NPS là gì? Cách sử dụng NPS đo lường sự trung thành của khách hàng

NPS là gì? Hướng dẫn sử dụng NPS đo lường sự trung thành của khách hàng

4.9
(7)

Ngày nay, cảm nhận của khách hàng là thứ quyết định một doanh nghiệp có tồn tại và phát triển hay không. Sử dụng chỉ số Net Promoter Score (NPS) là cách nhanh chóng và dễ dàng để tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Từ đó, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch cải thiện và thu hút khách hàng.

Bài viết sau đây sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chỉ số NPS, đồng thời hướng dẫn chi tiết cách sử dụng kết quả khảo sát NPS để nâng cao hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mời các bạn theo dõi!

NPS là gì?

Net Promoter Score hay NPSchỉ số đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho những người khác. Ngoài ra chỉ số NPS còn dùng để khảo sát mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và gián tiếp phản ảnh khả năng tăng trưởng của doanh nghiệp. NPS có thể áp dụng được ở hầu hết các ngành.

Net Promoter Score (NPS)
NPS chỉ số đo lường sự trung thành khách hàng

Hướng dẫn chi tiết các bước xây dựng Trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Vì sao chỉ số NPS lại rất quan trọng đối với doanh nghiệp

NPS luôn giữ vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, khi xác định được chỉ số NPS doanh nghiệp có thể lên kế hoạch và định hướng kinh doanh phù hợp với thực tế mong muốn của khách hàng, tăng trải nghiệm của khách hàng tốt hơn. NPS có vai trò cụ thể như sau:

Đo lường lòng trung thành của khách hàng

NPS giúp doanh nghiệp đánh giá lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ có thể giới thiệu cho người thân. Ngoài ra, nó cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời bỏ bạn để chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ. Trên thực tế, có thể bạn luôn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ cần tăng 5% đã giúp tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25%-95% (Theo SmallBiz Genius).

Nếu doanh nghiệp bạn đang cải thiện trải nghiệm của khách hàng và xác định được rằng số lượng Khách hàng không có thiện cảm (Detractors) giảm và số lượng Khách hàng trung lập (Passives) tăng lên điều này cho thấy nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Tuy nhiên, không phải như vậy là quá trình chăm sóc khách hàng bị bão hòa, doanh nghiệp bạn cần tiếp tục phát huy để biến tỷ lệ Khách hàng trung lập (Passives) chuyển thành Khách hàng có thiện cảm (Promoters). Như vậy, mới đảm bảo tăng lượng khách hàng trung thành đồng thời hạn chế việc mất khách hàng vào tay đối thủ. 

cải thiện điểm số NPS rất quan trọng với doanh nghiệp
Cải thiện điểm số NPS rất quan trọng với doanh nghiệp

Ngoài ra, khi tiến hành đo NPS đối với những đối tượng là Detractors hay Promoters thì bạn cũng nên gửi email cảm ơn vì những góp ý chân thành đến từ họ cũng như những cam kết thay đổi, nâng cấp và giảm giá sao cho phù hợp. Có như vậy, bạn mới giữ chân được khách hàng, đây là yếu tố quyết định doanh thu cũng như sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Xác định được doanh nghiệp cần cải thiện ở đâu

Khi khách hàng trả lời câu hỏi NPS với số điểm rất thấp. Nếu như có quá nhiều đánh giá như vậy cho thấy doanh nghiệp đang bước vào thời kì khủng hoảng. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để thu thập được phản hồi từ các khách hàng một cách khách quan để từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược sát sao, thực tế nhất.

Vì vậy, khi tiến hành cuộc khảo sát đo NPS chúng ta nên xin khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ đưa ra số điểm đó. Như vậy thì bạn có thể đánh giá theo phương pháp định tính, điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định chính xác những điều cần cải thiện hơn là chỉ dựa vào các thống kê từ điểm NPS. 

Chắc chắn một điều là không phải tất cả thông tin phản hồi từ khách hàng đều hữu ích, sẽ có những đánh giá mang tính hời hợt, qua loa. Do đó, doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận với tất cả các phản hồi.

