CES là gì? Hướng dẫn sử dụng CES đo lường trải nghiệm khách hàng

5
(3)

Làm cách nào để biết quá trình khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ dễ dàng hay khó khăn? Hãy để CES – chỉ số nỗ lực khách hàng giúp bạn. Vậy chỉ số CES hoạt động như thế nào? Sử dụng các câu hỏi gì để đánh giá CES? Và cách áp dụng CES để tính mức độ hài lòng của khách hàng? Chúng ta sẽ tìm hiểu ngay sau đây.

Một số chuyên gia đã giải thích rằng mức độ nỗ lực của người tiêu dùng trong việc tương tác với sản phẩm, với thương hiệu có tác động trực tiếp đến mức độ trung thành. Trên thực tế, có khoảng 96% người tiêu dùng cho biết họ sẽ không trung thành nếu gặp khó khăn trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

CES là gì?

Customer Effort Score hay CES thường gọi là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là một chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang điểm bảy, từ “Rất khó” đến “Rất dễ”. Điều này xác định mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền cho nó. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Nói một cách dễ hiểu là bạn sẽ cảm thấy thoải mái nếu đăng kí một gói dịch vụ hay đổi trả sản phẩm nào đó một cách nhanh chóng, dễ dàng, không thủ tục rườm rà. Và điều đương nhiên là bạn sẽ tiếp tục quay lại mua những món hàng khác tại đây.

Còn nếu bạn đăng kí một dịch vụ hay đổi trả sản phẩm mà thủ tục rườm ra, làm khó bạn thì đương nhiên đây là một trải nghiệm vô cùng tệ. Chắc chắn bạn sẽ không quay lại, thậm chí lan truyền trải nghiệm không tốt này cho bạn bè.

customer effort score CES
Customer Effort Score (CES)

Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có một trải nghiệm càng dễ dàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ cảm thấy thoải mái và có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.

Xem thêm: Những kiến thức cần nắm khi xây dựng trải nghiệm khách hàng

CES có thể áp dụng trong kinh doanh cho các cửa hàng truyền thống, siêu thị hay trên các kênh online như website, apps. Thay vì hỏi mức độ hài lòng của khách hàng, bạn hãy yêu cầu họ đánh giá mức độ dễ dàng của trải nghiệm như mẫu khảo sát dưới đây:

Chỉ số CES đo lường trải nghiệm khách hàng
Chỉ số CES đo lường trải nghiệm khách hàng

Một ví dụ điển hình về chỉ số nỗ lực của khách hàng chính là trải nghiệm của mình khi mua phụ kiện ở Thế Giới Di Động.

Khi còn sinh viên, mình thường mua dây tai nghe ở các cửa hàng điện thoại lẻ vì một lý do là giá rẻ, một sợi dây nghe tầm 30k – 50k và tuổi thọ cũng được 3 tháng. Do tuổi thọ dây nghe giá rẻ thấp nên sau này khi biết TGDĐ thì mình cũng vào đó mua thử xem có tốt hơn không. Trong này thì có nhiều loại để mình chọn hơn, giá thì cao hơn tầm 150k nhưng được cái bảo hành 1 năm, tính ra thì cũng ngang với giá ở ngoài 1 năm.

Thường mình rất mệt mấy cái bảo hành vì lằng nhằng, mua giá trị lớn thì bảo hành chứ vài trăm cũng lười. Nhưng khi bảo hành ở TGDĐ mình cực bất ngờ vì trải nghiệm dễ dàng chưa từng thấy. Tai nghe hư, mình vào bảo hành thì chỉ thông qua duy nhất 1 bước là nhân viên kiểm tra còn thời gian bảo hành hay không, nếu còn là ngay lập tức đổi tai nghe mới cho mình và mình không phải khai báo thêm bất kì thông tin nào khác. Đây cũng là lý do mình chuyển sang mua TGDĐ từ đó đến giờ.

Vì sao chỉ số CES lại quan trọng với doanh nghiệp?

Đo lường nỗ lực của khách hàng là rất quan trọng để xác định sự hài lòng của khách hàng và hành vi của họ trong tương lai. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên dễ dàng hơn là cách nhanh và hiệu quả để giành được lòng trung thành của họ hơn là cung cấp thêm dịch vụ khách hàng khác – nguồn gốc dẫn đến sự thất vọng của khách hàng là trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ quá khó khăn, làm cản trở và khiến họ rời đi.

