Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì? 7 bước xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực

Trong thế giới kinh doanh cạnh tranh, việc xây dựng và duy trì một trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ là yếu tố quyết định thành công mà còn là chìa khóa để tạo ra mối quan hệ lâu dài và trung thành với khách hàng. Vậy trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì và làm thế nào để nâng cao trải nghiệm của khách hàng hiệu quả nhất sẽ được chia sẻ trong bài viết dưới đây.

1/ Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là gì?

Trải nghiệm khách hàng hay Customer Experience (CX) là cảm nhận toàn diện mà khách hàng có được khi tương tác với một tổ chức hoặc sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Customer Experience không chỉ là về việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cần, mà còn bao gồm cảm xúc, suy nghĩ, và hành vi của họ trong quá trình này.

Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ giúp kích thích quá trình mua sắm mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để tạo ra một trải nghiệm như vậy, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng là quan trọng. Nó bao gồm việc tìm hiểu về những gì khách hàng muốn, những điều họ yêu thích, những sản phẩm hoặc dịch vụ nào mà họ quan tâm, và các kênh tương tác mà họ thường sử dụng.

Với sự tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tối ưu hóa các quy trình và tương tác để tạo ra một môi trường thoải mái, tiện lợi và hấp dẫn cho khách hàng. Từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng và tạo ra lợi ích dài hạn cho doanh nghiệp.

2/ Rủi ro mà doanh nghiệp gặp phải nếu không cải thiện trải nghiệm khách hàng

Nếu một doanh nghiệp không cải thiện trải nghiệm khách hàng, có thể đối mặt với một loạt các rủi ro và hậu quả tiêu cực, bao gồm:

• Mất khách hàng do sự không hài lòng, dẫn đến chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh hoặc ngừng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp khi khách hàng chia sẻ trải nghiệm không tốt trên các nền tảng truyền thông xã hội hoặc đánh giá trực tuyến.
• Giảm doanh số bán hàng do sự mất lòng tin từ khách hàng gây ra ảnh hưởng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Chi phí cao hơn cho việc thu hút khách hàng mới, khi doanh nghiệp phải chi tiêu nhiều hơn cho việc này thay vì tập trung vào việc duy trì và phát triển cơ sở khách hàng hiện tại.
• Mất cơ hội kinh doanh trong tương lai khi khách hàng không muốn liên kết với doanh nghiệp do trải nghiệm không tốt trong quá khứ.

3/ Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp

Vai trò của trải nghiệm khách hàng rất quan trọng đối với sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp. Vì nó mang lại một loạt các lợi ích như sau:

   3.1/ Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Một trải nghiệm khách hàng tích cực giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, vì họ cảm thấy hứng thú và tin tưởng hơn vào sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

   3.2/ Giữ chân khách hàng trung thành

Customer Experience tốt giúp tạo ra mối liên kết vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp giữ chân khách hàng hiện tại và tạo điều kiện cho sự trung thành và mua sắm lặp lại.

   3.3/ Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu

Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ tích cực thúc đẩy doanh số bán hàng và doanh thu của doanh nghiệp thông qua việc tăng cường mua sắm lặp lại từ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

   3.4/ Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

CX xuất sắc giúp doanh nghiệp phân biệt được mình trong thị trường cạnh tranh, vì một trải nghiệm khách hàng độc đáo và tốt sẽ là yếu tố quyết định khi khách hàng chọn lựa giữa các lựa chọn khác.

   3.5/ Xây dựng thương hiệu uy tín trong mắt người dùng từ đó thu hút khách hàng mới

Ngoài chất lượng sản phẩm, một quy trình chuyên nghiệp giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ góp phần xây dựng và củng cố độ uy tín thương hiệu của doanh nghiệp. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách hàng mới và mở rộng cơ sở khách hàng.

   3.6/ Phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn

Khách hàng chính là nguồn phản hồi quý báu nhất, và việc lắng nghe và phản hồi đúng mức từ phía họ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình.

4/ 3 giai đoạn của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được phân chia thành ba giai đoạn quan trọng, mỗi giai đoạn có những yếu tố cụ thể như:

   4.1/ Trước khi mua

Trước khi khách hàng ra quyết định mua hàng, họ thường tìm kiếm thông tin và có những ảnh hưởng từ nhiều nguồn khác nhau. Các yếu tố ảnh hưởng vào giai đoạn này bao gồm: Quảng cáo, đánh giá từ người dùng trước đó, thông tin sản phẩm trên trang web của doanh nghiệp, hoặc sự tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội,…

Ví dụ: Trước khi mua một chiếc điện thoại mới, A.H ( Hà Nội) sẽ tìm kiếm các đánh giá trên trang web hoặc xem các bài đánh giá trên mạng xã hội để biết về hiệu suất và chất lượng của sản phẩm.

