Giải pháp khảo sát
Trải nghiệm khách hàng
Khi sự cạnh tranh về chất lượng ngày càng được rút ngắn do nhiều doanh nghiệp từng bước đầu tư vào dây chuyền, công nghệ thì yếu tố then chốt để mang khách hàng đến gần doanh nghiệp hơn chính là chú trọng vào trải nghiệm khách hàng (Customer Experience). Doanh nghiệp cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng được các kỳ vọng cũng như cho khách hàng thấy họ được trân trọng thì họ mới quay lại lần sau.
+100Hơn +100 cửa hàng F&B và bán lẻ tin dùng
68 Nguyen Hue, Quan 1, TP.HCM
Quét để đánh giá
Mã đơn: #HD102938
Trải nghiệm hôm nay của bạn như thế nào?
Đơn hàng #HD102938
Sự im lặng không có nghĩa là hài lòng
Chỉ 3% khách hàng không hài lòng phàn nàn trực tiếp với doanh nghiệp
Điều này nghĩa là cứ 30 khách hàng phàn nàn với bạn thì vấn đề này đã xảy ra ở 970 người khác. Và họ chọn âm thầm rời bỏ bạn để tìm những sản phẩm dịch vụ mang lại trải nghiệm tốt hơn.
Tại sao họ im lặng?
- 68%nghĩ góp ý của họ sẽ không được lắng nghe
- 47%cho biết quy trình để gửi ý kiến quá phức tạp
- 32%nói bạn chưa bao giờ hỏi về trải nghiệm của họ
Khách hàng review xấu trên mạng xã hội
Nếu bạn không có giải pháp thu thập phản hồi hiệu quả, bạn đang đánh mất cơ hội cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng mỗi ngày.
Khách hàng rời bỏ
Khách mới không đến, khách cũ một đi không trở lại, doanh thu tụt giảm không phanh. Còn bạn thì đang loay hoay không hiểu lý do.
Khủng hoảng truyền thông
Đã quá muộn khi nhận ra những review xấu đang lan rộng khắp các mạng xã hội, lúc đó thương hiệu đã bị tổn thương nghiêm trọng.
Tại sao doanh nghiệp cần biết về CXM?
Giải pháp Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CXM) là nền tảng công nghệ giúp doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích phản hồi khách hàng theo thời gian thực. Khác với khảo sát thông thường, CXM tập trung vào đo lường sự hài lòng khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng trên hành trình mua sắm và sử dụng dịch vụ.
Trước khi triển khai giải pháp CXM
Vận hành theo lối mòn và thiếu dữ liệu
Không có kênh lắng nghe khách hàng
Không biết khách hàng có trải nghiệm tốt hay xấu
Phản ứng chậm chạp
Không hỗ trợ khách kịp thời khi gặp vấn đề
Khủng hoảng truyền thông
Phản hồi tiêu cực bị bỏ sót và lan truyền trên MXH
Mất khách hàng trong âm thầm
Khách hàng rời bỏ, doanh thu sụt giảm mà không biết lý do
Ra quyết định theo cảm tính
Không biết nên cải thiện ở điểm nào để thu hút khách hàng
Chi phí Marketing cao
Luôn phải tìm khách hàng mới vì khách hàng cũ không quay lại
Sau khi triển khai giải pháp CXM
Chủ động cải thiện trải nghiệm khách hàng
Tăng tối đa tỉ lệ phản hồi
Thu thập phản hồi đa kênh, phát hiện sớm các phản hồi tiêu cực
Xử lý phản hồi tiêu cực nhanh chóng
Cảnh báo tự động khi có khách hàng không hài lòng để hỗ trợ ngay lập tức
Cải thiện hành trình khách hàng
Xác định được "điểm chạm" gây thất vọng để cải thiện quy trình kịp thời
Tăng giá trị vòng đời (LTV)
Gia tăng lòng trung thành và tỉ lệ khách hàng quay lại thường xuyên
Giải pháp khảo sát khách hàng đa kênh
Hãy "nắm bắt" cảm xúc khách hàng tại mọi điểm chạm trong hành trình mua sắm! Thu thập phản hồi và giải quyết vấn đề ngay lập tức để biến nguy cơ thành cơ hội.