Xác định những người “gièm pha” và hạn chế thiệt hại

Khi tiến hành đo chỉ số NPS doanh nghiệp sẽ biết được những Khách hàng không hài lòng (Detractors). Mặc dù, doanh nghiệp luôn cẩn thận để làm hài lòng mọi khách hàng, tuy nhiên chỉ cần vài sai lầm sẽ khiến cho doanh nghiệp chịu rất nhiều thiệt hại. Một trải nghiệm tồi tệ xảy đến với thương hiệu của bạn sẽ làm mất đi hình ảnh mà doanh nghiệp đã xây dựng nhiều năm.

Nhận biết khách hàng không hài lòng
Xác định những khách hàng không hài lòng

Thông thường những khách hàng không hài lòng họ sẽ nói những trải nghiệm tồi tệ với người khác và tỉ lệ này gấp ba lần khả năng mà họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đo lường NPS và xác định các đối tượng này để có những hướng đi phù hợp, hạn chế để họ nói xấu ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp.

Khi đã xác định được những khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp nên tìm hiểu lý do đằng sau sự không hài lòng đó là gì. Cần phải tìm hiểu chi tiết các yếu tố mà họ muốn bạn cải thiện, không có cách nào hạn chế nhanh nhất những lời gièm pha bằng cách làm hài lòng họ kịp thời.

Xác định được người “quảng bá” và có được khách hàng mới nhờ các đánh giá tích cực

Khi đo NPS bạn sẽ biết được ai là người quảng bá – Promoters, qua đó có thể nhờ khách hàng một cách tinh tế để họ giới thiệu doanh nghiệp với những người khác.

Đối với những khách hàng đã hài lòng thì bạn cũng có thể nhờ họ xếp hạng hay đánh giá doanh nghiệp trên các trang thương mại điện tử, trang xã hội, sau khi họ đánh giá xong bạn có thể giảm giá, ưu đãi cho họ. Mọi người thường rất tin tưởng vào những lời giới thiệu truyền miệng từ người quen, khi họ được bạn bè của họ giới thiệu đến bất kỳ doanh nghiệp nào trên phương tiện truyền thông xã hội, họ có nhiều khả năng mua hàng hơn.

Tạo kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp

Khảo sát NPS mở ra các kênh giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Từ đó có thể thu được những ý tưởng phát triển mới, hiểu rõ hơn các yêu cầu của khách hàng, cũng như biết được tình hình kinh doanh đang diễn ra như thế nào.

Bên cạnh đó, đây cũng là nơi khách hàng tương tác và nhận phản hồi, hạn chế việc khách hàng đi rêu rao trên internet nếu không hài lòng. Bạn có thể đánh giá khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đồng thời, bạn cũng có thể giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ khác trong quá trình tương tác với khách hàng.

Xem thêm: Phương pháp thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả

Sử dụng NPS để phân tích dịch vụ khách hàng

Bảng câu hỏi khảo sát của NPS có cả câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở. Khi bạn có kết quả về câu hỏi mở của khảo sát, bạn có thể tạo báo cáo phân tích các phản hồi dựa trên các tiêu chí khác nhau. Bạn cũng có thể thực hiện phân tích cảm xúc của các phản hồi trên, sau đó sử dụng chúng để phân tích hành vi của người tiêu dùng.

Sử dụng dữ liệu khảo sát NPS cùng với báo cáo có thể giúp bạn hiểu khách hàng cảm thấy như thế nào về từng tính năng sản phẩm hoặc các khía cạnh khác nhau của dịch vụ như vận chuyển, giao hàng, hỗ trợ khách hàng, v.v.

Hướng dẫn áp dụng NPS vào thực tế doanh nghiệp

Chỉ số NPS được tính dựa trên kết quả khảo sát của bảng hỏi đơn giản sau:

Xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả với Khaosat.me ↑

Những người chọn 9 đến 10 được gọi là Promoters – Khách hàng có thiện cảm với sản phẩm của bạn. Họ sẽ quay lại mua sản phẩm của bạn và 80% trong số họ sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ.

Những người chọn 7 đến 8 được gọi là Passives – Khách hàng trung lập. Họ không hoàn toàn có thiện cảm với bạn và cũng không hoàn toàn ghét bạn. Những khách hàng này có thể sẽ rời bỏ bạn mà sử dụng sản phẩm của đối thủ.