   4.2/ Trong khi mua

Giai đoạn này diễn ra khi khách hàng đang thực hiện quyết định mua hàng. Trong lúc này, sự trải nghiệm và hỗ trợ từ nhân viên bán hàng hoặc từ quá trình mua hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng. Yếu tố quan trọng bao gồm: Sự hỗ trợ nhiệt tình và chuyên nghiệp từ nhân viên bán hàng, giao diện trực tuyến thân thiện và dễ sử dụng,…

Ví dụ: Trong quá trình chọn lựa chiếc điện thoại mới, A.H đã được nhân viên bán hàng tại cửa hàng điện thoại hỗ trợ rất nhiệt tình và chuyên nghiệp. Họ không chỉ giúp A.H hiểu rõ về các tính năng và ưu điểm của từng mẫu điện thoại mà còn tư vấn cho anh ta về sự phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình. Sự tận tâm và am hiểu của nhân viên đã giúp A.H cảm thấy tự tin hơn trong quá trình chọn lựa, và cuối cùng, anh ta đã quyết định mua một chiếc điện thoại mà anh ta thực sự hài lòng.

   4.3/ Sau khi mua

Sau khi khách hàng đã mua hàng, giai đoạn này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành từ phía họ. Các yếu tố quan trọng trong giai đoạn này bao gồm: Chính sách bảo hành, dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc email và phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm,…

Ví dụ: Sau khi sử dụng chiếc điện thoại mới, A.H gặp phải một số thắc mắc về cách sử dụng một số tính năng. Anh ta đã liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của nhà sản xuất và được hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp. Nhân viên hỗ trợ không chỉ giải đáp mọi thắc mắc của A.H mà còn cung cấp cho anh ta các hướng dẫn cụ thể và dễ hiểu. Sự hỗ trợ này đã giúp A.H cảm thấy dễ dàng hơn khi sử dụng sản phẩm mới của mình.

5/ 3 cấp độ trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được phân loại vào ba cấp độ chính, mỗi cấp độ tương ứng với một mức độ khác nhau của trải nghiệm và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp:

   5.1/ Cấp 1: Success – Thành công giải quyết được vấn đề/ nhu cầu của khách hàng

Ở cấp độ 1, trải nghiệm khách hàng được đánh giá dựa trên việc khách hàng đã giải quyết được vấn đề hoặc nhu cầu của mình thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là mức độ cơ bản nhất, nơi mà khách hàng cảm thấy hài lòng với việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mục tiêu mà họ mong đợi.

   5.2/ Cấp 2: Effort – Đáp ứng được kỳ vọng, nâng cao trải nghiệm của người mua theo thời gian

Ở cấp độ 2, Customer Experience không chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề hoặc nhu cầu của họ, mà còn là việc đáp ứng các kỳ vọng và cải thiện trải nghiệm của họ theo thời gian. Doanh nghiệp đã cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn tạo ra một quy trình mua hàng dễ dàng và thoải mái, hỗ trợ tiện ích cho khách hàng.

   5.3/ Cấp 3: Emotion – Vượt kỳ vọng của khách hàng và để lại cảm xúc, ấn tượng tốt trong tâm trí của họ

Ở cấp độ này, trải nghiệm của khách hàng vượt xa việc đáp ứng kỳ vọng của họ và tạo ra những cảm xúc mạnh mẽ và ấn tượng tích cực trong tâm trí của họ. Điều này có thể bao gồm việc tạo ra trải nghiệm độc đáo và không thể quên, kích thích cảm xúc tích cực như niềm vui, sự hạnh phúc hoặc sự kích động từ khách hàng.

Qua 3 cấp độ Customer Experience ở trên, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác và cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện từng cấp độ, họ sẽ xây dựng một trải nghiệm khách hàng toàn diện và ấn tượng, từ việc đáp ứng nhu cầu cơ bản cho đến việc tạo ra những cảm xúc tích cực và sâu sắc nhất.

6/ Thế nào được gọi là trải nghiệm khách hàng xuất sắc?

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là kết quả của việc doanh nghiệp cung cấp một loạt các trải nghiệm tích cực, bắt đầu từ lúc khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ kết thúc quá trình sử dụng. 

Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc thường được đánh giá dựa trên các yếu tố như tính đáng tin cậy, dễ sử dụng, tương tác tích cực, cá nhân hóa, độc đáo và khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

7/ Các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng bao gồm:

   7.1/ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với trải nghiệm của khách hàng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của khách hàng về tính năng, hiệu suất và độ tin cậy.