Quy trình triển khai CXM
Loại bỏ sự mơ hồ trong việc Quản trị Trải nghiệm khách hàng với lộ trình triển khai tinh gọn, thực chiến. Quy trình CXM là một vòng lặp cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu khách hàng thực tế. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ hiểu khách hàng hơn, mà còn chủ động nâng cao trải nghiệm và tạo ra tăng trưởng bền vững.
Lập bản đồ hành trình
Xác định các điểm chạm quan trọng (Touchpoints) và thiết lập bảng khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong từng giai đoạn thông qua các chỉ số (NPS, CSAT, CES).
Thu thập phản hồi đa kênh
Kích hoạt các kênh khảo sát tự động (QR Code, Zalo, Email, Website/App,...) để lắng nghe khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng vừa trải nghiệm sản phẩm dịch vụ.
Xử lý khiếu nại tức thì
Hệ thống cảnh báo giúp đội ngũ CSKH liên hệ hỗ trợ các vấn đề khách hàng gặp phải chỉ trong vài phút. Chuyển hóa những trải nghiệm tiêu cực thành sự chăm sóc tận tình trong tích tắc.
Phân tích báo cáo chuyên sâu
Chuyển những dữ liệu khô khan thành các biểu đồ phân tích trực quan. Theo dõi các chỉ số NPS, CSAT, CES để tìm ra các xu hướng, lỗ hổng và cơ hội cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
Cải tiến quy trình vận hành
Chuyển hóa dữ liệu thành hành động thực tế, tiến hành tối ưu quy trình chăm sóc và tư vấn khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Cộng hưởng và lan tỏa
Khi có trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng không chỉ là người mua, họ trở thành "Đại sứ" thương hiệu và lan tỏa những trải nghiệm tích cực, giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững.
Nhiều người biết hơn nhờ những trải nghiệm tích cực được lan tỏa ✨
Hệ sinh thái CXM toàn diện
Không chỉ thu thập đánh giá, hệ thống CXM giúp doanh nghiệp lắng nghe phản hồi, xử lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng. Hãy nhớ, dữ liệu không tạo ra giá trị, cách bạn dùng dữ liệu mới tạo ra giá trị!
Giao diện khảo sát THÂN THIỆN
Khả năng thiết kế linh hoạt giúp tạo các bảng khảo sát đẹp mắt và thu hút, mang phong cách đặc trưng của thương hiệu, từ đó gây hứng thú cho người trả lời giúp tăng tỷ lệ hoàn thành khảo sát.
- Dễ dàng thay đổi hình nền, màu sắc, kích cỡ,...
- Bảng khảo sát thông minh với logic tẻ nhánh
Hệ thống mã hóa ĐỊNH DANH
Mỗi link khảo sát được mã hóa duy nhất, gắn liền với thông tin giao dịch cụ thể. Nhờ đó bạn biết chính xác phản hồi đến từ khách hàng nào, mua gì, ở đâu, giúp xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
- Khách hàng không cần điền thông tin cá nhân
- Chống đánh giá ảo (mỗi mã chỉ đánh giá 1 lần)
"Ghế ngồi rạp này hơi cũ và cứng, âm thanh phòng chiếu số 3 có vẻ bị rè khi volume lớn. Trải nghiệm không tốt lắm..."
khaosat.me/i/aB9xK2mPCảnh báo tiêu cực TỨC THỜI
Đừng để khách hàng rời đi trong giận dữ. Hệ thống sẽ tự động gửi thông báo Email ngay lập tức cho quản lý khi có đánh giá thấp, đồng thời cập nhật lên hệ thống Xử lý khiếu nại để bộ phận CSKH liên hệ hỗ trợ kịp thời.
- Thông báo real-time tới quản lý
- Theo dõi sát tiến độ xử lý khiếu nại
Hệ thống xử lý khiếu nại (Ticket System)
Real-time SyncNhân viên có thái độ không tốt...
Đã báo quản lýĐợi món quá lâu tại bàn số 5...
Đã báo quản lýMón cá hồi hôm nay hơi mặn...
Đang kiểm traTrà sữa kem cheese có vị lạ...