CES dự đoán hành vi mua hàng của khách hàng trong tương lai

Việc mua thứ gì đó càng dễ dàng thì càng có nhiều khả năng khách hàng quay lại mua hàng. Một nghiên cứu được công bố trên Tạp chí Harvard Business Review cho thấy điểm nỗ lực của khách hàng tốt (nỗ lực thấp) là một trong những yếu tố dự đoán mạnh nhất về hành vi mua hàng trong tương lai: 94% khách hàng nỗ lực thấp cho biết họ có khả năng sẽ mua lại sản phẩm.

CES cho biết khả năng khách hàng giới thiệu cho người khác

Các giao dịch và tương tác dễ dàng là những yếu tố tuyệt vời khiến khách hàng giới thiệu và nói tốt về doanh nghiệp của bạn, ngược lại họ sẽ nói xấu bạn. Nghiên cứu Harvard Business Review cũng cho thấy 81% khách hàng cho biết họ sẽ nói tiêu cực với người khác về công ty mà làm họ phải nỗ lực cao để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

CES dự đoán lòng trung thành của khách hàng

Một bài đăng trên tạp chí Harvard Business Review với tiêu đề đầy khiêu khích “Ngừng cố gắng làm hài lòng khách hàng của bạn” – bài viết này cho rằng bên cạnh một dịch vụ tin cây, khách hàng muốn có được trải nghiệm dễ dàng hơn là việc được tặng cho các đặc quyền đặc biệt. Một nghiên cứu cho thấy 96% khách hàng có trải nghiệm nỗ lực cao sẽ không trung thành với sản phẩm, thương hiệu đó.

Nếu tổ chức đang có mức độ hài lòng của khách hàng kém có thể sử dụng điểm nỗ lực của khách hàng để đánh giá các khu vực có vấn đề trong công ty. Sau khi phát hiện ra nơi khách hàng của bạn phải nỗ lực nhiều nhất, bạn có thể bắt đầu khắc phục những khu vực này để giảm bớt nỗ lực của khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng theo thời gian.

Công thức tính chỉ số CES

CES là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường thì chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất: “Bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để thực hiện việc A với công ty chúng tôi?”. Trên thang điểm từ 1 đến 7, mức 1 tương đường rất Khó, đến mức 7 là rất Dễ.

công thức tính chỉ số CES
Công thức tính chỉ số CES

Chỉ số CES = Tổng điểm đánh giá / Tổng số lượt khảo sát.

  • CES từ 0-3: Trải nghiệm khách hàng kém
  • CES từ 4-5: Trải nghiệm bình thường
  • CES từ 6-7: Trải nghiệm tốt

Chỉ số CES càng cao chứng tỏ khách hàng cáng ít phải nỗ lực, trải nghiệm khách hàng càng tốt.

VD: Khi bạn khảo sát mức độ nỗ lực khách hàng bỏ ra để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn, kết quả là: bạn có 10 khách hàng cho 1 điểm, 9 khách hàng cho 2 điểm, 8 Khách hàng cho 3 điểm, 17 khách hàng cho 4 điểm, 30 khách hàng cho 5 điểm, 21 khách hàng cho 6 điểm và 18 khách hàng cho 7 điểm thì CES của bạn sẽ được tính như sau:

Kết quả CES: (10*1 + 9*2 + 8*3 + 17*4 + 30*5 + 21*6 + 18*7) / (10 + 9 + 8 + 17 + 30 + 21 + 18) = 522/113 = 4.62

Như vậy chỉ số CES là 4.62 điểm, quá trình mua hàng, trải nghiệm của khách hàng đang ở mức trung bình, chưa thật sự dễ dàng. Bạn cần nghiên cứu tìm ra vấn đề để cải thiện.

Bên cạnh câu hỏi chính để tính điểm CES hãy sắp xếp thêm một số câu hỏi mở để hiểu rõ hơn về cách mà khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để biết được vì sao khách hàng khó chịu hoặc không thoải mái.

bảng câu hỏi đo chỉ số CES
Bảng câu hỏi đo chỉ số CES

Nhớ áp dụng khảo sát tẻ nhánh của Khaosat.me để có thể phân luồn câu hỏi. Tùy thuộc vào câu trả lời là tiêu cực hay tích cực mà chúng ta sẽ hỏi những câu hỏi tiếp theo sao cho phù hợp.