Những người chọn 0 đến 6 được gọi là Detractors – Khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm của bạn. Trong vài trường hợp họ vẫn sẽ mua sản phẩm của bạn, tuy nhiên bạn đừng mong đợi họ sẽ giúp bạn bán thêm được hàng. Họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của bạn đến bất kỳ ai. Ngoài ra đây là nhóm khách hàng dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp bạn trên mạng xã hội.

Dùng NPS để đo lường sự trung thành khách hàng
NPS chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng

Công thức tính chỉ số NPS

Điểm NPS được tính dựa vào câu hỏi: “Quý khách có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến bạn bè hoặc người thân?”. Trên thang điểm từ 0 đến 10, mức 0 tương đường Không bao giờ, đến mức 10 là Chắc chắn.

công thức tính nps
Công thức tính NPS

Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

Điểm NPS sẽ có biên độ từ -100 đến 100. Điểm NPS từ 50 trở lên là tốt.

  • NPS từ -100 – 0: Trải nghiệm khách hàng ở mức kém
  • NPS từ 0 – 50: Trải nghiệm khách hàng ở mức tạm ổn
  • NPS từ 50 – 70: Trải nghiệm khách hàng ở mức tốt
  • NPS từ 70 – 100: Trải nghiệm khách hàng ở mức tuyệt vời

Ví dụ: Khi khảo sát mức độ trung thành của 100 khách hàng, kết quả là: có 50 Promoters (50%) , 30 passives (30%) và 20 detractors (20%) thì điểm NPS của bạn sẽ được tính như sau:

Kết quả NPS: 50% – 20% = 30 (điểm)

Như vậy chỉ số NPS là 30 điểm. Điều này cho thấy trải nghiệm của khách hàng đang ở mức trung bình, chưa thật sự tốt, khách hàng có thể dễ dàng từ bỏ bạn khi sản phẩm khác tốt hơn. Bạn cần nghiên cứu tìm ra vấn đề để cải thiện.

Bên cạnh câu hỏi chính để tính điểm NPS hãy sắp xếp thêm một số câu hỏi mở để hiểu rõ hơn vì sao khách hàng khó chịu hoặc không thoải mái.

Hướng dẫn thiết lập đo NPS trên nền tảng Khaosat.me

Hệ thống Khaosat.me tự động tính chỉ số NPS dựa trên kết quả khảo sát của bạn. Chỉ với 3 bước thiết lập đơn giản bạn đã biết được doanh nghiệp mình đạt bao nhiêu điểm rồi! Bạn có thể sử dụng ngay mẫu khảo sát ở đây! hoặc tạo khảo sát mới theo hướng dẫn bên dưới:

Bước 1: Chọn kiểu câu hỏi Rating

Chọn kiểu câu hỏi Rating tại bảng menu hoặc Loại câu hỏi ở cột setting bên phải màn hình.

Hướng dẫn thiết lập NPS trên khaosat.me
Hướng dẫn tính NPS trên phần mềm Khaosat.me

Bước 2: Chọn độ dài Rating

Ở cột setting bên phải màn hình, bạn sẽ thấy tuỳ chỉnh độ dài Rating. Hãy chọn mức tối đa.

Cách thiết lập NPS trên nền tảng Khaosat.me
Cách thiết lập NPS trên nền tảng Khaosat.me

Bạn có thể tuỳ chỉnh thêm biểu tượng hiển thị như ngôi sao hoặc trái tim nếu muốn. Ngoài ra để tiện cho người trả lời khảo sát, bạn nên thêm nhãn biểu tượng ở bên dưới để họ biết mức 0 là Không sẵn sàng và mức 10 là Hoàn toàn sẵn sàng

Bước 3: Chạy khảo sát và xem kết quả báo cáo

Ở trang báo cáo, khaosat.me đã tính giúp bạn chỉ số NPS. Bạn có thể dễ dàng thấy nó và đưa ra các quyết định dựa trên kết quả đó.

