng bắt đầu suy ngẫm về những gì họ đã biết hoặc khám phá được. Họ bắt đầu so sánh các lựa chọn của mình để xác định đâu là giải pháp tốt nhất cho vấn đề của họ.

Khách hàng tại thời điểm này có rất nhiều điều để xem xét. Họ phải xác định giải pháp nào là đáng tin cậy nhất, giá cả phải chăng, chất lượng cao nhất và hiệu suất cao nhất. Họ tìm kiếm những lý do để tin rằng tại sao giải pháp này lại có nhiều lợi ích hơn giải pháp kia.

Ví dụ:

• Hùng có thể tạo danh sách so sánh của nhiều máy tính. Danh sách có thể bao gồm giá cả, tính năng và đánh giá.
• Mạnh đang ở thời điểm anh ấy đang dùng thử các demo sản phẩm để xem phần mềm nào phù hợp nhất với nhu cầu của anh ấy.

4.4. Quyết định mua hàng

Khách hàng đã đưa ra quyết định về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hoặc giải pháp nào là tốt nhất cho họ và họ sẵn sàng mua.

Nghiên cứu và đánh giá đã kết thúc, vì vậy bây giờ khách hàng chỉ cần một lộ trình rõ ràng để mua hàng. Ngoài cách thức mua hàng đơn giản, phía doanh nghiệp cần cung cấp thêm những chính sách hỗ trợ (như đánh giá từ khách hàng thực, lời chứng thực, giảm giá, khuyến mãi…) để nâng cao tỷ lệ dẫn đến mua hàng và tránh những vấn đề tiêu cực (như đánh giá xấu, chi phí bổ sung, rào cản,..), điều này sẽ khiến khách hàng quay lưng với sản phẩm.

Ví dụ:

• Hùng đã quyết định mua hàng và đang rất háo hức, mong muốn nhận được máy tính của mình càng sớm càng tốt. Do đó, anh ấy có thể có nhiều khả năng mua máy tính hơn nếu được giao hàng miễn phí và nhanh chóng.
• Mạnh có thể đang cân nhắc những bước cuối cùng để thực hiện giao dịch mua phần mềm của mình, nhưng nếu có chính sách ưu đãi và có sự cam kết hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng phần mềm khi cần thì sẽ càng nâng cao quyết định mua phần mềm hơn.

4.5. Hành vi sau mua hàng

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ trải nghiệm xem liệu giải pháp có đáp ứng chính xác và đầy đủ nhu cầu của họ không. Họ sẽ đánh giá xem việc mua hàng có xứng đáng với chi phí bỏ ra hay không và liệu thương hiệu có thực hiện đúng lời hứa với họ hay không.

Sau khi trải nghiệm và đánh giá, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng. Nếu dịch vụ tốt và khác hàng hài lòng, họ có thể quay lại để thực hiện mua thêm, giới thiệu người khác mua hoặc gia hạn thời gian sử dụng. Nhưng nếu dịch vụ kém, khách hàng không hài lòng, họ có thể từ chối thương hiệu, không bao giờ mua hàng nữa và thậm chí chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với người khác.

Ví dụ:

• Sau khi Hùng mua máy tính và trải nghiệm, anh thấy máy tính ổn định trong thời gian dài, xử lý nhiều tác vụ nặng một cách nhanh chóng. Vậy là lần sau khi có ai hỏi mua máy tính anh liền giới thiệu thương hiệu anh vừa mua.
• Mạnh thì khác, sau khi mua và trải nghiệm một thời gian, phần mềm không đủ đáp ứng nhu cầu của bộ phận của anh, liên hệ hỗ trợ thì chậm chạp, không tư vấn nhiệt tình. Vậy là sau khi sử dụng hết thời gian đợt đầu, anh quyết định không gia hạn và tiếp tục tìm kiếm phần mềm mới phù hợp hơn.

5. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Hành vi khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, chúng ta cần hiểu các yếu tố này để có chiến lược phát triển hợp lý:

5.1. Những yếu tố từ phía doanh nghiệp ảnh hưởng đến hành vi mua hàng

5.1.1. Chất lượng, mẫu mã sản phẩm

Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng, ảnh hưởng lên khoảng 50% quyết định mua hàng. Người tiêu dùng thường tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng để đảm bảo sự hài lòng và đáng giá cho số tiền họ chi trả.