Tham khảo các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng khác:
Tìm hiểu chỉ số CSAT giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng
Tìm hiểu chỉ số NPS đo lường mức độ trung thành của khách hàng
So sánh NPS, CSAT, CES, đâu là chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Hướng dẫn thiết lập đo CES trên nền tảng Khaosat.me

Hệ thống Khaosat.me tự động tính chỉ số NPS dựa trên kết quả khảo sát của bạn. Chỉ với 3 bước thiết lập đơn giản bạn đã biết được doanh nghiệp mình đạt bao nhiêu điểm rồi! Bạn có thể sử dụng ngay mẫu khảo sát ở đây! hoặc tạo khảo sát mới theo hướng dẫn bên dưới:

Bước 1: Chọn kiểu câu hỏi Rating

Chọn kiểu câu hỏi Rating tại bảng menu hoặc Loại câu hỏi ở cột setting bên phải màn hình.’

Hướng dẫn thiết lập trên khaosat.me
Hướng dẫn tính CES trên phần mềm Khaosat.me

Bước 2: Chọn độ dài Rating

Ở cột setting bên phải màn hình, bạn sẽ thấy tùy chỉnh độ dài Rating. Đối với chỉ số CES chúng ta chọn độ dài Rating là 7.

nền tảng khaosat.me
cách thiết lập CES trên nền tảng khaosat.me

Bạn có thể tùy chỉnh thêm biểu tượng hiển thị như ngôi sao hoặc trái tim nếu muốn. Ngoài ra để tiện cho người trả lời khảo sát, bạn nên thêm nhãn biểu tượng ở bên dưới để họ biết mức 1 là Rất khó và mức 7 là Rất dễ.

Bước 3: Chạy khảo sát và xem kết quả báo cáo

Ở trang báo cáo, Khaosat.me đã tính giúp bạn chỉ số CES (cũng là Giá trị trung bình). Bạn có thể dễ dàng thấy nó và đưa ra các quyết định dựa trên kết quả đó.

Xem điểm CES trên khaosat.me
Xem điểm CES trên khaosat.me

Mẹo xây dựng khảo sát CES

Các cuộc khảo sát CES nên được triển khai ngay sau các tương tác hoặc các điểm tiếp xúc cụ thể như mua sản phẩm hoặc tương tác với dịch vụ khách hàng.

Khi một khách hàng tương tác với công ty của bạn, chỉ cần hỏi họ mức độ dễ dàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ có thể sẽ biết được liệu họ có quay lại với tư cách là khách hàng hay không.

Bạn có thể khảo sát thêm một bước nữa bằng cách hỏi lý do vì sao họ đánh giá như vậy để biết cách cải thiện hoặc phát triển thêm.

Điều gì cần quan tâm khi xây dựng các cuộc khảo sát CES:

  • Tối ưu hóa cho thiết bị di động: Hơn 50% tương tác trực tuyến xảy ra trên thiết bị di động, vì vậy khảo sát của bạn phải được tối ưu hóa cho thiết bị di động. Hãy thiết kế bảng hỏi đẹp mắt thu hút khách hàng.
  • Tự động thu thập ý kiến khách hàng: Bảng khảo sát cần được gửi tự động sau khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể sử dụng phần mềm tại Khaosat.me để gửi khảo sát tự động qua SMS hay Email, bạn sẽ tiết kiệm được khối thời gian so với gửi khảo sát thủ công đấy.
  • Đừng để khách hàng cảm thấy mất thời gian: Hãy thiết kế bảng khảo sát đơn giản mang lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng. Cuộc khảo sát CES chỉ nên có một hoặc hai câu hỏi và bạn nên tránh sử dụng các câu hỏi dài dòng.
  • Chia sẻ dữ liệu của bạn: Kết quả về chỉ số CES cần được chia sẻ với những người có trách nhiệm và đủ quyền hạn như ban quản trị hay trưởng các phòng ban để có thể trao đổi và đưa ra các chiến lược. 

Đo lường và cải thiện sự hài lòng khách hàng cùng Khaosat.me ↑

Các cách cải thiện điểm CES

Khách hàng luôn muốn sự tiện lợi và nhanh chóng. Họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác nếu họ gặp khó khăn trong việc trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Bạn có thể tiến hành cải thiện chỉ số CES của mình bằng cách triển khai một số phương pháp được liệt kê dưới đây:

  • Cung cấp nhiều kênh để liên hệ / phản hồi: Doanh nghiệp của bạn nên tiếp xúc với khách hàng qua càng nhiều kênh càng tốt, khi đó bạn có thể phát hiện nhanh chóng điều gì làm khách hàng cảm thấy không thoải mái. Một số kênh phổ biến bao gồm hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội, email, trò chuyện, trung tâm hỗ trợ trực tiếp và trung tâm cuộc gọi.
  • Tạo các nội dung hướng dẫn sử dụng: Nhiều khách hàng muốn tự mình giải quyết các vấn đề thay vì nhờ hỗ trợ. Bằng cách tạo các bài viết và video hướng dẫn, bạn sẽ giúp khách hàng dễ dàng giải quyết vấn đề hơn và giảm bớt nỗ lực của khách hàng.
  • Giảm thời gian chờ đợi: Khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thì bạn không nên để họ phải chờ đợi dù là ít hay nhiều. Do đó hãy tạo ra các kênh tư vấn, hỗ trợ trực tiếp để giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay lập tức.