Xem chỉ số NPS trên Khaosat.me
Xem chỉ số NPS trên Khaosat.me

Kết quả càng xanh có nghĩa điểm NPS càng tốt và ngược lại càng đỏ thì điểm NPS càng tệ.

thang điểm chỉ số NPS

Ưu và nhược điểm chỉ số NPS trong đo lường trải nghiệm khách hàng

Ưu điểm

  • Đơn giản và dễ hiểu: Khách hàng dễ dàng trả lời khảo sát vì bảng câu hỏi NPS ngắn gọn và đơn giản. Thông thường, bảng khảo sát chỉ chứa một câu hỏi đánh giá và một câu hỏi mở. Điều này giúp đơn giản hóa quy trình, thu được nhiều phản hồi hơn.
  • Được công nhận rộng rãi: NPS được biết đến và công nhận rộng rãi tại nhiều tổ chức lớn và trong các ngành trên toàn thế giới.
  • Dễ phân tích: Chúng ta không cần phải là chuyên gia mới hiểu được NPS. Điều này cho phép các công ty hiểu được kết quả NPS và thực hiện công việc báo cáo và phân tích dữ liệu nhanh chóng.
  • NPS được biết đến như một chỉ số tốt về tăng trưởng: Nghiên cứu đã chỉ ra rằng NPS tương quan chặt chẽ với doanh thu của công ty , vì vậy việc triển khai hệ thống này trong doanh nghiệp có thể thúc đẩy nhân viên phấn đấu để có dịch vụ khách hàng tốt hơn và NPS cao hơn.
  • Đa dạng và phổ biến: NPS có thể được sử dụng cho tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ, vì vậy nó tương đối dễ dàng để so sánh kết quả với thị trường (điểm chuẩn).
Ưu nhược điểm của Net Promoter Score (NPS)
Ưu nhược điểm của Net Promoter Score (NPS)

Nhược điểm

  • Kích thước mẫu thường nhỏ: Do hạn chế về thời gian hoặc ngân sách, số lượng người mà cuộc khảo sát của bạn tiếp cận (chưa nói đến thực sự trả lời) có thể bị hạn chế.
  • Quá kỳ vọng vào NPS: Bởi vì NPS rất phổ biến, các doanh nghiệp thường kỳ vọng quá nhiều vào nó. Họ dành quá nhiều thời gian và nỗ lực tập trung vào việc tăng điểm số hơn là tập trung vào trải nghiệm thật của khách hàng
  • Một chiều: Tính đơn giản của NPS cũng là điểm yếu của nó. Chỉ dựa vào điểm số sẽ không cung cấp cho bạn nhiều thông tin hoặc chi tiết nào về nguyên nhân cơ bản của lòng trung thành hoặc sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, NPS chỉ có thể biết được trải nghiệm đó đang diễn ra tốt hay xấu, nhưng rất khó để chẩn đoán điều gì đang thực sự xảy ra và cách cải thiện nó vì bạn không có thông tin từ khách hàng. Vì thế nên cân nhắc kết hợp thêm đo lường chỉ số CSAT để hiểu rõ hơn về khách hàng.
  • Cần chiến lược rõ ràng: NPS cũng chỉ là một con số nên sẽ không hữu ích nếu không có một kế hoạch hành động cụ thể để tận dụng hoàn toàn những người quảng bá và xoa dịu những kẻ gièm pha.

Tìm hiểu CSAT – chỉ số sự hài lòng khách hàng và cách áp dụng vào doanh nghiệp
Tìm hiểu CES – chỉ số nỗ lực của khách hàng và cách áp dụng vào doanh nghiệp
So sánh NPS, CSAT, CES, đâu là chỉ số đo trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Những sai lầm cần tránh khi sử dụng NPS

Sử dụng chỉ số NPS có hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc bạn hiểu nó đến mức nào và dùng nó ra sao. Dưới đây là một số sai lầm phổ biến nhất khi sử dụng NPS. 

Chỉ tiến hành đo điểm số

Nhiều doanh nghiệp thường chỉ đo chỉ số NPS để biết doanh nghiệp mình đang nằm ở mức nào, so với đối thủ cạnh tranh hay đơn giản là dùng để tính KPI. 

Việc ứng dụng chỉ số NPS cần phải được nhận định như một nguyên tắc vận hành của cả doanh nghiệp bao gồm cả cải thiện sản phẩm dịch vụ thì mới có hiệu quả.

Không có mục đích đo lường rõ ràng

Doanh nghiệp không có định hướng rõ ràng, các chương trình đánh giá khách hàng được thực hiện rất nhiều nhưng lại rất rời rạc, như vậy chỉ làm phiền khách hàng nhưng không mang lại kết quả gì.