   7.2/ Năng lực của đội ngũ nhân viên

 Sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ và khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên góp phần quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bên cạnh đó là thái độ chuyên nghiệp, niềm nở và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên cũng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

   7.3/ Dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng khi gặp vấn đề

Khách hàng mong đợi sự hỗ trợ và giúp đỡ từ doanh nghiệp khi họ gặp vấn đề hoặc có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao bao gồm hỗ trợ trực tuyến, qua điện thoại hoặc qua email, giúp tăng cường niềm tin và trung thành của khách hàng.

   7.4/ Dịch vụ đi kèm sản phẩm như khuyến mãi, vận chuyển, bảo hành hay đổi trả

Các dịch vụ đi kèm sản phẩm không chỉ cung cấp giá trị bổ sung mà còn tạo điều kiện thuận lợi và tăng cường niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Chính sách khuyến mãi hấp dẫn, dịch vụ vận chuyển nhanh chóng và đáng tin cậy, bảo hành linh hoạt và đổi trả dễ dàng là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

8/ 7 bước xây dựng trải nghiệm khách hàng giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng

Để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng 7 bước sau trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng:

   8.1/ Xây dựng hành trình khách hàng

Xây dựng hành trình khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của họ. Quá trình này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ các giai đoạn mà khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng cách phân tích và xác định rõ từng bước, từ khi khách hàng tiếp cận cho đến khi hoàn thành giao dịch, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa mỗi giai đoạn để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

   8.2/ Xác định các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp

Xác định các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp bao gồm trên các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến. Sau đó, doanh nghiệp sẽ tập trung vào cải thiện từng điểm tiếp xúc để tạo ra trải nghiệm liền mạch và tích cực cho khách hàng. Nó sẽ bao gồm việc tối ưu hóa trang web, cải thiện dịch vụ khách hàng, hoặc tăng cường tương tác trên các nền tảng truyền thông xã hội.

   8.3/ Phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng thường xuyên tại các điểm tiếp xúc

 Phân tích và đo lường Customer Experience thường xuyên tại các điểm tiếp xúc là một phần quan trọng của quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nó sẽ bao gồm các hoạt động sau:

• Tiến hành khảo sát về sự hài lòng của khách hàng để đo lường mức độ hài lòng tại những điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng trải nghiệm. Phân tích kết quả khảo sát giúp xác định được điểm tiếp xúc nào đang gặp vấn đề khiến khách hàng không hài lòng và cơ hội cải thiện.
• Xác định tỷ lệ và lý do cho việc khách hàng rời bỏ bạn thông qua việc phân tích dữ liệu về tỷ lệ churn rate và các nguyên nhân dẫn đến sự rời bỏ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về lý do tại sao khách hàng rời bỏ và có thể thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng.
• Hỏi khách hàng về những yêu cầu sản phẩm, tính năng và các vấn đề mà họ đang gặp phải. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cung cấp các giải pháp và dịch vụ phù hợp nhất.

   8.4/ Tham khảo từ đội ngũ nội bộ (Bộ phận Marketing, Bộ phận bán hàng, Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng) các vấn đề liên quan đến trải nghiệm khách hàng

Tham khảo từ đội ngũ nội bộ bao gồm bộ phận Marketing, bộ phận bán hàng và bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ quá trình cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các bộ phận này có kiến thức và kinh nghiệm sâu sắc về tương tác với khách hàng và cung cấp thông tin quý giá về những gì khách hàng mong đợi và cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Bộ phận Marketing cung cấp thông tin về chiến lược tiếp thị, nhu cầu và sở thích của khách hàng, cũng như nhận xét từ các chiến dịch tiếp thị trước đây.
• Bộ phận bán hàng có cái nhìn chi tiết về quá trình mua hàng của khách hàng, bao gồm các thách thức và nhu cầu cụ thể của họ.
• Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng thường có cái nhìn sâu sắc về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp sau khi mua hàng, bao gồm các vấn đề gặp phải và cách giải quyết chúng.

Bằng cách hợp tác với các bộ phận này, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin quan trọng và thúc đẩy các biện pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả.

   8.5/ Cải thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng

Doanh nghiệp cần bắt tay vào cải thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời xử lý khiếu nại nhanh chóng, là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Bao gồm các hoạt động:

• Tối ưu hóa quy trình bán hàng bao gồm việc tối ưu hóa trang web, tăng cường tương tác trực tuyến và nâng cao khả năng hiểu biết của nhân viên bán hàng.
• Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ trực tuyến hoặc qua điện thoại, cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và tạo ra các chương trình đặc biệt cho khách hàng trung thành.
• Có một quy trình rõ ràng và hiệu quả để tiếp nhận, đánh giá và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng nhanh chóng và ngăn chặn sự không hài lòng lan rộng.

