Trải nghiệm khách hàng là gì? Hành trình xây dựng Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

Có quá nhiều khái niệm về Customer Experience trên mạng nhưng lại rất rời rạc và hàn lâm. Thực ra bản chất của trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) chính là độ lệch cảm xúc giữa trải nghiệm (Experience – những gì xảy đến với chúng ta) và kỳ vọng ban đầu (Expectation – những gì chúng ta mong nó xảy đến với chúng ta).

Trải nghiệm tại khách sạn 5 sao

Ví dụ như khi bạn đến một khách sạn 5 sao, trước khi bạn đặt chân vào phòng thì trong não bạn đã hình thành nên những kỳ vọng ban đầu như phòng phải sang trọng, cái giường nó phải sao, bồn tắm nó phải sao… Những kỳ vọng này chính là những tưởng tượng mà não bạn vẽ ra dựa trên những hồi tưởng ký ức (Remembering) khi mà bạn đã đi 1 khách sạn 5 sao nào đó hay xem những hình ảnh về các khách sạn 5 sao trên internet.

Nếu như những gì xảy đến với bạn khi đặt chân vào phòng thấp hơn kỳ vọng thì lúc này sẽ cho bạn một cảm giác thất vọng hay là Trải nghiệm khách hàng tệ. Điều này sẽ lý giải cho việc với cùng với 1 cái giường kêu cọt kẹt khi nằm nhưng nếu ở khách sạn 2 sao thì bạn sẽ thấy rất bình thường nhưng ở khách sạn 5 sao sẽ khiến bạn nổi điên lên.

1. Làm thể nào để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt?

Dựa theo phương trình này thì chúng ta sẽ dễ dàng tìm được câu trả lời cho câu hỏi “Làm thế nào để tạo ra trải nghiệm khách hàng (TNKH) tốt?”. Để tạo ra TNKH tốt thì chỉ cần A LITTLE MORE THAN EXPECTATION – tức là hãy tặng cho khách hàng một chút ngạc nhiên hơn những gì họ mong đợi thì sẽ tạo được ấn tượng tốt về sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên để làm được chuyện này thì trước tiên doanh chủ phải trả lời được 2 câu hỏi.

  1. Đâu là những điểm chạm khách hàng hay còn hiểu là thời điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp (Touch points) trong hành trình của khách hàng (Customer journeys) ở dịch vụ/sản phẩm?
  2. Kỳ vọng của khách hàng mình là gì?

Tại sao phải vẽ ra Customer journeys? Một trải nghiệm khách hàng tốt là tập hợp của nhiều kỳ vọng được đáp ứng tại các điểm chạm khách hàng. Bạn không thể nào bỏ vào phòng của 1 khách sạn 5 sao 1 cái giường đẹp như của vua chúa nhưng xung quanh lại là những bàn tủ cũ nát và nhân viên thì thô lỗ rồi tự tin rằng đã đem lại trải nghiệm khách hàng tốt được. Để vẽ được Customer journeys thì bạn chỉ cần scan lại toàn bộ các quy trình dịch vụ của mình và liệt kê hết những điểm mà doanh nghiệp và khách hàng tiếp xúc nhau. Khi đã có Customer journeys bạn sẽ hệ thống lại được đâu là những điểm chạm quan trọng mình cần cải thiện và phát triển chiến lược tạo ngạc nhiên cho khách hàng tại những điểm chạm quan trọng.

Tới đây bạn đã đi được 30% quãng đường trong hành trình xây dựng Trải nghiệm khách hàng.

2. Làm sao tìm được kỳ vọng của khách hàng?

Bước này là bước khó khăn nhất. Để có câu trả lời cho câu hỏi trên bạn có 2 cách để thực hiện.

  1. Chủ động gieo rắc và xây dựng kỳ vọng của khách hàng.
  2. Hỏi trực tiếp kỳ vọng của khách hàng qua các khảo sát.

2.1 Chủ động gieo rắc và xây dựng kỳ vọng của khách hàng

Đừng để khách hàng của bạn tưởng tượng quá nhiều khiến cho kỳ vọng vượt quá mức thực tế và rồi họ sẽ thất vọng khi gặp bạn. Hãy chặn đứng điều đó bằng các hình ảnh thực tế hay mô tả chi tiết những điểm tốt và chưa tốt để khách hàng hiểu được. Hãy xem ví dụ về một sản phẩm tại một trang đấu giá của Nhật.

Sản phẩm túi xách trên trang đấu giá của Nhật (page.auctions.yahoo.co.jp)

Ngoài những hình ảnh lung linh về sản phẩm thì cũng có những hình ảnh nói rõ rằng túi này bị lỗi như vầy nè và bị hư như thế này nè để khách hàng cân nhắc. Tại sao người bán phải làm vậy? Vì đơn giản họ đang xây dựng lại kỳ vọng của khách hàng và khi khách hàng nhận được sản phẩm họ sẽ không khiếu nại là người bán đang lừa đảo họ. Lúc này khách hàng mua một sản phẩm không hoàn hảo nhưng họ lại hài lòng với nó và trải nghiệm khách hàng vẫn tốt đẹp.