Đồng thời, dữ liệu thu được cũng không có nhiều ý nghĩa về mặt cải thiện để tăng trải nghiệm khách hàng và khi đó việc đo chỉ số NPS đơn giản chỉ là chúng ta đi tính điểm mà thôi.

Chọn sai đối tượng và sai thời điểm

Đây là một lỗi thường xảy ra khi doanh nghiệp tiến hành đo NPS để quản trị trải nghiệm khách hàng. Khi doanh nghiệp của bạn muốn đánh giá tình hình kinh doanh, dự báo sự tăng trưởng trong thời gian sắp tới thông qua chỉ số NPS nhưng đối tượng khảo sát lại không phải là khách hàng mục tiêu, không phải là nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang nhắm đến thì kết quả nhận được sẽ không dự báo được gì ngoài mất thời gian, công sức.

Hoặc khi bạn muốn đánh giá xem mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng qua trải nghiệm khi mua sản phẩm, dịch vụ nhưng lại đi khảo sát những khách hàng mới, chưa tiếp xúc với những điểm chạm hay vừa khiếu nại thì kết quả cơ bản sẽ không chính xác…

Quá tập trung vào điểm số

Doanh nghiệp của bạn không nên quá tập trung vào điểm NPS thu thập được vì điểm NPS chỉ là kết quả của trải nghiệm khách hàng trong quá khứ. Việc cần làm hiện tại là tìm cách cải thiện nó, nên tập trung vào các phản hồi của khách hàng, để nhìn ra insight, ưu tiên hành động để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Khi quá tập trung vào điểm số, bạn thường có xu hướng cải thiện điểm số để hoàn thành chỉ tiêu, không tập trung vào cải thiện toàn bộ quá trình trải nghiệm khách hàng dẫn đến việc đưa ra các quyết định sai lệch so với chính sách NPS mà cả doanh nghiệp hướng tới.

Quá ám ảnh với những khách hàng gièm pha “Detractors”

Có nghĩa là bạn chỉ tập trung giải quyết các vấn đề về khiếu nại. Chỉ quan tâm đến những khách hàng đang có trải nghiệm không tốt, đang ghét và chỉ trích công ty của bạn. 

quan tâm đến khách hàng
Cần quan tâm đến mọi khách hàng

Chú trọng đến những khiếu nại là đúng, tuy nhiên bạn cũng cần phải quan tâm đến những khách hàng có thiện cảm “Promoter” vì họ là những người mang lại doanh thu chính cho doanh nghiệp cũng như quảng bá và bán hàng cho bạn, họ cũng đóng góp cho bạn những ý kiến có giá trị để cải thiện.

Đặt ra quá nhiều câu hỏi

Đây là sai lầm số 1 trong việc xử lý NPS? Hệ thống NPS dựa trên một câu hỏi đơn giản “Bạn có giới thiệu ABC cho bạn bè, gia đình và người quen của mình không?” và thêm một câu hỏi “lý do vì sao họ lại lựa chọn như vậy?”.

Sự đơn giản này là chìa khóa giúp cho chỉ số NPS luôn được quan tâm. Một cuộc khảo sát như vậy sẽ nhanh chóng được trả lời và giúp bạn dễ dàng so sánh hơn. Đặt quá nhiều câu hỏi làm giảm tỷ lệ phản hồi, gây căng thẳng cho khách hàng và dẫn đến tác động tiêu cực với trải nghiệm khách hàng.

Bỏ qua những khách hàng đánh giá không hài lòng

Phản hồi của khách hàng không phải là thứ bạn có thể chọn hay không chọn, bỏ qua phản hồi của những khách hàng khó chịu hoặc không hài lòng chỉ làm cho doanh nghiệp của bạn thêm rắc rối. Nếu bạn đã tiến hành khảo sát NPS, bạn phải đối mặt với những lời chỉ trích và phản hồi lại trong thời gian sớm nhất.

hạn chế thông tin xấu
Hạn chế thông tin xấu

Nếu bạn chọn bỏ qua những lời chỉ trích, không hài lòng thì trước mắt bạn sẽ mất một lượng khách hàng. Tệ nhất, khách hàng sẽ công khai bày tỏ trải nghiệm tiêu cực của họ về doanh nghiệp của bạn trên các mạng xã hội, internet… điều này cực kì khó kiểm soát và như vậy sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bạn trở nên xấu đi trong lòng khách hàng, đồng nghĩa với việc bạn mất rất nhiều khách hàng tiềm năng sau này.