Do đó, các doanh nghiệp cần đặt chất lượng lên hàng đầu. Để đánh giá chất lượng của một sản phẩm, có thể xem xét các tiêu chí sau:

• Tính năng: Sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hay không? Các tính năng của sản phẩm cần đáp ứng được mong đợi và giúp người dùng thực hiện công việc một cách hiệu quả.
• Khả năng hoạt động: Sản phẩm hoạt động một cách ổn định và đáng tin cậy hay không? Người tiêu dùng mong muốn sản phẩm hoạt động một cách hiệu quả mà không gặp phải sự cố thường xuyên.
• Độ bền: Sản phẩm có được thiết kế để sử dụng lâu dài hay không? Người tiêu dùng muốn đảm bảo sản phẩm có độ bền cao và không cần thay thế quá thường xuyên.
• Thiết kế: Sản phẩm có thiết kế hấp dẫn, thẩm mỹ và phù hợp với nhu cầu và phong cách của người tiêu dùng hay không? Thiết kế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hấp dẫn và sự kết nối tương tác giữa người tiêu dùng và sản phẩm.

5.1.2. Giá cả sản phẩm

Giá cả đóng vai trò quan trọng khi người tiêu dùng quyết định mua hàng. Họ thường so sánh giá cả của các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau và dựa trên đó để đưa ra quyết định mua hàng phù hợp với ngân sách cá nhân.

5.1.3. Đánh giá khách quan

Đánh giá trực tuyến hiện rất phổ biến, có tới 95% người mua thường đọc đánh giá trước khi mua và 91% người tiêu dùng tin tưởng vào những đánh giá này trên Internet. Điều này chứng tỏ những đánh giá phản hồi từ người mua hàng trước, có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng.

Các đánh giá tích cực có khả năng tạo niềm tin và động lực, giúp người mua mạnh dạng hơn khi họ đưa ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tăng cường sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng để thu về những đánh giá tích cực bằng cách đảm bảo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, thường xuyên phản hồi và đo lường trải nghiệm khách hàng để liên tục cải thiện sản phẩm dịch vụ, từ đó tạo động lực cho người mua khác.

5.1.4. Chính sách thanh toán

Quy trình và phương thức thanh toán cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Hiện nay, người tiêu dùng có xu hướng ưa thích các phương thức thanh toán tiện lợi và an toàn hơn, thay vì sử dụng tiền mặt truyền thống.

Thanh toán trực tuyến bằng ví điện tử đã trở thành lựa chọn phổ biến cho người tiêu dùng. Việc sử dụng ví điện tử cho phép họ thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh chóng và thuận tiện, mà không cần mang theo tiền mặt hoặc thẻ. Đồng thời, tính bảo mật cao và các tính năng bổ sung như tích điểm, khuyến mãi cũng làm tăng sự hấp dẫn của việc sử dụng ví điện tử.

Sự tiện lợi và an toàn của thanh toán bằng thẻ tín dụng cũng được người tiêu dùng đánh giá cao. Sử dụng thẻ tín dụng cho phép họ tiến hành thanh toán trực tiếp tại cửa hàng hoặc trên mạng một cách dễ dàng, mà không cần mang theo tiền mặt. Đồng thời, các biện pháp bảo mật như mã pin và hệ thống bảo vệ thông tin cá nhân giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ tín dụng.

Việc cung cấp các phương thức thanh toán tiện lợi và an toàn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng và tăng khả năng họ quyết định mua hàng. Nhà kinh doanh nên cung cấp nhiều sự lựa chọn thanh toán linh hoạt để đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm mua hàng và tạo lòng tin đối với người tiêu dùng.

5.1.5. Chương trình ưu đãi, khuyến mãi

Nguyên tắc tiết kiệm tiền một cách thông min để nhận được giá trị tốt hơn luôn là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi đáng chú ý sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng và thúc đẩy họ thực hiện giao dịch mua hàng. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

• Đầu tiên, nó có thể tăng doanh số bán hàng và thu hút khách hàng mới. Khách hàng sẽ có động lực hơn để mua hàng và thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ khi giá trị mang lại cao hơn mức chi phí bỏ ra.
• Thứ hai, nó có thể giúp xây dựng lòng trung thành và tạo kết nối lâu dài với khách hàng hiện tại. Việc cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thường xuyên sẽ làm tăng sự tín nhiệm và sự hài lòng của họ.
• Cuối cùng, nó cũng có thể tạo ra sự lan tỏa về thương hiệu và tăng cường nhận thức thương hiệu trong cộng đồng.

Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường hiện nay, việc cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi hấp dẫn là một cách hiệu quả để thu hút và duy trì khách hàng. Bằng cách tận dụng tâm lý tiết kiệm và mong muốn nhận được giá trị tốt hơn, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.

5.1.6. Chính sách giao hàng, đổi trả

Chính sách giao hàng nhanh chóng và miễn phí không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng, mà còn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với thời gian và nhu cầu của họ. Đồng thời, khả năng đổi trả và hoàn tiền linh hoạt cho phép người mua cảm thấy yên tâm khi tham gia giao dịch, biết rằng họ có sự bảo vệ và lựa chọn trong trường hợp sản phẩm không đáp ứng được mong đợi.