2.2 Hỏi trực tiếp kỳ vọng của khách hàng qua các khảo sát

Với cách 2, bạn hãy hỏi khách hàng những kỳ vọng của họ là gì để bạn cải thiện dịch vụ/sản phẩm nhằm đáp ứng cho những kỳ vọng đó. Cách này đòi hỏi bạn phải thiết kế được những bảng khảo sát đủ khéo léo và tinh tế để thu được những câu trả lời chi tiết nhất. Hãy dành một phần ngân sách cho việc này vì nó quan trọng và nên làm thường xuyên vì kỳ vọng mỗi khách hàng mỗi khác và kỳ vọng sẽ thay đổi theo thị trường mỗi ngày do tác động từ đối thủ của bạn và nhu cầu của khách hàng.

Tới bước này bạn đã đi được 70% quãng đường trong hành trình xây dựng trải nghiệm khách hàng. Bước cuối cùng chính là duy trì và quản trị trải nghiệm khách bằng hệ thống.

3. Hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng

Tất cả những gì bạn xây dựng lên mà không được quản trị tốt và duy trì thì sẽ sớm sụp đổ. Nếu bạn không có hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ không thể biết được những lỗ hổng trong dịch vụ/sản phẩm của bạn. Việc quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ bao gồm:

  1. Định kỳ đánh giá trải nghiệm bằng các chỉ số trải nghiệm khách hàng
  2. Liên tục tìm hiểu kỳ vọng khách hàng
  3. Cải thiện những trải nghiệm chưa tốt tại các điểm chạm khách hàng

Về bản chất thì nó chính là việc gửi khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng rồi thống kê lại kết quả và sau đó phân tích để đưa ra hướng giải quyết. Một hệ thống tốt sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả quản trị. Hiện nay đa số các doanh nghiệp triển khai hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng thường gặp phải những vấn đề sau:

  1. Không có một hệ thống đồng bộ và tự động để giúp cấp quản lý có thể tiếp cận trực tiếp và nhanh chóng đến phàn nàn của khách hàng mà không phải đợi tổng hợp và lập báo cáo.
  2. Làm sao để khách hàng có động lực đánh giá về trải nghiệm

Theo khảo sát được thực hiện vào tháng 3 năm 2019 của khaosat.me ở 2000 người tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội thì chỉ có 1/42 khách hàng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý. Điều này có nghĩa 10 khách hàng phàn nàn cho bạn thì vấn đề này đã xuất hiện với 420 người khác và có lẽ họ đã âm thầm rời bỏ bạn qua sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ. Top 3 lý do khách hàng không phàn nàn với bạn là vì 68% khách hàng nghĩ rằng ý kiến của họ sẽ không được lắng nghe hoặc không đến được người có trách nhiệm. 47% nói rằng quy trình để gửi ý kiến quá phức tạp và tốn nhiều thời gian của họ. Và 32% nói rằng do bạn không bao giờ hỏi họ nên họ không biết phải phản hồi như thế nào.

Để giải quyết vấn đề trên bạn phải thực hiện:

  1. Gia tăng sự hiện diện của bảng khảo sát như sử dụng máy tính bảng để khảo sát tại quầy hay dùng QR code để mã hoá đường dẫn khảo sát và in trên bill, in trên bàn, in trên cửa, in ở bãi gửi xe hay thậm chí in trong toilet để khách hàng có thể phàn nàn bất cứ lúc nào.
  2. Kết hợp chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng để khuyến khích khách hàng đánh giá về bạn. Hãy cho khách hàng biết họ sẽ được tham gia chương trình bốc thăm vào cuối tháng này với giải thưởng X sau khi họ hoàn tất phiếu đánh giá ngắn. Hay ngay khi kết thúc khảo sát họ sẽ nhận được voucher giảm giá 10% vào email cho lần mua tới. Cách này sẽ giúp doanh nghiệp vừa có được đánh giá, vừa tạo được sự tôn trọng ở khách hàng và sẽ lôi kéo họ quay lại với phiếu giảm giá lần mua tới.
  3. Hãy phản hồi ngay với khách hàng khi nhận được đánh giá để thể hiện bạn lắng nghe họ và bạn có trách nhiệm sẽ giải quyết vấn đề cho họ. 100 lời khen không giá trị bằng 1 lời phàn nàn, điều quan trọng là bạn biết được vấn đề gì đang tồn tại trong dịch vụ và sớm giải quyết để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trước khi họ bỏ bạn ra đi.

Hãy thử hệ thống tự động phản hồi và gửi voucher của khaosat.me tại đây

Hoàn thành khảo sát ngắn sau và nhập email, bạn sẽ nhận ngay email voucher và tin nhắn từ nhãn hàng.

Back to Top
Shares