Bảo thủ – không sử dụng nhận xét của khách hàng như một cơ hội để cải thiện 

Khi tiến hành đo NPS, sẽ có một số khách hàng đưa ra những góp ý, những ý tưởng và đề xuất cụ thể để doanh nghiệp của bạn cải thiện tốt hơn. Tuy nhiên, nhiều công ty sau khi thu thập được những góp ý này lại bỏ qua và cũng không phản hồi lại với khách hàng.

Đây là một thái độ thiếu chuyên nghiệp, doanh nghiệp nên xem những góp ý từ khách hàng là những cơ hội để phát triển, bởi vì những khách hàng phản hồi là những khách hàng tiềm năng, họ không im lặng mà rời bỏ doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu sau một thời gian họ không thấy bạn cải thiện hay tiến bộ thì chắc chắn họ cũng sẽ rời bỏ doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, doanh nghiệp sau khi thu thập được phản hồi từ khách hàng nên:

  • Thứ nhất: Cảm ơn khách hàng về những phản hồi, đồng thời cam kết sẽ thay đổi trong thời gian sớm nhất.
  • Thứ hai: Xem xét kỹ lưỡng các góp ý để có thể đưa ra những chính sách, chiến lược phù hợp vì không phải tất cả các góp ý đều phù hợp với chiến lược của công ty.

NPS làm cơ sở để trả lương cho nhân viên?

Sự hài lòng của khách hàng là cả quá trình làm việc của một tập thể, một doanh nghiệp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều yếu tố trong số này không nằm trong quyền hạn của cá nhân. Do đó, việc bồi thường hay tiền thưởng của nhân viên nếu phụ thuộc vào việc đạt được mục tiêu NPS nhất định sẽ phản tác dụng.

Nhân viên sẽ không coi phản hồi NPS là một nguồn gợi ý tích cực để cải tiến, mà là một mối đe dọa đối với tiền lương của họ và sẽ tìm cách làm sai lệch chỉ số này vì nhân viên là người thường xuyên tiếp cận với các bảng khảo sát nhất. Thay vào đó, các bộ phận trong công ty phải thường xuyên ngồi lại với nhau, tìm hiểu nguyên nhân và thay đổi.

Nếu Anh/Chị đang tìm kiếm một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng (customer experience platform) chuẩn chỉnh, vừa có hệ thống khảo sát khách hàng, vừa có hệ thống tổng hợp dữ liệu theo thời gian thực và tự động đo lường các chỉ số CSAT, NPS, CES thì hãy liên hệ ngay Hotline: 0837.12.32.32 của Khaosat.me để được tư vấn tận tình nhất!

Xem chi tiết: Hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng (CX)

Hãy HIỂU KHÁCH HÀNG trước khi ĐỐI THỦ của bạn làm điều đó!
Khaosat.me - Lắng nghe để thành công
  • Hotline: 0837 12 32 32
  • Email: support@khaosat.me
  • Website: Khaosat.me

Kết luận

NPS hay bất kỳ chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng nào cũng vậy, nó chỉ hiệu quả khi doanh nghiệp của bạn biết cách khai thác những người quảng bá (Promoters) và tập trung vào người gièm pha (Detractors). Ngoài ra, phải biết tận dụng tối đa những góp ý, phản hồi từ khách hàng để luôn mang lại trải nghiệm tốt nhất, có như vậy thương hiệu, doanh nghiệp của bạn mới đứng vững trên thị trường. 

Khaosat.me tin rằng bài viết trên đã giải đáp cho bạn đọc phần nào thắc mắc về khái niệm NPS cũng như là các vấn đề xoay quanh chỉ số đo lường NPS. Hy vọng, qua bài viết này sẽ giúp bạn hạn chế những sai lầm mắc phải trong quá trình tiến hành đo lường NPS để có thể mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Click để đánh giá bài viết!

Quay lại đầu trang
Shares