Việc xây dựng chính sách giao hàng hiệu quả, cam kết đổi trả và hoàn tiền sẽ tạo niềm tin trong khách hàng về chất lượng sản phẩm và đồng thời tăng sự uy tín của thương hiệu trên thị trường. Với những chính sách này, doanh nghiệp không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành và tạo điểm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

5.1.7. Chính sách bảo hành

Chính sách bảo hành đáng tin cậy và dài hạn cho phép người mua yên tâm về chất lượng sản phẩm. Một chính sách bảo hành rõ ràng, mô tả chi tiết về thời gian và phạm vi bảo hành, cung cấp sự bảo đảm rằng sản phẩm sẽ được sửa chữa hoặc thay thế nếu có bất kỳ lỗi hoặc hư hỏng nào xảy ra trong thời gian bảo hành. Điều này cho phép người mua cảm thấy tự tin và an tâm khi đầu tư vào sản phẩm.

Chính sách bảo hành và dịch vụ hỗ trợ sau khi mua hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và trung thành từ khách hàng. Khi người mua cảm thấy được đảm bảo về chất lượng sản phẩm và có sự hỗ trợ khi cần thiết, họ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp. Đồng thời, đây cũng là cách để doanh nghiệp tạo điểm khác biệt và cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Những yếu tố từ phía người dùng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng

Có 4 yếu tố chính từ phía người tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng gồm:

• Yếu tố văn hóa
• Yếu tố xã hội
• Yếu tố cá nhân
• Yếu tố tâm lý

6.2.1. Yếu tố văn hóa

Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Văn hóa bao gồm phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng, tầng lớp của một xã hội hay một nhóm người. Những yếu tố này ảnh hưởng đến nhận thức, sở thích và quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

• Phong tục tập quán là những hành vi thông thường và thường xuyên của văn hóa. Ví dụ, trong các dịp lễ như Tết, lễ Giáng sinh, người tiêu dùng thường có xu hướng mua sắm để chuẩn bị quà tặng, trang phục đặc biệt và các mặt hàng liên quan để tham gia vào các hoạt động lễ hội và gia đình.
• Tôn giáo tín ngưỡng có thể có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua hàng. Các tôn giáo có thể định rõ những quy tắc và giới hạn về mua sắm. Ví dụ như không mua những sản phẩm cấm kị mang lại điềm xấu.
• Tầng lớp xã hội của một người có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Các tầng lớp xã hội khác nhau có sự khác biệt về thu nhập, lối sống và giá trị. Với mỗi tầng lớp, các quyết định mua hàng có thể phản ánh sự định vị xã hội và nhu cầu sở thích riêng.

6.2.2. Yếu tố xã hội

Yếu tố xã hội liên quan đến tác động của mối quan hệ xã hội đến hành vi mua hàng. Đây bao gồm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và nhóm tham chiếu. Mối quan hệ xã hội mà người tiêu dùng tiếp xúc có thể ảnh hưởng đến quan điểm, thái độ mua hàng của họ:

• Gia đình: Gia đình là một yếu tố xã hội quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng. Qua gia đình, người tiêu dùng học hỏi về giá trị, thói quen và thứ tự ưu tiên mua sắm.
• Bạn bè và đồng nghiệp: Quan hệ bạn bè và đồng nghiệp cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Đánh giá và ý kiến của bạn bè có thể tác động lớn đến sự lựa chọn sản phẩm hoặc thương hiệu của người tiêu dùng. Các nhóm này có thể chia sẻ thông tin, kinh nghiệm và gợi ý mua hàng và điều này có thể góp phần xác định những tiêu chí lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng.
• Nhóm tham chiếu: Nhóm tham chiếu là nhóm mà người tiêu dùng muốn được tham gia và được công nhận. Các nhóm này có thể là những người có cùng sở thích, cùng mục tiêu hoặc cùng giá trị. Người tiêu dùng có thể lựa chọn sản phẩm hoặc thương hiệu dựa trên việc nó được phổ biến và chấp nhận trong nhóm tham chiếu của họ.

6.2.3. Yếu tố cá nhân

Yếu tố cá nhân bao gồm những đặc điểm riêng của từng người, ví dụ như độ tuổi, giới tính, thu nhập, tính cách, nghề nghiệp và giáo dục. Những yếu tố này ảnh hưởng đến nhu cầu, động cơ và sở thích mua hàng của người tiêu dùng. Ví dụ, thu nhập có thể ảnh hưởng đến khả năng quyết định mua các sản phẩm dịch vụ, trong khi tính cách cá nhân có thể ảnh hưởng đến sự yêu thích các thương hiệu cụ thể.