Đã đổi mónQuán mở nhạc to quá ồn...
Đã giảm âmPhân tích thông minh bằng AI
Không cần đọc từng feedback thủ công! AI tự động phân tích cảm xúc (tích cực, tiêu cực), trích xuất từ khóa quan trọng và xếp loại vào những chủ đề cụ thể (thức uống, phục vụ, không gian...). Tiết kiệm thời gian và nhanh chóng nắm bắt được những vấn đề cốt lõi cần giải quyết.
- Phân tích cảm xúc tích cực hay tiêu cực
- Tự động xếp loại chủ đề theo từ khóa
Không gian quán đẹp, đồ uống ngon. Tuy nhiên nhân viên phục vụ hơi chậm lúc thanh toán.
Phân tích theo CHỦ ĐỀ
Phân tích theo cảm xúc (65% Tích cực)
Kết nối MỌI HỆ THỐNG
Kết nối API giúp tích hợp Khaosat.me với POS, CRM, Email Marketing và các hệ thống hiện có của bạn. Tự động đồng bộ dữ liệu khách hàng, gửi khảo sát khi có giao dịch và cập nhật feedback vào CRM một cách tự động không cần can thiệp thủ công.
- API tự động truyền và lấy dữ liệu khảo sát
- Hỗ trợ kết nối với các hệ thống bên thứ ba
/api/v1/survey/submit"customer_id": "CUS-0394", "rating": 5, "feedback": "Excellent service!", "branch": "Le Van Sy"
Báo cáo & Phân tích CHUYÊN SÂU
Không còn tình trạng ra quyết định dựa trên cảm tính. Hệ thống tự động tổng hợp báo cáo trực quan real-time giúp quản lý theo dõi các chỉ số hài lòng (CSAT), chỉ số trung thành (NPS),... để cải thiện quy trình phục vụ hiệu quả.
- Theo dõi tình hình hoạt động của từng chi nhánh
- Xác định cụ thể điểm chạm chưa tốt để cải thiện
Điểm chạm dịch vụ
Khách hàng nói gì về khaosat.me?
Được tin dùng bởi những đối tác hàng đầu về F&B và Bán lẻ
Hơn 100+ thương hiệu F&B và Bán lẻ đã cải thiện dịch vụ thành công
Từ khi sử dụng giải pháp in QR code lên hóa đơn, số lượng phản hồi tăng gấp 10 lần. Quan trọng nhất là chúng tôi phát hiện ra vấn đề và khắc phục kịp thời.
Rất thích tính năng cảnh báo tiêu cực. Hôm trước khách phàn nàn món mặn, tôi nhận tin nhắn và ra xin lỗi ngay lập tức. Khách rất bất ngờ và vui vẻ trở lại.
Giao diện báo cáo có nhiều loại biểu đồ rất trực quan. Ban giám đốc nhìn vào là biết ngay chi nhánh nào làm tốt, chi nhánh nào cần cải thiện.
Những câu hỏi thường gặp
Giải đáp những thắc mắc phổ biến về giải pháp CXM của Khaosat.me
Tại sao chọn Khaosat.me làm đối tác cung cấp giải pháp CXM?
Khaosat.me là công ty cung cấp giải pháp CXM hàng đầu tại Việt Nam với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi khách hàng. Chúng tôi cung cấp hệ thống CXM toàn diện từ bước thu thập dữ liệu, xử lý khiếu nại đến phân tích báo cáo giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho nhiều khách hàng lớn như VPBank, MM Mega Market, Pharmacity, Maison RMI, Galaxy Cinema, Vincom Retail,...
Giải pháp CXM của Khaosat.me đo lường những chỉ số nào?
Nền tảng của chúng tôi giúp doanh nghiệp đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng quan trọng như:
- NPS (Net Promoter Score): Đo lường sự trung thành và khả năng giới thiệu thương hiệu.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Đo lường mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- CES (Customer Effort Score): Đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng tương tác với dịch vụ.
Bên cạnh đó, hệ thống Dashboard của Khaosat.me còn được trang bị hơn 15 loại biểu đồ phân tích trực quan cho phép tùy biến, thiết kế theo những chỉ số, tiêu chí mà doanh nghiệp cần.