   8.6/ Đầu tư training cho đội ngũ nhân viên kinh doanh về kiến thức và thái độ

Việc đào tạo cho đội ngũ nhân viên kinh doanh về kiến thức và thái độ là một bước quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chúng sẽ bao gồm:

• Cung cấp kiến thức chuyên sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp để nhân viên có thể cung cấp thông tin chi tiết và chính xác cho khách hàng.
• Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tư duy logic để họ có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
• Phát triển thái độ phục vụ tích cực và tận tụy, khuyến khích sự tự tin và lòng nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng.

Bằng cách này, nhân viên sẽ trở nên tự tin hơn trong việc tương tác với khách hàng, cung cấp dịch vụ chất lượng và góp phần vào việc xây dựng một mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài với khách hàng.

   8.7/ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra các chiến lược tiếp thị và dịch vụ đích thực, từ việc gửi các thông điệp và ưu đãi cá nhân hóa đến việc cung cấp sản phẩm và trải nghiệm phù hợp với từng khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và đáp ứng theo cách riêng biệt, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn và trở thành những đối tác trung thành của doanh nghiệp.

9/ Lý do nào khiến doanh nghiệp “thất bại” khi xây dựng trải nghiệm khách hàng?

Tất cả các lý do khiến doanh nghiệp “thất bại” trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng đều đem lại những hậu quả tiêu cực đối với mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng:

   9.1/ Không có quy trình hỗ trợ khách hàng, để khách hàng chờ đợi quá lâu

Sự thiếu hụt quy trình rõ ràng và hiệu quả trong việc hỗ trợ khách hàng khiến cho khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc gặp khó khăn trong việc liên hệ và nhận được sự giúp đỡ từ doanh nghiệp. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và mất lòng tin từ phía khách hàng, làm giảm sự trung thành và gây ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

   9.2/ Không có nơi để khách hàng nhận xét, phàn nàn, đóng góp ý kiến

Việc không có nơi cho khách hàng phản hồi, đóng góp ý kiến và phàn nàn khiến doanh nghiệp mất đi cơ hội quý báu để hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Nó sẽ làm giảm khả năng cải thiện và thích nghi với yêu cầu của khách hàng, dẫn đến sự mất mát về khách hàng và doanh thu.

  9.3/ Bỏ qua những phàn nàn, phản hồi khách hàng, không giải quyết các khiếu nại kịp thời

Nếu doanh nghiệp không giải quyết các khiếu nại và phản hồi từ khách hàng kịp thời, sẽ tạo ra ấn tượng tiêu cực và làm mất lòng tin từ phía khách hàng. Điều đó sẽ gây ra hậu quả nghiêm trọng cho hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp, khiến khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc thậm chí chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với người khác.

  9.4/ Không có công cụ đo lường các điểm chạm, điểm tiếp xúc của khách hàng để cải thiện

Việc không có công cụ đo lường hoặc không đo lường đúng các điểm chạm và tiếp xúc của khách hàng làm cho doanh nghiệp mất đi khả năng cải thiện trải nghiệm của họ một cách có chủ đích và hiệu quả. Doanh nghiệp cần đo lường và đánh giá trải nghiệm của khách hàng để có cái nhìn toàn diện và cải thiện từng khía cạnh.

  9.5/ Thái độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thô lỗ

Nhân viên là bộ mặt của doanh nghiệp, do đó nếu nhân viên có thái độ không chuyên nghiệp và thô lỗ sẽ tạo ra ấn tượng tiêu cực về doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng. Từ đó sẽ dẫn đến mất lòng tin và sự không hài lòng từ phía khách hàng, gây ra ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Vì thế, đơn vị cần phải đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của thái độ chuyên nghiệp và làm việc với khách hàng, đồng thời thúc đẩy một môi trường làm việc tích cực và tôn trọng.

  9.6/ Đội ngũ nhân sự không có kiến thức về sản phẩm dịch vụ để tư vấn

Đội ngũ nhân sự thiếu kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ là một trong những lý do khiến trải nghiệm khách hàng trở nên tệ đi. Khi nhân viên không được đào tạo đầy đủ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ phải làm việc, họ sẽ không thể cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Sự thiếu hiểu biết này dễ dẫn đến việc nhân viên không thể giải đáp các câu hỏi của khách hàng, không thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ một cách thuyết phục, làm mất thời gian của khách hàng và thậm chí gây ra sự nhầm lẫn hoặc thông tin sai lệch. 

Từ đó, sẽ làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn làm suy giảm uy tín của doanh nghiệp. Để khắc phục vấn đề này, cần thiết lập các chương trình đào tạo chất lượng để đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đại diện.

10/ Kết luận

Customer Experience là yếu tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, và thu hút khách hàng mới. Điều này góp phần mang đến sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng và tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của doanh nghiệp.