6.2.4. Yếu tố tâm lý

Yếu tố tâm lý liên quan đến các yếu tố như nhận thức, động cơ, kiến thức và niềm tin. Những yếu tố tâm lý này ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

1. Nhận thức: Khi người tiêu dùng có thông tin đầy đủ và hiểu rõ về sản phẩm, họ có khả năng đánh giá và so sánh các lựa chọn khác nhau trước khi quyết định mua hàng. Nhận thức cũng có thể bị ảnh hưởng bởi quảng cáo, thông tin từ nguồn tin tức và đánh giá của người dùng khác.
2. Động cơ: Động cơ là một yếu tố tâm lý quan trọng trong quyết định mua hàng. Người tiêu dùng có thể có các động cơ khác nhau khi mua hàng, bao gồm nhu cầu cơ bản như thức ăn và áo quần, nhu cầu thể hiện bản thân, nhu cầu được trải nghiệm, nhu cầu tiện ích.
3. Kiến thức: Một người tiêu dùng có kiến thức sâu về một lĩnh vực cụ thể có thể có khả năng đánh giá sản phẩm một cách chi tiết hơn và hiểu rõ hơn về giá trị của chúng. Kiến thức cũng có thể giúp người tiêu dùng tránh những sai lầm trong quyết định mua hàng và tìm kiếm các sản phẩm chất lượng cao hơn.
4. Niềm tin: Niềm tin có thể phát sinh từ kinh nghiệm trước đó, đánh giá tích cực từ người dùng khác, hoặc tín nhiệm vào thương hiệu. Khi người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng, độ tin cậy và giá trị của sản phẩm hoặc thương hiệu, họ có khả năng mua hàng mà không cần xem xét các lựa chọn khác.

7. Làm thế nào hiểu rõ hành vi người tiêu dùng?

Để hiểu rõ hành vi người tiêu dùng, chúng ta cần phải thực hiện các chiến dịch nghiên cứu thị trường. Từ đó dữ liệu nghiên cứu, chúng ta sẽ phân tích và xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng khi chọn mua một loại sản phẩm dịch vụ cụ thể. Một số phương pháp khảo sát hành vi khách hàng trong nghiên cứu thị trường thường được sử dụng bao gồm:

1. Khảo sát trực tiếp: Phương pháp này bao gồm việc tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng thông qua cuộc phỏng vấn, nhóm thảo luận hoặc quan sát trực tiếp. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin chi tiết về hành vi, quan điểm và nhận định của người tiêu dùng.
2. Khảo sát trực tuyến: Sử dụng các công cụ và nền tảng trực tuyến để thu thập ý kiến từ người tiêu dùng. Đây có thể là qua các bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến, khảo sát qua email hoặc sử dụng các trang web chuyên dụng để thu thập dữ liệu ý kiến từ người tiêu dùng.

Quá trình khảo sát hành vi người tiêu dùng cần được thực hiện một cách bài bản, đúng đối tượng. Bên cạnh đó, bảng câu hỏi khảo sát cũng phải được đầu tư và thiết kế đủ chiều sâu, cần xác định được:

• Người tiêu dùng có sử dụng loại sản phẩm/dịch vụ A không?
• Người tiêu dùng sử dụng loại sản phẩm/dịch vụ A cho mục đích gì?
• Người tiêu dùng thường chọn mua sản phẩm/dịch vụ A ở đâu?
• Số tiền người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để mua sản phẩm/dịch vụ A?
• Tần suất người tiêu dùng mua sản phẩm/dịch vụ A?
• Người tiêu dùng biết đến sản phẩm/dịch vụ A qua kênh nào?
• …

Ở trên là một số câu hỏi cơ bản khi nghiên cứu hành vi của khách hàng. Tùy vào mỗi ngành nghề, sản phẩm dịch vụ sẽ có những câu hỏi khảo sát khác nhau để làm rõ được nhu cầu và hành vi khách hàng. Kết quả sau khi khảo sát hành vi khách hàng sẽ cung cấp thông tin quan trọng để hiểu hành vi tiêu dùng. Từ đó định hướng chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

8. Tổng kết

Phân tích hành vi người tiêu dùng như một công cụ quan trọng để hiểu khách hàng của bạn. Với phương pháp nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp có thể xác định chính xác hành vi của người tiêu dùng. Qua đó có thể không ngừng cải tiến các sản phẩm hiện có và tập trung phát triển các sản phẩm mới, lên ý tưởng các chiến dịch tiếp thị hiệu quả nhằm tăng lợi nhuận.

Hãy trò chuyện với người tiêu dùng, biết cách giảm thiểu tỷ lệ thất vọng và quan trọng nhất là xác định nhu cầu và mong đợi của họ để đưa ra những “kế sách” làm hài lòng khách hàng. Chỉ như vậy, doanh nghiệp mới có thể đứng vững và phát triển một cách tốt nhất.