Hệ thống CXM của Khaosat.me có thể tích hợp với các hệ thống khác không?
Khaosat.me hỗ trợ tích hợp dễ dàng thông qua API với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp như CRM, Email marketing, POS,... Điều này giúp các hệ thống truyền và lấy dữ liệu một cách tự động, giúp tự động hóa quy trình Quản trị Trải nghiệm khách hàng.
Có thể so sánh hiệu suất, chỉ số hài lòng giữa các chi nhánh với nhau không?
Hệ thống định danh của Khaosat.me cho phép xác định phản hồi đến từ chi nhánh nào, qua đó so sánh các chỉ số quan trọng (CSAT, NPS, CES, tỷ lệ phản hồi,...) giữa các chi nhánh theo thời gian thực. Doanh nghiệp có thể xem biểu đồ xu hướng, xếp hạng chi nhánh và đào sâu vào từng điểm chạm dịch vụ để xác định chi nhánh nào cần cải thiện.
Làm sao để giải quyết tình trạng khách hàng rời bỏ thương hiệu mà không rõ lý do?
Giải pháp CXM của Khaosat.me giúp bạn thu thập phản hồi, đo lường chỉ số hài lòng ngay tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu real-time, bạn sẽ xác định chính xác "điểm đau" (pain points) khiến khách hàng rời bỏ để khắc phục kịp thời. Bên cạnh đó, hệ thống CXM còn xác định được khách hàng nào đang gặp vấn đề và ưu tiên chăm sóc nhằm xoa dịu cơn giận của khách hàng ngay lập tức.
Tư vấn miễn phí
Hãy lắng nghe khách hàng trước khi đối thủ của bạn làm điều đó!
Tỷ lệ phản hồi khách hàng
Chi phí xử lý phản hồi tiêu cực
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khảo sát qua mã QR in trên Bill
In mã QR khảo sát trực tiếp lên hóa đơn thanh toán. Mã QR này đã được mã hóa thông tin khách hàng như Bill ID, Customer ID,... Khách hàng chỉ việc quét mã và làm khảo sát mà không cần điền bất kì thông tin cá nhân nào vẫn xác định được khách hàng là ai, mua gì, ở chi nhánh nào,... để hỗ trợ kịp thời.
Quy trình triển khai
Khảo sát qua Zalo OA (ZNS)
Tận dụng thói quen sử dụng Zalo của người Việt để tăng tỷ lệ phản hồi. Tự động gửi tin nhắn khảo sát qua Zalo OA ngay khi đơn hàng được hoàn thành. Bảng khảo sát được định danh giúp xác định khách hàng là ai, đang không hài lòng về vấn đề gì,... để chăm sóc kịp thời.
Quy trình triển khai
Khảo sát trải nghiệm qua Email
Hệ thống tự động gửi Email khảo sát định kỳ hoặc sau mỗi giao dịch. Giao diện được thiết kế đẹp mắt, dễ dàng kết hợp với các chiến dịch truyền thông. Bảng khảo sát được mã hóa thông tin ứng với từng khách hàng, giúp xác định khách hàng nào đang không hài lòng về vấn đề gì để khắc phục kịp thời.
Quy trình triển khai
Khảo sát qua Tablet Kiosk
Biến thời gian chờ đợi thành cơ hội thấu hiểu. Khách hàng đánh giá trực tiếp trên máy tính bảng đặt tại quầy thanh toán, quầy lễ tân hoặc sảnh chờ khi đang đợi tính tiền. Thu thập ý kiến "nóng" của khách hàng ngay tại cửa hàng. Thông tin cửa hàng được mã hóa trong bảng khảo sát, dễ dàng biết được chi nhánh nào đang bị đánh giá kém để cải thiện.
Quy trình triển khai
Khảo sát qua Website hoặc App
Gắn mã nhúng (iframe) bảng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, giúp hiển thị trực tiếp trên website hoặc ứng dụng di động của doanh nghiệp. Bảng khảo sát được tùy biến thiết kế đẹp mắt phù hợp với bộ nhận diện thương hiệu. Khách hàng có thể làm khảo sát ngay trên website hoặc ứng dụng di động mà không cần chuyển trang.