Điều quan trọng là phải luôn kết nối với khách hàng nếu họ không hài lòng và luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể tạo ra những trải nghiệm thật dễ dàng cho khách hàng. Ngoài ra, bạn nên thực hiện các cải tiến sản phẩm dịch vụ dựa vào các khảo sát CES tích lũy được.

Ưu, nhược điểm của chỉ số CES trong đo lường trải nghiệm khách hàng

Ưu điểm

  • Vì sự dễ dàng hay khó khăn trong quá trình trải nghiệm khó bị chi phối, nên chỉ số CES ít biến động hơn các chỉ số khác trong việc dự đoán mức độ trung thành của khách hàng.
  • Mô hình khảo sát và tính điểm đơn giản nên có thể này áp dụng cho tất cả các quy trình liên quan đến khách hàng.
  • Đây là một phương pháp có độ tin cậy cao để dự đoán hành vi và sự hài lòng của khách hàng.

Nhược điểm

  • Chỉ số CES bị giới hạn, chỉ sử dụng tốt cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và không sử dụng được cho tất cả các doanh nghiệp. 
  • CES chỉ đưa ra kết quả về việc khách hàng có cảm thấy khó khăn khi sử dụng dịch vụ hay không. Và không xác định được cụ thể nguyên nhân vì sao khách hàng đánh giá như vậy.
  • Tác động của các yếu tố như chi phí, đối thủ cạnh tranh hoặc chất lượng sản phẩm của bạn không được xem xét.

Những lưu ý khi đo lường CES

Xây dựng hệ thống tương tác khách hàng: Nhằm giảm tối đa nỗ lực của khách hàng, các doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống tương tác như email, fanpage hay các hệ thống đánh giá qua máy tính bảng và QR Code,… Để khách hàng phản hồi dễ dàng và doanh nghiệp có thể ngay lập tức xử lý, giải quyết nhanh chóng. Điều này sẽ hạn chế được các khiếu nại, phàn nàn một cách công khai trên mạng xã hội.

Tối ưu quy trình hỗ trợ: Quy trình giải quyết các vấn đề chăm sóc hỗ trợ khách hàng và chính sách hậu bán hàng rất quan trọng. Khách hàng cần sự hỗ trợ, khiếu nại đơn hàng, hướng dẫn sử dụng… nhưng thông thường họ lại mất quá nhiều thời chờ đợi, thậm chí không nhận được phản hồi từ doanh nghiệp, điều này gây cho khách hàng sự ức chế và cảm thấy bị lừa dối. Và những khách hàng này sẽ là mối đe dọa tới những khách hàng mới bởi những bình luận, đánh giá trên internet, mạng xã hội.

Nếu Anh/Chị đang tìm kiếm một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng (customer experience platform) chuẩn chỉnh, vừa có hệ thống khảo sát khách hàng, vừa có hệ thống tổng hợp dữ liệu theo thời gian thực và tự động đo lường các chỉ số CSAT, NPS, CES thì hãy liên hệ ngay Hotline: 0837.12.32.32 của Khaosat.me để được tư vấn tận tình nhất!

Xem chi tiết: Hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng (CX)

Hãy HIỂU KHÁCH HÀNG trước khi ĐỐI THỦ của bạn làm điều đó!
Khaosat.me - Lắng nghe để thành công
  • Hotline: 0837 12 32 32
  • Email: support@khaosat.me
  • Website: Khaosat.me

Kết luận

Hy vọng với bài viết này sẽ giúp cho bạn hiểu rõ hơn về chỉ số Nỗ lực khách hàng CES. Nên xây dựng trải nghiệm khách hàng dựa trên việc giảm sự nỗ lực của khách hàng với thương hiệu; không ngừng loại bỏ những rào cản giữa khách hàng và doanh nghiệp, xử lý vấn đề một cách nhanh chóng, hợp lý thì chắc chắn doanh nghiệp của bạn sẽ có được lượng khách hàng trung thành khổng lồ.

Click để đánh giá bài viết!

Quay lại đầu trang
Shares